Amazon no está obligado a facilitar al consumidor un número de teléfono
El Abogado General recomienda que se garantice poder elegir entre varios medios de forma accesible, clara y comprensible
“El comerciante es libre de elegir los medios disponibles para establecer contacto con el consumidor”. Así lo refleja en sus conclusiones el Abogado General de la Unión Europea, Pitruzzella, siempre y cuando se logren los objetivos de la Directiva: una comunicación rápida y eficaz entre el consumidor y el comerciante, y una información facilitada de forma clara y comprensible.
En este sentido, el Abogado General afirma que una protección eficaz de los consumidores “no se garantiza imponiendo una modalidad concreta de contacto” (por ejemplo, el teléfono), sino garantizándoles la posibilidad de recurrir a las vías de comunicación “más eficaces” en función del medio a través del cual se realiza la operación.
Explica que si por el contrario, se impone una modalidad concreta de contacto, como el uso del teléfono, “innecesaria para proteger eficazmente a los consumidores”, podría constituir una medida "desproporcionada" para lograr los objetivos de protección del consumidor, que podría generar “cargas indebidas para las empresas interesadas” y, en particular, para las empresas que no son gigantes de Internet como Amazon.
Además, avala que cuando la empresa disponga de una línea telefónica no tenga que ser necesariamente puesta a disposición de los consumidores, siempre y cuando, “la consecución del objetivo de la Directiva esté garantizada”. En definitiva, la Directiva se opone a una normativa nacional alemana, que imponía al comerciante una obligación no prevista en la Directiva: facilitar siempre al consumidor una línea telefónica de contacto.
Fuentes de la compañía afirman que esperan con interés la decisión final del Tribunal Europeo: "Estamos seguros de que nuestro servicio de devolución de llamada cumple tanto con el espíritu como con los requisitos legales de la Directiva de Derechos del Consumidor porque es rápido, eficiente y está orientado al cliente".
En concreto, el Abogado General resuelve una duda planteada por el Tribunal Supremo alemán en torno a cómo debe interpretarse la expresión "cuando proceda", refiriéndose a los medios de comunicación que deben emplearse, y a si es o no exhaustiva en la obligación de transparencia que se impone al comerciante.
El tribunal alemán creía que Amazon no había cumplido de forma clara y comprensible los requisitos de información a los consumidores, dado que, antes de la celebración de la venta en línea, en la web no se facilitaba ningún número de fax ni se pone inmediatamente a disposición del consumidor ningún número de teléfono. En su opinión, el sistema de rellamada automática y de chat inmediato, ofrecido por Amazon, no era suficiente para cumplir los requisitos establecidos en la ley.
