Escuchar (de verdad) al empleado, un elemento clave para su bienestar
Los expertos recomiendan espacios seguros en los que los trabajadores puedan hablar de sus preocupaciones tanto en su vida profesional como personal
En la serie Separación, de Apple TV+, los personajes tienen dos versiones: una dentro de la empresa en la que trabajan y otra en su vida personal. Los recuerdos de una parte de sus existencias se borran cuando pasan la otra. No hay en dicha ficción la opción de llevarse los problemas del trabajo a casa o viceversa. “Es imposible desconectar de tu vida cuando entras a trabajar. Las personas no podemos hacer como que no nos pasa nada”, sostiene Enrique Matarín, psicólogo y coach. Este profesional, que trabaja con empresas para mejorar el bienestar de sus empleados, hace énfasis en la importancia de que las organizaciones tengan claro que los trabajadores son personas que necesitan ser escuchadas.
“Se les debe ofrecer espacios seguros en los que puedan hablar de lo que les preocupa y ofrecerles herramientas para gestionar la situación”, apunta, antes de recordar que no solo es bueno para la plantilla. “Egoístamente, a nivel económico, es beneficioso para la compañía. La mejora del bienestar del empleado se traduce en una mayor productividad y reduce el absentismo laboral. Hay diversos estudios publicados que lo sustentan”.
Por su parte, Amira Bueno, directora de recursos humanos de Cigna Healthcare España, considera que, al igual que las empresas han puesto en los últimos años el cliente en el centro, deben estar pendientes de sus empleados. No en un momento puntual, sino de manera recurrente, con encuentros y actividades que les permitan detectar rápidamente señales de alarma de que algo no va bien en su plantilla. Como puede ser una baja motivación, un aspecto que Cigna trata en un estudio publicado a comienzos de este mes.
En el estudio, se señala que el 42% de los españoles no se siente motivado con su trabajo. El porcentaje, que Bueno califica como “nada alentador”, está por encima de la media global del informe, realizado en varios países, que se sitúa en el 38%. El documento hace referencia a una despersonalización del trabajo y sostiene que cada vez más trabajadores sienten que su papel dentro de las organizaciones se limita a cumplir tareas mecánicas, sin reconocimiento ni conexión con un propósito mayor. “La forma como las empresas se relacionan con los empleados lo determina todo. Hay que recuperar una dimensión humana, que haga que los trabajadores sientan que lo que hacen tiene un sentido, no que son un número más y que a la compañía le da igual lo que pase con ellos”, asegura Bueno.
Un programa innovador
Una compañía que se ha sentado a escuchar a sus empleados y se ha implicado en mejorar el bienestar de los mismos es Ilunion Hotels, el brazo hotelero del Grupo Social ONCE. Para ello, hace casi dos años introdujo la figura del DEIB coach. “Las siglas corresponden a diversidad, equidad, inclusión y pertenencia, por su denominación en inglés”, explica Lourdes Díez, responsable del área social de Ilunion Hotels y la persona encargada de poner en marcha la iniciativa. Todo comenzó cuando el comité de dirección de la compañía se reunió en uno de los 32 hoteles que forman su cartera para llevar a cabo un curso de inmersión lingüística. “Se interesaron por las personas que trabajan allí, y hablando con los mánager se dieron cuenta de que había empleados con situaciones complicadas fuera del trabajo”. Ilunión tiene alrededor de 2.000 empleados y casi el 60% de la plantilla atraviesa alguna situación de vulnerabilidad o discapacidad.
El encargo que recibió Díez fue crear un modelo de gestión basado “en la inclusión y en el criterio de equidad”. Y es en ese momento cuando surge la figura del DEIB coach, hoy en día presente en cada centro de trabajo de la cadena hotelera. “El objetivo de cada uno de ellos es mejorar la calidad de vida integral de las personas que trabajan allí”. Para conseguirlo, se entrevistan con todos los empleados e intentan crear un vínculo, en un espacio seguro de escucha activa, para que se abran y compartan cuál es su situación, “tanto su esfera profesional como emocional, física, financiera o familiar”.
Entre los más de 30 DEIB coaches de Ilunion Hotels está Laura Expósito, que trabaja en uno de los establecimientos de la cadena en Andalucía. Tras meses en el hotel, ya conoce a los empleados hasta el punto de saber, con solo verles la cara, si ese “bien” con el que responden casi automáticamente cuando se les pregunta cómo están es verdad o no. Expósito suele entrar a trabajar a la misma hora que las camareras de piso, el grupo más amplio entre los empleados, y a ellas les basta cruzarse con la coach en esos primeros minutos del día para comentarle si hay algo para lo que necesiten ayuda. A veces se salda con una conversación informal mientras limpian una habitación, otras veces agendan una cita en el despacho de Expósito, “que está en una zona del hotel que no es de paso, para que tengan la confianza de que cuando vayan no se van a cruzar con nadie, si no lo desean”.
A las camareras de piso hace también referencia Lourdes Díez cuando cuenta la experiencia piloto del programa, que se llevó a cabo en un hotel de Madrid. “En ese departamento casi el 80% eran mujeres migrantes de unas 17 nacionalidades diferentes. Cuando hicimos las entrevistas referían mucha soledad no deseada, tanto en el ámbito personal como en el laboral, porque pasan gran parte de la jornada haciendo solas las habitaciones”. Se decidió entonces crear un grupo de encuentro y de empoderamiento de mujeres en el que se juntan una vez al mes. En él participan también sus superiores, para hacerles partícipes de las enhorabuenas que dejan los clientes, un agradecimiento que antes no recibían porque nadie se los trasladaba. “Es un espacio donde comparten sus vivencias, intercambian cómo han resuelto una situación que quizá otras estén atravesando, crecen profesionalmente y generan una red que luego llevan fuera del hotel”.
La acogida de este programa piloto fue “impresionante”, en palabras de Díez, quien destaca que el establecimiento pasó de ser de los últimos en las encuestas de la cadena sobre clima laboral a quedar el primero.
La iniciativa contempla entrevistas de seguimiento con los empleados y reuniones semanales con los jefes de departamento para ver cómo están los equipos. “Hay momentos en los que solo necesitan desahogarse, que se les escuche sin juzgarlos. Otras ocasiones, un comentario mal entendido por parte de un jefe les puede preocupar, y hay que hacerles ver que no tiene por qué ser algo malo y que quizá es simplemente un fallo de comunicación. Se puede dar la situación también de que sea necesario acompañarlos para superar un problema, ya sea profesional o personal”.
Para ayudar a resolver dificultades de la vida personal, Ilunion cuenta con ayudas sociales para libros, actividades extraescolares o para pagar el alquiler, así como cheques comida, entre otras. “El catálogo lo vamos ampliando conforme van surgiendo necesidades que nos cuentan los empleados. Tenemos hoteles en ciudades como Madrid, Barcelona o Málaga donde la vida es cara. Y contamos en las plantillas con muchas personas inmigrantes que quizá son las únicas que aportan a la economía familiar y que, además, mandan dinero a sus lugares de origen. Este año hemos destinado cerca de 300.000 euros a estas ayudas sociales”, cuenta Lourdes Díez.
La iniciativa ya ha permitido realizar 4.157 acompañamientos, ha beneficiado de manera directa a 770 trabajadores y ha identificado 413 casos de vulnerabilidad que antes pasaban desapercibidos. La dotación económica del programa para 2025 fue de unos 600.000 euros, según su responsable. Por su parte, el consejero delegado del grupo hotelero calculaba, en una entrevista con CincoDías en diciembre, que iban a cerrar el año con una cifra de negocio de 218 millones de euros y un ebitda de 50 millones.
Ilunion Hotels ha creado también, cuenta Díez, una herramienta que mide el impacto económico de la inclusión social a través de la inserción laboral de personas con discapacidad o en situación de vulnerabilidad. “En 2023 fue de casi 10 millones de euros”. Un dato que le sirve para reafirmarse en su idea de que escuchar al empleado y preocuparse por él no es solo beneficioso para este, también para la empresa y la sociedad.