Vodafone retoma el control interno de las ventas y de la atención al cliente
La operadora arranca las nuevas filiales Vsales y Vplat para dar un vuelco a su modelo comercial y revertir la externalización de los servicios
Cuando el fondo Zegona tomó el control de Vodafone el pasado mes de junio se propuso como primera tarea frenar la sangría de miles de clientes que cada mes se pasaban a otras compañías. El principal motivo de esa fuga era el mal trato al abonado, desde promociones engañosas a la deficiente atención telefónica. Por ello, una de las primeras medidas que se propuso adoptar José Miguel García como nuevo consejero delegado es cambiar el modelo comercial, que prácticamente estaba externalizado en terceras empresas, y asumir de nuevo todo el proceso comercial, desde la venta de los servicios hasta la atención de las quejas.
Siguiendo el ejemplo que aplicó con éxito cuando reflotó Jazztel, García ha lanzado dos nuevas filiales que se encargarán de las ventas (Vsales) y la atención al cliente (Vplat España). La primera, sobre la que radica todo el negocio, estará encargada de la venta de servicios, equipamiento y productos del catálogo de Vodafone a los clientes, tanto residenciales como corporativos.
Vsales gestionará nuevos servicios de fuerza de ventas directa de la compañía a lo largo de todo el país. Estos nuevos servicios de ventas estarán igualmente gestionados de forma interna para garantizar la máxima calidad y el control de principio a fin de los procesos de venta directa de la compañía. A lo largo de los próximos meses se comenzarán a abrir centros de VSales en diferentes regiones y a impulsar la contratación de vendedores locales.
“Se trata de desarrollar nuevos modelos de venta directa, más cercanos al cliente donde sea más personal, fácil y rápido contratar los servicios ofrecidos”, según fuentes de la compañía. Inicialmente tiene una dotación varios cientos de empleados que se irán incrementando progresivamente en todo el territorio nacional. La operadora no ha querido ofrecer información sobre la inversión total de proyecto.
Vplat España
Esta iniciativa se suma a la reciente creación de Vplat, que se encargará de la atención al cliente con centros propios que complementará los gestionados por terceros. El primero de estos departamentos está ubicado en Valladolid, y comenzará a operar el próximo 3 de marzo. La compañía prevé generar varios centenares de empleos en Castilla y León, incorporando progresivamente a más profesionales en los próximos meses.
Vplat pretende ser una referencia nacional en cuanto al uso y apoyo de la inteligencia artificial (IA) en el sector del contact center. Los trabajadores de Vplat dispondrán de herramientas y tecnología de última generación que les apoyara en todas sus interacciones con los clientes, optimizando tanto el rendimiento comercial como la gestión administrativa y el día a día de los asesores.
El centro contará con más de 1000 metros cuadrados de superficie y estará ubicado en el polígono San Cristóbal en Valladolid. “Con este movimiento, Vodafone España refuerza su compromiso con la calidad del servicio y la eficiencia operativa, apostando por un modelo en el que el control de la atención al cliente se gestiona directamente desde la compañía”, señala la compañía.
Vodafone España incrementó su base de clientes en 146.000 durante el segundo trimestre fiscal. Cerró septiembre con 13,59 millones de líneas móviles, 122.000 más que a finales de junio, y 2,75 millones de líneas de fibra, lo que supone un aumento de 24.000 conexiones en esos tres meses. Además, acabó 2024 con un total de 8 millones de líneas de Internet de las Cosas (IoT), liderando el mercado español en este segmento, con un crecimiento del 21% respecto al año anterior.
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