Eficiencia y mayor transparencia en los cambios de tarifa de la energía
La decisión de la CNMC de abrir un expediente para investigar si las comercializadoras del sector de la energía están dificultando el cambio de los consumidores a las tarifas reguladas constituye una respuesta proporcional y adecuada a las crecientes quejas sobre la lentitud y los obstáculos que los clientes encuentran al realizar ese trámite. La investigación de la CNMC, que tiene a priori carácter informativo y solo analizará la agilidad de los trámites, los recursos de atención que la compañía ha puesto a disposición del público y el plazo de respuesta, supone no solo un aviso a navegantes, sino también un acicate para que las compañías pongan más medios y refuercen su diligencia a la hora de abordar una demanda que están obligadas a atender. Como señaló haces unos días la secretaria de Estado de Energía, Sara Aegesen, el grueso de la avalancha de peticiones que están recibiendo las comercializadoras se refiere al mercado del gas y, concretamente, al cambio hacia la tarifa de último recurso (TUR), regulada por el BOE de forma trimestral. Se trata de un trámite que en la mayoría de los casos solo puede hacerse por teléfono, cuyo resultado no puede demorarse más de tres semanas y cuya gestión está a cargo de la nueva empresa seleccionada por el consumidor.
Aunque las comercializadoras aseguran que los problemas que se están viviendo se explican por un aumento sustancial de la demanda que ha desbordado los medios con los que habitualmente se atienden este tipo de trámites, el actual escenario de crisis energética y su impacto en los ciudadanos no puede constituir una sorpresa para un sector que cuenta con margen suficiente para aumentar los recursos destinados a la atención al público. Más allá de la buena o mala gestión por parte de las comercializadoras, que es el objeto de la investigación abierta por la CNMC, las asociaciones de consumo y los propios clientes están advirtiendo de problemas que exceden del plazo de respuesta y que tienen que ver con la fiabilidad de la información, la escasa transparencia y las presuntas malas práxis, como es el caso del ofrecimiento de servicios adicionales o sobrecostes inesperados e insuficientemente explicados al consumidor.
La CNMC ha realizado en los últimos años una labor importante de supervisión y control de los obstáculos a la portabilidad en el sector de las telecomunicaciones. La crisis energética y las crecientes diferencias entre las tarifas del mercado libre y las reguladas han abierto ahora otro frente de actuación respecto a los derechos del consumidor, un terreno en el que las propias compañías se juegan una imagen corporativa que deberían ser las primeras interesadas en proteger.