Pulsar el botón “finalizar reserva” de Booking no siempre obliga al pago, según el TJUE

Los usuarios pueden evitar pagar por la cancelación si se determina que la expresión es ambigua al entenderse como retener algo gratuitamente

Una usuaria consultando una página de Booking.
Una usuaria consultando una página de Booking.

Cuando un consumidor pulsa sobre el botón “finalizar reserva” en una página web, no tiene por qué entender que está formalizando un pedido por el que tiene que pagar. En ese caso, el comerciante no podrá cobrarle los gastos de cancelación si, finalmente, decide desistir. Así lo establece el Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) en una reciente sentencia (cuyo texto puede consultar aquí) que es todo un aviso a navegantes para la plataforma Booking, así como para otras páginas de intermediarios o reservas online y los comerciantes que realizan estos contratos a distancia.

El asunto elevado a consulta del tribunal europeo tiene su origen en un litigio entre un hotel y un usuario de Booking que se negó a pagar 2.240 euros por una cancelación de reserva. El establecimiento, situado en Krummhörn-Greetsiel (Alemania), reclamó ante los tribunales alegando que el cliente había contratado cuatro habitaciones dobles para una semana y que después no se había presentado. El usuario, se subrayó, había introducido sus datos personales y los de sus acompañantes antes de hacer clic en el botón “finalizar reserva”. Una fórmula que, según defendía el hotel, cumple con la legislación sobre consumidores al ser suficientemente clara.

Sin embargo, el tribunal alemán consideró la expresión algo ambigua, ya que se utiliza a menudo como sinónimo de “retener o conservar gratuitamente por anticipado”, y decidió consultar al TJUE si superaba las exigencias de la directiva sobre consumidores. En su escrito, pedía que este aclarase si, para superar el test, debían tenerse en cuenta todas las circunstancias que rodean al proceso de pedido o solo la terminología utilizada en el botón de compra.

El tribunal de Luxemburgo responde que, con independencia del resto de información de la página, la directiva obliga a los comerciantes a etiquetar dicho botón con la expresión “pedido con obligación de pago” o una formulación equivalente “no ambigua”. 

Y es que, advierte, "cuando un contrato a distancia se celebra por medios electrónicos mediante un proceso de pedido y va acompañado de una obligación de pago para el consumidor, el comerciante debe, por un lado, proporcionar a ese consumidor, justo antes de que efectúe el pedido, la información esencial relativa al contrato y, por otro, informar expresamente a dicho consumidor de que, al efectuar el pedido, queda sujeto a una obligación de pago".

De esta forma, el contrato solo es válido si el consumidor medio comprende sin equívocos, únicamente a partir de la expresión utilizada en el botón, que estará obligado a pagar desde el momento en que lo pulse.

Por tanto, concluye, habrá que comprobar si “finalizar reserva” en el alemán corriente “está asociado necesaria y sistemáticamente al nacimiento de una obligación de pago”.

Teniendo en cuenta que el tribunal alemán que remitió la cuestión al TJUE dudaba de que la expresión fuera clara, es posible que, finalmente, de la razón al consumidor en este caso.

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