Banca

El Gobierno crea la autoridad del cliente financiero con decisiones vinculantes hasta los 20.000 euros

El nuevo organismo aunará los servicios de reclamaciones del Banco de España, la CNMV y Seguros

La vicepresidenta primera y ministra de Asuntos Económicos y Transformación Digital, Nadia Calviño.
La vicepresidenta primera y ministra de Asuntos Económicos y Transformación Digital, Nadia Calviño. Europa Press

La autoridad del cliente financiero, que se ocupará esencialmente de dar respuestas a las reclamaciones de los clientes de alguna de las entidades del sector, ya está en la mesa del Consejo de Ministros. El organismo, que sustituirá a los servicios de reclamaciones de la CNMV, del Banco de España y de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP), dictará veredictos vinculantes para reclamaciones por un importe de hasta 20.000 euros.

La ministra de Asuntos Económicos, Nadia Calviño, ha señalado en la rueda de prensa posterior al Consejo de Ministros que el plazo máximo para resolver las reclamaciones será de 90 días y que el proceso será extremadamente sencillo: no se necesitará ni abogado ni procurador. Se incentivará además que las entidades cumplan con las resoluciones, pues, si no las acatan, serán sancionadas.

El nuevo supervisor se financiará directamente con contribuciones de las entidades –deberán abonar 250 euros por cada reclamación que se presente– también fomentará la educación financiera. Esta es la última pieza de las iniciativas puestas en marcha por el Gobierno en el ámbito de los servicios financieros, un área con muy alta litigiosidad, "que supone una carga para los tribunales, además de para los ciudadanos".

Esta medida, dentro del ámbito regulatorio, se suma a la decisión de las patronales bancarias AEB, CECA y Unacc, que firmaron recientemente un protocolo de diez medidas para ayudar a los clientes mayores y vulnerables a salvar los obstáculos que suponen para ellos la digitalización del sector. También está en marcha el anteproyecto de ley de atención a la clientela. Las entidades deberán contar un servicio de atención al cliente 24 horas los 365 días del año con personas al otro lado del teléfono, con una plantilla formada y con capacidad para atender a personas mayores y con discapacidad,

El presidente del Gobierno se comprometió a la creación del nuevo organismo tras la controversia por el impuesto de actos documentados. El Supremo declaró que debía pagarlo el cliente, pero el Ejecutivo cambió la norma para que lo abonara el banco. La disputa data de noviembre de 2018.

El organismo, que será independiente, tendrá representación en el consejo de la CNMV, del Banco de España y de la DGSFP y del Tesoro. Será una especie de cuarto supervisor financiero junto a los tres mencionados. La disparidad es que su vigilancia no será vertical, sino horizontal, con competencias específicas a la hora de tramitar las quejas en todas y cada una de las áreas del sector financiero.

La gran diferencia es que los veredictos de la nueva autoridad, al contrario de los de la CNMV, el Banco de España y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones ­(DGSFP), tendrán carácter vinculante hasta los mencionados 20.000 euros, según ha detallado Nadia Calviño.

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