La gestión hotelera, una cantera para la experiencia de cliente

Los alumnos de Glion son demandados también en el sector ‘retail’ por su disciplina y la atención al detalle

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Poner en el centro la experiencia de cliente y desarrollar las llamadas habilidades blandas en las personas que integran los equipos está ahora en la boca de todas las empresas, pero esta tendencia bebe de la gestión hotelera. Así lo defiende el director de operaciones de Sommet Education, Fabien Fresnel, durante la presentación del recién reformado campus de Glion, que pertenece al grupo educativo y está considerada la tercera mejor escuela de gestión hotelera del mundo, según la clasificación de QS. “Por eso, lo que aprenden aquí no les sirve solo para la restauración, sino que se extrapola al resto de sectores”, desarrolla.

Entre los empleadores de la escuela destacan nombres que trascienden el mundo del turismo y la restauración, como Cartier, Hublot, J.P. Morgan. Para Fresnel esto viene condicionado porque las marcas empiezan a darse cuenta de que sus productos son tan importantes como toda la experiencia que les rodea. “Cuando un cliente va a un concesionario de Porsche ya sabe que lo más probable es que se acabe comprando el coche, pero quiere recibir un buen trato, que lo agasajen al entrar, notar que está en Porsche y no en cualquier otra marca”, desarrolla el directivo.

En Glion los alumnos pasan por todos los puestos dentro del sector: desde hacer las camas y limpiar las habitaciones a labores de gestión. Un aspecto que para Fresnel es importante no solo para que sepan cómo hacerlo, sino porque el liderazgo necesita humildad: “Deben conocer bien cómo es el trabajo para que, después, ofrezcan unas condiciones dignas a los empleados”. Pasar por la escuela tiene un precio de 160.000 francos suizos (151.457 euros) en total, por la suma de los tres años y medio que dura el grado, aunque existen hasta 10 tipos de becas diferentes que amortiguan en mayor o menor medida el coste de la matrícula.

Los alumnos también son conscientes de que lo que aprenden durante el programa de grado lo podrán aplicar en cualquier otro entorno. Es el caso de la española Manal Ahattas, de 19 años, quien asegura que duda entre especializarse en la organización de eventos y bodas o decantarse por el sector inmobiliario, pero no se cierra puertas. “Yo antes quería ser dentista, pero luego vi que esto te abre muchas puertas. Pasar por aquí te enseña liderazgo, lo que no solo es útil para este ambiente, sino para cualquier otra carrera”, asegura.

La estudiante está solo en su primer año, pero sorprende su madurez a la hora de comunicarse. Es parte del proceso de aprendizaje en Glion: hablar de manera profesional, relacionarse con un alto estándar, máxima puntualidad... De hecho, los alumnos, que vive en el campus, deben llevar los uniformes en todo momento, incluso fuera de las clases, a excepción de sus habitaciones y el club de estudiantes. La disciplina que inculcan en la escuela es otro de los grandes atractivos que ven los empleadores en estos alumnos.

La escuela acaba de inaugurar, en su campus de Suiza, un restaurante para el público general, de la mano del chef Stéphane Décotterd, que contaba con dos estrellas Michelin en su anterior salón, Pont De Brent, situado a menos de 10 kilómetros del actual. El recién abierto Maison Décotterd forma parte de la asociación Relais & Chateaux con una acérrima defensa del producto local.

El padre del cocinero era carnicero y vivían en una casa con jardín, donde siempre recogían plantas para incorporar a los platos, relata. El interés por la comida era prácticamente inevitable, pero aún así reconoce que lo que más le gustaba no era solo degustar los manjares que preparaban, sino todo lo que sucedía alrededor de la mesa. Una experiencia que ahora busca transmitir de la mano de su mujer, Stéphanie Décotterd, quien estudió hostelería y está a cargo del servicio de sala, como en el restaurante anterior. “Para mí, lo más importante es la sonrisa y el bienestar del cliente”, asegura la experta. También Ahattas insiste en el valor del trato personal a la hora de conectar con los usuarios: “La primera impresión es muy importante. Hay que sonreír y mostrar lo mejor de ti”.

Tras la pandemia, estas cuestiones solo cobrarán más relevancia, asegura Stéphanie Décotterd, pues percibe que los clientes se han vuelto más exigentes. “Quieren una experiencia más global. Salen menos que antes, pero cuando lo hacen buscan una experiencia única”, concluye.

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