La gran banca gana 6,5 millones de clientes digitales en 2020, impulsada por el Covid

Santander cuenta con 40 millones de clientes digitales a nivel global, mientras que CaixaBank lidera la estadística en España con más de 7 millones

La pandemia del Covid-19 ha acelerado la captación de clientes digitales en la banca española. El confinamiento por el virus y las medidas de distancia social han provocado un aumento del uso de los canales remotos de las entidades para poder operar que ya se venía produciendo. De esta forma, en los primeros seis meses del año Santander, BBVA, CaixaBank, Bankia y Sabadell han ganado, en conjunto 6,5 millones de clientes que ahora también se relacionan con el banco a través de la web o la aplicación móvil.

Aunque las cifras proporcionadas por las entidades pueden no ser del todo comparables, ya que cada banco utiliza criterios distintos para definir lo que es un cliente digital en función de la frecuencia con la que se conecta a través de la web o la aplicación móvil, Santander es la entidad que cuenta con más clientes digitales y la que más ha captado en los últimos seis meses.

El banco presidido por Ana Botín cerró junio con 40 millones de clientes digitales en todos los mercados en los que está presente. Esto supone que en la primera mitad del año ha ganado 3,5 millones de clientes que ahora se relacionan también a través de los canales remotos, lo que supone un 15% más interanual.

En lo que respecta solo al negocio en España, Santander supera los 5,4 millones y alcanza el 69% de digitalización. Y es que, el crecimiento de la entidad en el último lustro ha sido exponencial. En 2015 contaba con 16,6 millones de clientes digitales a nivel global y 2,2 millones en España.

Un año después, en 2016, el banco convirtió la transformación digital en uno de los ejes de su estrategia y conseguido más que duplicar la cifra tanto en el mercado nacional como en todos los mercados en los que opera. De hecho, en su último Investor Day celebrado en abril de 2019 el grupo bancario anunció que destinará más de 20.000 millones de euros en transformación digital y tecnología en cuatro años (2019-2022) en todo el mundo.

En el caso de BBVA, la entidad realizó una apuesta decidida por la tecnología. La digitalización, junto con la sostenibilidad, es una de las banderas del banco presidido por Carlos Torres. A nivel global cuenta con 34,3 millones de clientes digitales, lo que supone que ha ganado 2,5 millones en 2020.

De esa cifra, 5,8 millones corresponde solo a España, donde cerca del 70% de los clientes interactúa a través de la web y la aplicación móvil y cuyo uso se ha incrementado a raíz del Covid-19. El propio Torres consideró que “la pandemia ha demostrado el acierto de la estrategia digital de BBVA” y desde el banco señalan que la crisis “ha digitalizado a un mayor número de clientes”. En marzo, entraron en los canales digitales de BBVA 150.000 clientes que no habían entrado antes.

Además, ha ampliado el segmento de los usuarios por edades, ya que un 43% de esos clientes que se han convertido en clientes digitales tienen más de 60 años y un 15% más de 75. Igualmente, según los datos proporcionados por la entidad, desde que se decretó el confinamiento, el 14 de marzo, hasta el 30 de abril, los clientes particulares pasaron más de 4 cuatro millones de horas interactuando con BBVA a través de la aplicación y web. Esto supone un 10% más que el tiempo que pasaban anteriormente a la crisis.

Estrategia tecnológica

En los últimos años las entidades se han volcado en potenciar sus estrategias digitales para proporcionar una mayor oferta de productos y servicios a los clientes sin necesidad de que acudan a la oficina. Debido a los bajos tipos de interés las entidades habían apostado por la reducción de costes a través del cierre de sucursales y la reducción de plantilla aprovechando la extensión de los canales digitales. Todo ello, unido al estallido de la crisis del nuevo coronavirus, ha potenciado la captación de clientes y el uso de las plataformas.

CaixaBank es la entidad que mayor base de clientes digitales tiene de toda la banca contando solo el negocio en España, con 7 millones. De marzo a junio, la entidad presidida por Jordi Gual registró 565.000 nuevos clientes digitales, entre los que se incluyen 145.000 clientes digitales nuevos al banco y 420.000 clientes existentes que no habían usado antes este canal. Este auge ha supuesto 4.700 nuevas altas de clientes por día.

En su plan estratégico hasta 2021 la entidad catalana tenía como uno de los pilares la digitalización de sus procesos y desde entonces ha ampliado los productos y servicios disponibles a través de sus canales remotos. Especialmente relevante es el incremento de uso del canal móvil que ha registrado a cierre de junio, 6,06 millones de clientes lo que supone superar, por primera vez, los 6 millones de clientes en banca móvil.

Por su parte, Banco Sabadell cuenta ya con 5,1 millones de clientes digitales, el 3% más, y 4 millones en la aplicación móvil. Además, el banco destaca que el 70% de los clientes que operan lo hacen a través de canales digitales y el 86% de los préstamos avalados por el ICO se han firmado digitalmente.

Además, Sabadell ha sumado en el último trimestre 90.000 usuarios nuevos en su aplicación móvil. En el caso de Sabadell Wallet el número de usuarios ha crecido un 110% interanual y supera el millón de clientes actualmente.

En el caso de Bankia, la entidad suma 4 millones de clientes digitales al cierre de junio de 2020. Según los datos proporcionados por la entidad, el 57,1% del total de clientes. Asimismo, las ventas de la entidad a través de la aplicación móvil o la web crecieron un 38,2% hasta junio en tasa interanual y suponen el 39,9% del total. De hecho, durante los meses de confinamiento, las ventas digitales llegaron a alcanzar picos de más del 58%. Entre los productos con mayor venta digital destacan las cuentas de valores, el ahorro a plazo, los planes de pensiones o los fondos de inversión.