Un observatorio de consumidores para redefinir estrategias de pymes y autónomos

La pandemia ha obligado a las empresas a digitalizarse, para atender las necesidades de un cliente que muta más que nunca.

La crisis sanitaria del coronavirus marcará un antes y un después en la sociedad occidental. Los expertos coinciden en que no seremos los mismos ni nada será igual tras la COVID-19. Esta crisis está cambiando especialmente nuestros hábitos de consumo, y eso influye directamente en las pymes y los autónomos, que tendrán que adaptarse a este nuevo escenario. ¿Qué priorizan ahora los consumidores? ¿Qué productos demandan y cómo lo hacen?

Un consumidor muy cambiante

El nuevo consumidor será predominantemente digital, rápido y cambiante. En todo ello hay un reto para los emprendedores, empresarios y autónomos, pero también un mar de oportunidades. “El cliente es la base sobre la que se construye el resto de la empresa”, recuerda Fernando Llano, socio de IMPROVEN. Las nuevas reglas y velocidades obligan a satisfacer necesidades prácticamente en tiempo real, opina Mauro Calza, socio de OKISAM.

Todo ello se ha concluido en un webinar promovido por estas dos organizaciones, en el que se ha debatido sobre cómo cambiarán los consumidores y los clientes tras la pandemia. “Debemos plantearnos que está situación de hibernación económica y volatilidad va a ser larga, ya que se trata de una crisis de personas que deriva en una crisis económica”, señaló Sergio Gordillo.

Una de las propuestas lanzadas en este webinar ha sido la de crear un Observatorio de consumidores y clientes, un instrumento que serviría para ayudar a que empresas y autónomos puedan redefinir mejor su estrategia. Para Fernando Llano, es imprescindible colocar al cliente en el centro y trabajar mucho la empatía con él y mapear al detalle todo el proceso de compra.

Aceleración digital

La tecnología es un elemento clave en este nuevo escenario. “Los horizontes que se están abriendo anuncian cambios enormes, y todos somos conscientes de que estamos diciendo adiós a un mundo y porque se está fraguando otro a gran velocidad”, ha comentado Mauro Costa.

Uno de los datos más clarividentes es que el uso de las redes sociales se ha incrementado un 55%, al igual que creció un 40% el uso de Internet y se han multiplicado por 10 las llamadas grupales como consecuencia del confinamiento.

Estos dos meses, ha opinado uno de los tertulianos, nos han hecho avanzar a todos 5 años en el desarrollo digital, por lo que “hemos tenido que redibujar la pirámide de Maslow” y acelerar la tendencia de digitalización e inclusión de rezagados.

Estamos, por lo tanto, en una nueva dimensión de la omnicanalidad y de asistencia en la compra, así como en u importante reajuste del momento de compra.