BBVA interactúa con los clientes para lograr un cambio digital conjunto

Las empresas participan en la fábrica de ideas de la entidad financiera

Sede de BBVA en el barrio de Las Tablas (Madrid).
Sede de BBVA en el barrio de Las Tablas (Madrid).

BBVA mantiene una estrategia de interacción con sus clientes para consolidar entre ambos una transformación digital que mejore los negocios mutuos. La entidad, desde su posición como uno de los líderes en nuevas tecnologías aplicadas a la banca, quiere convertirse “en un compañero cercano, que ayude a las personas y a las empresas” a afrontar los “desafíos y oportunidades” en la era de internet, según comentó Luis Llorens, director regional de BBVA Norte.

En esta línea, Llorens inauguró esta semana un taller de trabajo con un centenar de empresarios vascos de diversos sectores en una de las sedes de BBVA en Bilbao. Allí trasladó la vocación del grupo de “crecer juntos” en proyectos como la mejora de procesos o la internacionalización, “y siempre desde una cultura sostenible”.

Luis Simoes, director de desarrollo del negocio empresarial del BBVA, recordó en el encuentro las palabras del inventor estadounidense Thomas Alva Edison, quien dijo que la innovación es fruto de un 99% de transpiración y de un 1% de inspiración.

En este escenario de cambio necesario, BBVA se ha volcado en la transformación digital porque los clientes “están más informados, siempre están conectados” a internet, “son más exigentes y quieren soluciones rápidas”, según Luis Simoes.

En el banco “pensamos en grande, desde el inconformismo y la humildad”, con la premisa de que lo que tenemos es mejorable”, comentó Simoes en el evento de Bilbao.

La corporación que preside Carlos Torres activó hace años una factoría para la transformación digital para los clientes particulares y desde el ejercicio pasado cuenta con otra para el mundo empresarial. En esta segunda fábrica de ideas participan más de 300 profesionales del banco y una veintena de proveedores.

Su actividad, según explica su director, Óscar Vélez, está orientada a desarrollar nuevos servicios de valor añadido. En cada fase analizan hasta 17 proyectos, que son responsabilidad de otros tantos equipos, que funcionan como unidades autónomas y multidisciplinares.

Chus Prieto, directora de ingeniería para clientes empresariales de BBVA, definió este modelo como “una forma de romper con silos” estancos, dejando atrás el sistema de departamentos con estructuras jerárquicas. En esos equipos colaboran técnicos de diseño, ingeniería y negocio.

El cliente es partícipe en todo momento del aluvión de ideas que salen de la factoría de transformación digital. Aunque hay un límite para la creación, que es el de priorizar lo importante sobre lo accesorio, matiza Luis Simoes.

Los clientes transmiten sus sugerencias a las propuestas de nuevos productos del banco. El compromiso es el de entregarle un servicio digital que mejore sus procesos de trabajo.

Para ello, las revisiones sobre los desarrollos en marcha son continuas, se realizan cada 15 días y los resultados deben consolidarse en un trimestre.

En estos procesos, el equipo de Vélez se afana por conseguir “una definición exhaustiva” del nuevo producto digital, y siempre preparados para el cambio, porque “aunque estés enamorado de una idea debes ser capaz de abandonarla si no funciona”.

En resumen, el método implica el lanzamiento rápido de nuevos softwares para que el cliente los utilice y pueda recomendar cambios o dar su aprobación.

Por ejemplo, BBVA lanzó hace un año un aval digital basado en tecnología blockchain. Su trazabilidad garantizaba la seguridad, pero generaba alguna incertidumbre, así que el banco lo descartó y mejoró el producto. En la actualidad, más del 80% de los avales de los clientes se realizan por la vía digital.

En este ámbito, Chus Prieto tiene claro que “el dato debe ser único y en un único espacio para su gestión”. Con esta base se pueden anticipar situaciones. Como avisar a las empresas con antelación si tienen saldo de tesorería suficiente en sus cuentas bancarias para afrontar sin problemas el pago de nóminas en el día que corresponda de cada mes.

Jesús López Roldán, director de diseño de la factoría de transformación digital para empresas de BBVA, desgranó en el encuentro de Bilbao la forma de trabajar de su equipo. Un tema primordial es el de empatizar con los problemas de los clientes, porque “si encuentras el problema correcto, encontrarás la solución correcta”, y lograrás mejoras en eficiencia.

Los empresarios que asistieron a la jornada analizaron por equipos un caso práctico, la gestión de los cobros. En pocos minutos pusieron en común sus aportaciones y luego las actualizaron, según las diferentes propuestas que se plantearon. En base a estas opiniones, BBVA trabajará para crear un producto digital.

Como los datos son muy importantes, Luis Llorens comentó a los asistentes al comienzo del acto que tenían acceso a un código QR para bajarse una aplicación con la que podían rellenar una encuesta de satisfacción sobre el encuentro. Al acabar el taller de trabajo, los organizadores les pidieron asimismo sus impresiones.

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