Blogs por ESADE Business & Law School

Sprint design, diseño de soluciones centradas en las personas

Sprint design, diseño de soluciones centradas en las personas

Vivimos en un contexto donde la madurez de la globalización ha puesto al alcance de cualquier consumidor productos y servicios a precios y calidades extremadamente competitivos, lo que ha transformado la manera en cómo nos relacionamos, informamos o trabajamos y por supuesto consumimos.

En este mercado global, en el que todo parece inventado, innovar y diferenciarse de la competencia se ha vuelto una necesidad para las compañías tradicionales para ofrecer nuevos productos y servicios y una oportunidad para emprendedores para convertir estos cambios en nuevos negocios.

Pero la clave no está en innovar sino en cómo hacerlo, en cómo utilizar los atributos culturales que hacen más competitiva una organización. Dejamos atrás los procesos lentos, costosos y perfeccionistas buscando procesos ágiles y creativos, basados en el diseño de servicios centrados en las personas, detectar soluciones y finalmente implementarlas. Y todo esto a partir de equipos multidisciplinares, líquidos y con el uso de distintos tipos de técnicas. Un buen nombre sería "Sprint design", una metodología con tres fases (investigar, idear soluciones y lanzarlas al mercado).

1. Fase 1: Investigación en diseño de servicios

Este primer bloque pretende obtener insights, entender al cliente, analizar el entorno y formular retos.

Los insights revelan el pensamiento de los clientes, su consciencia, motivaciones ocultas o necesidades latentes, que permiten estudiar y conocer la verdad acerca del comportamiento de los clientes [¿Quién es? ¿Qué necesidades tiene? ¿Qué pain points o problemas tiene? ¿Qué le motiva e interesa? ¿Cuáles son sus preferencias? ¿Qué le aporta valor y para qué estaría dispuesto a pagar?] y nos informan de qué manera podemos aportar valor.

Investigar y analizar qué está ocurriendo en nuestro entorno es fundamental para captar la temperatura del mercado. Para ello es necesario estudiar las macro tendencias del mercado y del sector, entender hacia dónde se dirigen los grandes jugadores de referencia mundial qué movimientos están realizando nuestros competidores, estudiar las best practices que disrumpen el mercado y la experiencia para el consumidor. Esto nos va a permitir entender qué ofrecen otras empresas y determinar cuál es nuestro valor diferencial.

Finalmente, los insights obtenidos como resultado de la investigación permiten formular retos. Éstos nacen de las necesidades de usuario y representan un desafío u oportunidad para las organizaciones. Por ejemplo, ¿cómo podemos mejorar la experiencia de compra de nuestros clientes?; ¿cómo podemos aportar más valor a nuestros clientes?

2. Fase 2: Ideación de soluciones y Desarrollo de un MVP (solución mínimamente viable)

Es un momento clave en el método de design sprint ya que aquella idea construida con el equipo serán prototipada y llevada a un piloto para poder testear su utilidad y atractivo en el mercado, y para ello debemos asegurar que se trabaje en un entorno de máxima libertad de pensamiento y creatividad, con el objetivo de ofrecer soluciones creativas, que supongan una disrupción real y una propuesta de valor atractiva para el mercado.

El primer elemento a vencer en esta fase es el síndrome “hoja en blanco”, la falta de ideas. Para vencer este momento contamos con toda la investigación previa donde hemos identificado públicos, retos a abordar y potenciales oportunidades de negocio.

Un segundo elemento fundamental son las técnicas que utilicemos para inspirarnos y encontrar soluciones creativas y diferentes a las ya existentes. Técnicas que promueven el pensamiento lateral, la conexión entre conceptos clave… que nos llevarán a ideas innovadoras y diferentes (un ejemplo sería la técnica “Y si fuera…” en la que se motiva a pensar de qué manera empresas líderes en innovación o experiencia de cliente (por ejemplo Google, Alibaba o Netflix) abordarían el problema.

Y llega el momento de bajar al papel la idea, en qué consiste, a qué necesidades del cliente responde y cuál es su modelo de negocio, lo que nos permitirá entender el concepto y transmitir con claridad su funcionamiento y atractivo. Paso clave para poder abordar el diseño del MVP donde deberemos tener claro cuáles son las principales funcionalidades y beneficios y cómo se desarrolla la experiencia de la solución imaginada.

Este es un momento critico y diferencial respecto a cómo hemos innovado durante muchos años. No se trata de tener la solución perfectamente diseñada, con todas sus funcionalidades operativas. Se trata de poder tener una primera versión de la idea que nos permita contrastar si tiene recorrido entre el público objetivo. Bastarán, por ejemplo, unas pantallas que permitan contrastar la experiencia del cliente. Construiremos una solución “fácil” que simule el funcionamiento, que permita probarlo con un grupo reducido de usuarios. Primaremos la experiencia por encima de la complejidad tecnológica (si por ejemplo quiere testear una nueva solución que agregue todos los servicios de movilidad de una ciudad no estaré meses integrando a todos los operadores de movilidad, simplemente simularé que están agregados para verificar que es un servicio interesante).

3. Fase 3: Piloto (y Lanzamiento)

La última fase, después dela investigación y la ideación de resultados, que completa el sprint design se basa en testear la solución (MVP en la mayoría de casos) con usuarios reales antes de realizar el lanzamiento al mercado. Las conclusiones obtenidas de una prueba piloto nos ayudarán a iterar, es decir, empatizar de nuevo con el cliente, perfeccionar el servicio de tal manera que acabemos de diseñar un servicio y una experiencia que responda de manera acertada a las necesidades de los usuarios.

Para el diseño de un piloto lo primero es preguntarnos qué queremos validar:

  • ¿Propuesta de valor?
  • ¿Usabilidad del servicio?
  • ¿El modelo de monetización?

 A partir de aquí construiremos hipótesis, es decir, una suposición que hacemos en base a una primera investigación o conclusión extraída durante la conceptualización y diseño del servicio y que todavía no tenemos confirmación de que sea así.

Con las hipótesis a validar debemos realizar una segmentación del perfil de participantes que podrían estar interesados en probar el servicio (rango de edad, zona geográfica, clientes o no clientes,…) y listar las acciones y canales que utilizarás para captarlos (recomendación, más vale pocos participantes de buena calidad que una gran masa de usuarios).

Una vez empiece la prueba piloto, es importante activar los mecanismos que te ayudarán a realizar un seguimiento y obtener información que debe servirte para validar las hipótesis previamente definidas y evaluar el éxito del mismo (por ejemplo datos extraídos del uso de la APP, diarios de uso en el que los usuarios vayan reportando su comportamiento y opinión cada vez que utilicen el servicio, encuestas online, entrevistas telefónicas, envío de recordatorios en caso de tener participantes inactivos, etc)

El piloto nos ofrecerá la información necesaria para tomar la decisión de si lanzamos o no la idea que hemos tenido, deberemos extraer unas conclusiones teniendo en cuenta datos cuantitativos, pero sobre todo información cualitativa (qué tipología de usuarios habéis detectado, cómo se comportaban, qué valoraban más del servicio, qué momentos les suponía demasiado esfuerzo, si se trata de un servicio en el que estarían dispuestos a pagar, si debemos cambiar el modelo de negocio, etc.). Estas conclusiones acompañadas de un Business Case deben ayudarnos a decidir si se trata de un servicio que puede convertirse en un nuevo negocio para la compañía.

 

¿Cuánto tiempo puede durar el proceso descrito en este artículo? En parámetros clásicos de innovación el desarrollo de un nuevo producto o servicio podría durar meses (o años), con el Sprint Design podemos situar este proceso en un mínimo de 8 semanas y un máximo de 16. Estamos ante una nueva forma, rápida, ágil y creativa de plantear soluciones que traten de acercarse a la velocidad a la que los usuarios demandan estos cambios.

 

Normas