Reclamaciones extrajudiciales pulsa en la foto

Los consumidores europeos centran sus reclamaciones en las firmas textiles y las aerolíneas

El Senado aprobará el canal extrajudicial en otoño para equiparar España a la UE

Los portugueses son los vecinos que más denuncian a las empresas españolas

El Senado tiene previsto tramitar en las próximas semanas el Proyecto de Ley de Resolución Alternativa de Litigios en materia de Consumo, regulación que busca implantar en España un sistema de reclamaciones extrajudiciales similar al que ya existe prácticamente en toda la Unión Europea y a la que el Congreso de los Diputados ya dio su visto bueno en julio.

La medida persigue mejorar la protección de los consumidores, agilizar sus canales de denuncia ante las deficiencias de bienes o servicios facilitados por compañías europeas y evitar que estos asuntos colapsen los juzgados, como viene ocurriendo en los últimos meses en España con los litigios sobre materia hipotecaria, por ejemplo.

Mientras tanto, en el resto de Europa miles de reclamaciones, principalmente dirigidas contra firmas de ropa o calzado y aerolíneas, se han reconducido por la vía extrajudicial.

De hecho, la Comisión Europea ofrece una página web desde la que los consumidores que experimenten algún problema con una compra online pueden presentar una reclamación contra la compañía rellenando un sencillo formulario que derivará al particular y a la empresa a un organismo de resolución de conflictos que suele dictar una resolución en unos 90 días, ahorrando a ambas partes ir a juicio.

Cualquier residente en la Unión Europea, Noruega, Islandia o Liechtenstein, tiene derecho a acudir a esta vía para denunciar a empresas de cualquiera de los citados territorios. Cualquiera, excepto en el caso de las reclamaciones dirigidas contra empresas de España y Rumanía, países que al no haber adoptado aún la directiva comunitaria 2013/11/UE, no han regulado debidamente los organismos de mediación que exige esta web. Esa situación debería cambiar en otoño, cuando el citado proyecto de ley quede aprobado definitivamente.

Con todo, pese al escaso desarrollo que ha tenido hasta la fecha la vía extrajudicial en España, y la falta de opciones como la citada web comunitaria, los consumidores españoles se han mostrado activos en este campo y han presentado ya más de 4.000 reclamaciones contra empresas europeas (más de la mitad de ellas españolas y el resto de otras regiones, especialmente británicas y germanas, con medio millar en cada caso). La cifra sitúa a los españoles como los terceros más activos de la UE, solo por detrás de Alemania (10.390) y Reino Unido (9.069).

En paralelo, las empresas españolas han recibido más de 3.300 denuncias de consumidores europeos, un millar de ellas de ciudadanos extranjeros, especialmente portugueses (256), británicos (168) y franceses (166).

A falta de ver qué sectores españoles son los que más reclamaciones generan una vez que la vía extrajudicial esté plenamente implantada, en el conjunto de la UE son los artículos de vestir (incluyendo las prendas hechas a medida) y el calzado los que generan un mayor volumen de litigios extrajudiciales, en concreto, un 10,97% del total.

La cifra supera la de las denuncias recibidas por las compañías de transporte aéreo, que suponen un 10,21% del total de reclamaciones extrajudiciales tramitadas, según datos de la Comisión Europea.

A partir de ahí, las reclamaciones de los consumidores europeos se dirigen contra artículos relacionados con las tecnologías de la información y la comunicación (7,65%); aparatos electrónicos (5,26%); servicios de telefonía móvil (4,35%); muebles y accesorios (3,75%); artículos de ocio, como material deportivo o instrumentos musicales (3,66%); piezas de repuesto y accesorios para vehículos (2,78%); servicios de internet (2,3%) y electrodomésticos (2,24%).

Cómo será el modelo español?

  • Objetivo: El Proyecto de Ley de Resolución Alternativa de Litigios, promovido por el Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad, busca garantizar que cualquier particular “pueda acceder a mecanismos extrajudiciales de litigios en materia de consumo, independientes, imparciales, transparentes, efectivos, rápidos y justos”.
  • Origen: La medida proviene de la directiva europea 2013/11/UE, que España tiene pendiente transponer. De hecho, el Congreso aceptó tramitarla en primavera por el procedimiento de urgencia, a fin de equiparar lo antes posible la protección del consumidor español a la del resto de europeos. La Cámara Baja dio su visto bueno en julio y la norma pasará ahora al Senado.
  • Definición: la resolución alternativa de litigios engloba “todos los procedimientos que permiten tratar una reclamación sin tener que ir a juicio”, explica la Comisión Europea, detallando que normalmente implica la intervención de un intermediario entre el consumidor y la empresa, que podrá proponer o imponer una solución, o fomentar una negociación entre las partes. “La resolución alternativa de litigios (también llamada mediación, conciliación, arbitraje, etc.) suele ser más barata, sencilla y rápida que acudir a los tribunales”, dice la CE.
  • Características: En España, se ofrecerá una solución al consumidor en un plazo máximo de 90 días desde la fecha de su reclamación. El proceso no podrá tener un coste superior a 30 euros para el particular.
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