Protección de consumidores
Imagen del Congreso.
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El Congreso ultima una vía de reclamación extrajudicial para el consumidor

El procedimiento tendrá un coste máximo de 30 euros y se resolverá en 90 días

El Consejo de Ministros registró el sábado su tramitación urgente

La protección del consumidor se ha convertido en un asunto tan relevante para la justicia española que a punto ha estado de colapsar los juzgados españoles, como ha demostrado la oleada de demandas por cláusulas suelo hipotecarias abusivas, que han requerido un plan de refuerzo de los tribunales.

Aunque a comienzos de año se impulsó un mecanismo de negociación específico para este tema, con el objetivo de evitar que la carga de trabajo de los jueces se duplicara, el Congreso de los Diputados trabaja ya en la creación de un sistema extrajudicial de resolución de todo tipo de conflictos en materia de consumo.

Se trata de un proyecto de ley, promovido por el Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad para garantizar que cualquier particular “pueda acceder a mecanismos extrajudiciales de litigios en materia de consumo independientes, imparciales, transparentes, efectivos, rápidos y justos”, detallan desde la institución que dirige Dolors Montserrat.

“Con esta norma se facilita a los consumidores que los posibles problemas derivados de sus contratos con los empresarios puedan encontrar una solución sin tener que recurrir a la vía judicial”, añaden desde el Ministerio. Para ello, se establecerá un plazo máximo de resolución de 90 días desde la presentación de la reclamación y se impone un procedimiento casi gratuito, con un coste máximo de 30 euros para el consumidor.

Una regulación que España tenía pendiente adoptar para incorporar a la legislación patria la Directiva 2013/11/UE. De hecho, el Consejo de Ministros aprobó el pasado viernes solicitar la tramitación de este proyecto de ley por el procedimiento de urgencia, “ya que es necesaria para incorporar con rapidez a la legislación española la citada directiva comunitaria”. La tramitación urgente se registró el sábado lo que, según fuentes oficiales, reducirá “sensiblemente” los plazos.

Entre otras cosas, el proyecto establece los requisitos exigibles a las entidades, públicas o privadas, que quieran ser acreditadas por la autoridad competente (la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición, Aecosan) para mediar en estos conflictos.

Se les imponen, por ejemplo, una serie de obligaciones en materia de transparencia, como la publicación en sus web del tipo de litigios en los que son competentes, su coste, las lenguas en las que dan servicio (las reclamaciones pueden ser de ámbito comunitario), la duración media de los procedimientos o la identificación de las personas encargadas de la resolución de conflictos.

Estas, a su vez, deberán acreditar su independencia, imparcialidad y conocimiento de la materia que abordan así como abstenerse en caso de conflictos de interés. Además, deberán garantizar la confidencialidad y la protección de los datos personales.

Salvo que el legislador lo acote, el resultado de los procedimientos será de aceptación voluntaria por parte de las partes que dispondrán de al menos tres días para decidir si aceptan el signo de la resolución.

Desde Aecosan aclaran que este mecanismo podría haber servido para articular la negociación de la devolución de lo cobrado por cláusulas suelo opacas “una vez que un juez hubiera declarado la cláusula como abusiva” y que, aunque está pensado para asuntos individuales, podría adaptarse a reclamaciones colectivas si las partes así lo acuerdan.

Beneficiarios de las resoluciones extrajudiciales

  • Podrán acogerse al sistema de resoluciones extrajudiciales los consumidores enfrentados con un empresario por un conflicto relacionado con un contrato de compraventa o de servicios, ya se celebre la firma de este de forma presencial, electrónica, telefónica u por cualquier otro medio.
  • Quedarán excluidos del ámbito de aplicación de la norma las reclamaciones relacionadas con servicios no económicos de interés general, los conflictos que surjan en torno a servicios relacionados con la salud así como las reclamaciones dirigidas a prestadores de servicios públicos de enseñanza complementaria o secundaria. Tampoco podrán acogerse a la resolución extrajudicial de conflictos dos empresarios enfrentados entre ellos o aquellos que sean quienes inicien un procedimiento que les enfrente a un consumidor.
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