Gastos hipotecarios
El gobernador del Banco de España, Luis María Linde.

Los gastos hipotecarios disparan las reclamaciones ante el Banco de España

Linde recibe 8.000 quejas de clientes de banca en el primer cuatrimestre del año

El supervisor falla a favor del consumidor el 71% de veces pero la banca solo rectifica en tres de cada 10 casos

Los gastos de constitución de las hipotecas se han convertido en la nueva punta de lanza de las reclamaciones de los clientes de entidades del sector financiero, al menos en lo que se refiere a las trasladadas ante el Banco de España.

Así lo confirman los datos recopilados por el supervisor bancario en la Memoria de Reclamaciones del Banco de España referente al ejercicio 2016, publicado este lunes. Los datos, que incluyen también la estadística del primer cuatrimestre de 2017 indican que, si bien el año pasado se produjo una caída de reclamaciones desde las 34.645 de 2015 a las 14.462 de 2016, este año se han vuelto a disparar, con 8.000 reclamaciones solo en el primer trimestre de 2017.

El organismo que gobierna Luis María Linde establece que este incremento se debe especialmente a las quejas relacionadas con los gastos de constitución de las hipotecas, es decir, la factura de registro, notaría y gestoría que la banca viene cargando íntegramente y por sistema a sus clientes con una cláusula que el Tribunal Supremo consideró nula, por abusiva, en diciembre de 2015.

“Detrás de este incremento está, sin duda, y además de otros factores, la generalización, desde finales de 2016, de las solicitudes que las entidades bancarias están recibiendo de sus clientes para la devolución de los gastos de formalización de los préstamos hipotecarios al albur de la sentencia 705/2015 del Tribunal Supremo, que declaró abusivas determinadas cláusulas insertas en préstamos hipotecarios; entre otras, la de atribución de gastos de la operación al consumidor”, detalla la Memoria del supervisor.

Más allá, la estadística recoge un llamativo descenso de las reclamaciones relacionadas con las cláusulas suelo, que aunque siguieron siendo el asunto que más expedientes suscita pasó de representar un 46% del total en 2015 a un 27% (3.954) el año pasado. Un ejercicio que fue clave y mantuvo a las partes expectantes a la espera de que el Tribunal de Justicia de la UE (TJUE) se pronunciara sobre esta materia, lo que ocurrió en diciembre, cuando la Corte de Luxemburgo exigió la devolución de todo lo cobrado por condiciones opacas con retroactividad total.

El supervisor achaca este descenso a tres factores: el mejor conocimiento por parte de los consumidores del sistema de reclamación del Banco de España, cuyos dictámenes no son de obligado cumplimiento para las entidades y no tiene capacidad para establecer el carácter abusivo de una cláusula; el consecuente mayor número de consumidores que acude a la vía judicial por asuntos de cláusulas suelo (el mecanismo extrajudicial impulsado por el Gobierno no se impulsó hasta enero de este año) y el mejor funcionamiento de los servicios de atención al cliente de los bancos.

La Memoria detalla que en 2016, el Banco de España emitió un total de 5.819 resoluciones, de las cuales 3.559 fueron favorables al reclamante, 2.010 a la entidad y en 250 casos no fue posible emitir un pronunciamiento. En paralelo, las entidades se allanaron a la petición del cliente en 1.938 casos y los clientes desistieron en 58 reclamaciones.

Así, el total de resoluciones se saldó favorablemente al cliente en el 71,1% de los casos. El supervisor estima además que los servicios de reclamación internos de las entidades, cuyo mal funcionamiento viene criticando en los últimos años, han comenzado a funcionar de manera más eficiente ofreciendo soluciones válidas a los consumidores antes de que estos deban acudir al supervisor (para lo que se exige haber reclamado antes directamente ante el banco).

Sin embargo, el Banco de España califica negativamente el porcentaje de veces en que las entidades financieras rectifican su conducta ante las reclamaciones de la clientela, lo que solo ocurre un 31% de las veces en el caso de cláusulas suelo y un 36,8% en el resto.

“Aun entendiendo la dificultad que, en ocasiones, entraña la rectificación de las entidades y su sumisión al criterio sentado por el informe” del Banco de España, asume el supervisor, “la no rectificación podría ser indicativa de una insuficiente voluntad de la entidad para asumir ese criterio, que es previa y sobradamente conocido”.

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