Popular es el banco que más ha perdido la confianza de sus clientes

Abanca, Bankia y BBVA son las entidades que evolucionan más positivamente

La guerra de los cajeros no ha afectado a la imagen que tiene el usuario de su entidad

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Uno de los problemas más importantes de la banca española en la actualidad es la pérdida de reputación y confianza de la sociedad tras la crisis, incrementada en los últimos meses por el conflicto de las cláusulas suelo, según reconocen las propias entidades.

Pese a ello, si se analiza individualmente banco por banco la confianza que las entidades generan en sus clientes parece que esta ha aumentado en el primer trimestre de 2017 por tercer año consecutivo, especialmente debido a la mejora que están experimentando los clientes de los bancos más castigados por la crisis, según se desprende de la quinta edición del estudio de emociones en banca de particulares.

Este informe refleja así que los bancos individualmente presentan síntomas de recuperación tras unos años en los que destacaba la inseguridad de los clientes, aunque sigue habiendo diferencias por entidades, según las encuestas que ha realizado la firma Emo Insignts International a 3.033 clientes de los 15 principales bancos españoles.

Las entidades mejor consideradas o que despiertan emociones más positivas siguen siendo ING Direct, Triodos y Evo Banco. Mientras que Abanca, Bankia y BBVA destacan por ser las que más han evolucionado positivamente en este año. La crisis que sufre Banco Popular le está pasando una drástica factura en la confianza del cliente al bajar su puntuación en 9,2 puntos sobre el ejercicio anterior, lo que le sitúan en el último puesto.

ING, pese a ser líder en confianza, ha sido, tras Popular, la segunda en perder puntos, con 6,7 puntos menos que un año antes y sumar 66,4 puntos sobre 100.

BBVA es la que más ha mejorado en cinco años, mientras que el último año destaca Abanca y en los dos últimos Bankia, ambas rescatadas por el Estado.

El cobro de comisiones es uno de los elementos críticos que el cliente tiene en cuenta a la hora de valorar a su banco principal, aunque en el caso de ING puede ser el haber dejado de remunerar con tipos altos el pasivo o la falta de cajeros, apuntan expertos de la consultora.

El 36,8% de los clientes siente “alegría”, porque “les gusta la política de comisiones” de su entidad, frente al 16,6% que se siente “irritado” pues considera que “les cobran comisiones exageradas”. Por canales, la web y el móvil son los que generan menor irritación, y el 36,8% de los clientes se muestran “sorprendidos” al considerar que su banco “tiene lo último en tecnología”. Según este estudio, al contrario de lo que inicialmente podía pensarse, el cambio en las comisiones de los cajeros implantado hace un año no ha afectado negativamente a las emociones ya que los clientes lo atribuyen “al sistema” y no al banco.

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