Paf activa el radar para un juego responsable en la red
Helena Rico es desde el 1 de abril la directora general de Paf España La compañía ha implementado iniciativas propias de seguridad
Desde la concesión de la primera licencia en España, en junio de 2012, el juego online ha experimentado un rápido avance. El año pasado creció un 25% en cantidades jugadas, hasta 11.000 millones de euros.
El auge del juego online en España viene respaldado por la normativa de Juego Seguro, que garantiza que el juego está regulado, supervisado y controlado por la Dirección General de Ordenación del Juego. De esta forma se asegura que el juego es justo, que los operadores legales son fiables y que se cumplen todos los requisitos de solvencia, seriedad y control que impone la ley.
Algunas operadoras, no obstante, han querido ir más allá de la norma con iniciativas propias de juego responsable. La compañía finlandesa Paf, presente en España desde 2012, es una de las más activas en este sentido. Una de sus últimas iniciativas fue la puesta en marcha el verano pasado de un servicio de atención al cliente, por teléfono, mail y chat, activo desde las 9.00 de la mañana hasta las 12.00 de la noche todos los días de la semana. “El servicio está atendido por siete personas y el objetivo es responder las llamadas en el momento y los correos, en menos de una hora”, explica Helena Rico, directora general de Paf en España, que asegura que los españoles son los clientes que más llaman, y que tienen una buena valoración del servicio.
También es bien valorado por los clientes de Paf el resumen de actividad. Mediante esta iniciativa, implementada a finales del año pasado, al iniciar sesión, al jugador le aparece un resumen de su actividad, diaria, semanal, trimestral y anual, datos con los que puede controlar las cantidades jugadas, lo ganado y lo perdido.
La compañía también ha desarrollado una herramienta propia para alertar de comportamientos anómalos, el denominado Radar. Cuando detecta cambios repentinos en el comportamiento del juego, las cantidades jugadas, las cantidades depositadas o el tiempo de juego emite una alarma. Y esta conlleva una llamada al cliente. “Se le informa, por ejemplo, de que en la propia web hay un autotest para avisar de comportamientos de riesgo o de direcciones de asociaciones de ayuda a jugadores”, apunta Rico. “Si persiste el comportamiento, se puede llegar a cerrar la cuenta de forma temporal”, remarca.
Del mismo modo, cuando el cliente recibe un premio grande, que la operadora considera a partir de 20.000 euros, este también recibe una llamada. “Es común que quien ha logrado un premio grande se lo gaste en poco tiempo. Por eso, se le recomienda que retire el dinero y cierre la cuenta temporalmente. También se le recomienda que no lo haga público y que reflexione y se le informa de las posibilidades de inversión”, comenta la directora general.
Para Helena Rico, “todas estas medidas no garantizan un riesgo cero, pero ponen al alcance del cliente que la experiencia sea sana y segura. Porque nos dirigimos a un jugador recreacional, que quiere ganar, pero también pasarlo bien, poner emoción a un partido y divertirse con los amigos”.
Nueva dirección en España
Helena Rico. Es desde el 1 de abril la directora general de Paf en España, sustituyendo en el cargo a Albin Tiusanen. Rico, que lleva siete años en la compañía, era hasta ahora directora de marketing.
Retos. Rico apunta a “predecir adónde va el juego online. Porque hasta ahora, los jóvenes de entre 20 y 30 años se han aproximado al juego online de forma natural. Ahora debemos empezar a definir un nuevo público objetivo”: la mujer. “En el norte de Europa, el perfil es el de una ama de casa de en torno a 50 años. En España, es el de un hombre joven y urbano
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