Editorial

Una CNMV con ojos y oídos en la calle

Elvira Rodríguez, directora de la CNMV.
Elvira Rodríguez, directora de la CNMV.

La ofensiva de la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) para supervisar y proteger los derechos de los pequeños inversores y clientes de las entidades financieras ha llegado a la calle. Los denominados mystery shoppers, inspectores de incógnito, tienen la misión de visitar las entidades bancarias haciéndose pasar por clientes con el fin de detectar irregularidades a la hora de comercializar productos financieros a particulares. El foco de esta suerte de espionaje estará puesto sobre aquellos productos vendidos en avalancha, especialmente los instrumentos complejos y los fondos de inversión.

La iniciativa de poner en marcha esta figura en España, de origen anglosajón y nacida en el marco de los servicios de atención al cliente, ha partido de Elvira Rodríguez, presidenta del organismo, quien solicitó al Ministerio de Economía unos meses después de su nombramiento la autorización para llevar a cabo el proyecto. Los mystery shopper son así una pieza más de la batería de nuevas medidas de supervisión que Rodríguez quiere implantar en la CNMV. El manual de trabajo de estos inspectores camuflados incluye estrategias como la de identificarse como un inversor o ahorrador de un determinado perfil para comprobar si el comercial de la entidad cumple con el protocolo correspondiente. Un ejemplo son los instrumentos complejos, que hacen obligado realizar un test de conveniencia al cliente, o el asesoramiento, que obliga a realizar el test de idoneidad. Entre los productos más vigilados figuran los bonos estructurados, los contratos por diferencias, la inversión directa en renta variable y los fondos de inversión.

Los mystery shopper como mecanismo de control de los derechos de los pequeños inversores tienen amparo internacional. Llegaron a los mercados del Continente por iniciativa del supervisor europeo de los mercados (Esme) y la organización internacional de comisiones de valores (Iosco) y han sido incorporados ya con éxito a los sistemas de supervisión de Reino Unido, Francia y Bélgica. Nacida en los años 40, la figura tiene una larga trayectoria de eficiencia para supervisar la calidad de los servicios ofertados en distintos sectores económicos, como es el caso del turismo, o como método de investigación de la actitud de los empleados frente a la clientela.

Su salto a la vigilancia de los mercados constituye una prueba de la importancia creciente que la legislación europea presta al pequeño inversor, así como una herramienta para dotar a la CNMV de ojos y oídos en la calle, que es donde al fin y al cabo se fraguan las relaciones comerciales. Las ventajas prácticas de la figura son evidentes, siempre que esa praxis no enturbie o altere el normal desarrollo del negocio financiero.

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