Bertrand Renault: “Los repartos en dos horas son publicidad”
Los millones de productos que pueblan tanto las tiendas Fnac como su web, pasan por un mismo lugar: el centro de distribución de la compañía en Rivas Vaciamadrid. A la cabeza está Bertrand Renault, jefe de cadena de producto de Fnac en España. Este licenciado en Comercio, ha desarrollado buena parte de su carrera en las filas de la multinacional francesa, desde que en 2005 dirigió el departamento comercial de la tienda de Callao en Madrid.
Pregunta. Después de que Amazon, Media Markt, Fnac o El Corte Inglés hayan anunciado fuertes impulsos a la entrega de productos en ecommerce en el día, ¿qué panorama dibujan para el sector?
Respuesta. Hasta hora estábamos acostumbrados a gestionar operaciones retail, en mucha cantidad y en plazos menos exigentes que a día de hoy. Hace 10 años era razonable para el cliente esperar una semana por un libro, ahora no hablamos ni de semanas ni de días. Son horas.
P. ¿Requiere realmente el cliente tener una cámara o un libro en menos de dos horas?
R. Al final, el servicio al que más recurren los clientes es la recogida en tienda o bien gratis en casa en 24 horas. El dos horas es más un efecto publicitario que práctico, demandado por el cliente. No hay muchos clientes que estén dispuestos a pagar por un envío en 2 horas un coste de transporte, mientras que la mayor parte de los clientes buscan una cierta rapidez. Ya ofrecemos este servicio inmediato en Madrid y, en nuestra experiencia, solo un pequeño porcentaje lo utiliza.
P. ¿Qué características debe tener la opción que termine imponiéndose?
R. El cliente no solo requiere inmediatez, pide confort y practicidad. En concreto, el servicio de recogida en tienda –abierta de 10 a 10 y donde no dependes del transportista– representa más del 90% de las preferencias de nuestros clientes, aunque de él no se habla mucho. El servicio del futuro para la FNAC pasará por contar con nuestra fuerza de tiendas.
P. ¿Tiene Fnac un músculo financiero suficiente para extender las entregas exprés en el domicilio?
R. En el caso de los servicios 24 horas, todo sale del almacén de Madrid y estamos preparados incluso para más trabajo. Para extender el de dos horas por otras capitales españolas, dispondremos de nuestra red de tiendas. El siguiente reto es que el cliente que entra en una tienda en Marbella y quiera un producto de la de A Coruña, lo tenga.
P. ¿Qué ocurrirá con el comercio de proximidad?
R. Tienen que hacer lo mismo que nosotros: reinventarse y aportar un valor añadido. De la misma manera que no murió con la llegada de las grandes superficies, sobrevivirá.
P. ¿El auge del ecommerce hará que los clientes dejen de ir a las tiendas?
R. No. El cliente nos sigue pidiendo experiencia de tienda: probar el producto, acudir a un concierto de un grupo de música, que su escritor preferido le firme un libro. Es verdad que el comercio electrónico está reinventando las tiendas, pero también que sin pagina web no hay tiendas y sin internet no hay tiendas.
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