Susana Voces: “Los jóvenes no saben qué es el miedo a comprar online”

"El 85% de lo que vendemos es nuevo y a precio fijo" "La preocupación de quienes compran por internet es la seguridad"

Pablo Monge

Desde hace justo un año, Susana Voces (Madrid, 1974) es la máxima responsable en España de Ebay, una de las compañías veteranas en el ámbito del comercio electrónico. Lo que creció como una web de subastas ha evolucionado hacia un gran escaparate con 800 millones de productos, de los cuáles el 85% son nuevos, y a una plataforma de venta para pequeñas y medianas empresas.

Una adaptación que, como reconoce la ejecutiva, es obligatoria en un sector donde la competencia es cada vez más intensa, dentro de una carrera constante para adaptarse a unos hábitos de consumo y a una tecnología que evolucionan cada día.

Pregunta. ¿En qué se parece Ebay a lo que era hace 21 años?

Respuesta. Es cierto que hay pocos sitios de comercio electrónico que tengan esa trayectoria, que sean mayores de edad. Y haber evolucionado con el cliente no ha sido tarea fácil. Ebay surgió como un sitio de subastas y de segunda mano. El comercio ha evolucionado y nosotros con él. El 85% de lo que se vende es nuevo, y el 85% a precio fijo. Pero cuando hablas de Ebay, se sigue pensando en un gran sitio de subastas. Y las tenemos, pero no solo somos eso. Hay que cambiar la percepción del consumidor de que pueden encontrar artículos nuevos y a un precio fijo.

P. ¿Y cómo puede hacerse sin borrar esa identidad de sitio de subastas?

El ‘smartphone’, el principal escaparate

Cada vez más hábitos cotidianos pasan por el smartphone. Y el comercio electrónico no es menos. Como detalla Susana Voces, el 53% de las transacciones que se realizan en Ebay, en España, pasan por este dispositivo. “Si me preguntas dónde tenemos que centrarnos, el móvil es fundamental. Hemos hecho una nueva aplicación, y estamos obsesionados con la experiencia móvil, lanzando nuevas ofertas.

El uso que le damos al portátil cada vez está más ligado al trabajo. La gente tiene su tableta, o su móvil, y si quieren comprar o vender algo lo van a hacer desde allí”. Los servicios a las pymes, para que vendan desde su plataforma, es otra vía en la que Ebay quiere profundizar: “ofrecemos nuestro servicio tecnológico, ayuda para los envíos, además de para vender y exportar. Estamos haciendo un ecosistema que ayude a sacar este inventario local que tienen las empresas pequeñas”.

R. No queremos dejar atrás lo que nos distingue de otros rivales. Tenemos producto local, internacional, usado, nuevo… La variedad, tener 800 millones de artículos, y sin tener inventario, es lo que nos distingue. Evolucionamos hacia un sitio web donde poder encontrar todos los artículos y en todos los formatos.

P. ¿La evolución es obligatoria en un sector como este?

R. Totalmente, porque lo está cambiando el consumidor. Mi generación, por ejemplo, es la del correo electrónico, pero seguro que en poco tiempo solo habrá mensajería instantánea. El comercio tendrá que adaptarse a ese tipo de acciones, a esa evolución, aunque el comerciante no va a cambiar a la velocidad que exige el consumidor. Nosotros estamos evolucionando en aplicaciones móviles, en omnicanalidad, en aplicar la tecnología al comercio. El consumidor va a querer tener experiencias de compra óptimas, sin pensar si está online o si está offline. Y quien no sepa apreciar esto, no estará, o no estaremos.

P. ¿Cuál es su competidor principal?

R. Tenemos competencia por todos los lados, porque es un sector que crece mucho. Pocos lo hacen a un ritmo del 18 o del 20%. Surgen nuevos, se fusionan, hay nuevas ideas... Es divertido, porque tienes que estar pensando constantemente en lo que quiere el consumidor y en cómo ayudar a los vendedores españoles. Somos una empresa con una cierta madurez en el mercado y tenemos que entender qué podemos ofrecer al consumidor y al vendedor en España.

P. El sector crece, pero Ebay parece frenarse [sus ingresos mundiales cayeron en 2015 un 2%].

R. Es difícil seguir ese ritmo. Era un año complicado por la separación de Paypal, y había que consolidarlo. Se ha cerrado con estabilidad. El siguiente paso es seguir creciendo. Estás en un mercado que crece a un fuerte ritmo, y si tú no creces no vas a seguir ahí.

P. ¿Qué prioridades tiene hoy el usuario cuando compra por internet?

R. Lo principal es la seguridad. Las preguntas típicas son cómo puedo pagar, si me va a llegar bien el artículo. Por eso es importante generar una seguridad al comprar. El segundo punto importante son los descuentos, tener ofertas atractivas o productos únicos. Y en un siguiente nivel, la comodidad, gente acostumbrada a comprar online, que no se preocupa tanto del descuento sino de la conveniencia. En España todavía hay espacio para seguir creciendo.

P. ¿Y las nuevas generaciones también tienen en cuenta la seguridad?

R. Los jóvenes no tienen miedo a comprar por internet. Cada vez más, comienzan a generar sus primeros ingresos, o a montar pequeños negocios, a través del comercio electrónico. Los más niños, lo que se conoce como generación Z, ni se lo plantean. Y todo seguirá cambiando: vendrá el reconocimiento de imagen, de voz...