Los hoteles refuerzan su apuesta digital como ventana al cliente

Viajar se ha convertido en una necesidad, y puede que en una moda, intrínsecamente vinculada a internet. Los turistas cada vez consultan más la red antes, durante y después del viaje, y los alojamientos y medios de transporte están cada vez más presentes en ella con el objetivo de que aunque no se pueda viajar por internet, desde el ordenador, tableta o smartphone el viajero se visualice en un destino o habitación de cualquier parte del mundo.

Los hoteles, tanto los pequeños establecimientos como los de las grandes cadenas, han elevado su exposición a internet para atraer a los viajeros de cualquier parte del mundo, algo que hasta hace poco era imposible para ellos pero que las nuevas tecnologías han hecho posible. SiteMinder es una de las empresas que ofrecen sus servicios a los hoteleros, en su mayoría independientes, para incrementar sus ingresos a través de sus canales de venta directa –páginas web– y para mejorar su gestión del día a día.

La startup australiana ha visto cómo los propietarios y gestores de establecimientos hoteleros cambiaban en estos años su visión de internet. “Con la tecnología, los hoteleros están haciendo cosas que nunca imaginaron que podrían hacer”, afirma Mike Ford, fundador y consejero delegado de la empresa, que puso en marcha en 2006 con 180.000 dólares. El año pasado logró captar una ronda de financiación de 30 millones de dólares de Technology Crossover Ventures, un fondo de Silicon Valley que también ha invertido en Facebook, Expedia y Netflix.

A día de hoy, SiteMinder tiene por clientes a 20.000 establecimientos hoteleros repartidos en 160 países a los que ofrece servicios para la gestión de las reservas, contratación automática, diseño de páginas web e integración con las agencias de viajes online y otros canales de distribución. “La tecnología nos ha permitido ofrecer a los hoteleros un gran beneficio y la posibilidad de que sus clientes accedan a mucha información de sus establecimientos. Sobre todo, les permite desarrollar lo que quieren exactamente sus clientes y, además, tener un contacto directo con ellos”, destaca Ford, en un momento en el que las grandes agencias de viajes online –como Expedia o Booking– ostentan una cada vez mayor cuota de mercado gracias a las grandes bases de datos de alojamientos –hoteles de todas las categorías y apartamentos vacacionales– que controlan.

Europa se ha convertido en uno de las principales regiones de crecimiento de SiteMinder. “Europa es uno de nuestros mercados principales junto a Asia-Pacífico”, afirma Mike Ford, que apuntala en la oficina de Londres el crecimiento actual en Europa. Dentro del mercado europeo, España es junto a Reino Unido, Alemania, Francia y Portugal, donde la compañía está más presente.

“En España hay muchos hoteles independientes –más del 80% del total– y para nosotros es una gran oportunidad entrar en este mercado”, reconoce el ejecutivo, que alaba el papel del mercado turístico español como uno de los principales destinos del mundo y del que destaca la mejora económica.

Según los datos de la consultora Phocuswright, el 67% de las habitaciones de hotel en Europa es de hoteles independientes, gestionados en la mayor parte de los casos por sus propietarios. En el caso de los clientes de SiteMinder, entre un 15% y un 20% de sus clientes de todo el mundo son grandes cadenas y el resto, independientes. Una horquilla que según Ford se replica también en el mercado español, en el que este año se ha aliado con Sercotel, cadena que opera 154 hoteles, y con el club de hoteles boutique Rusticae.

Según sus propios cálculos, SiteMinder generó 10.800 millones de dólares (unos 10.150 millones de eu­ros) de ingresos a sus clientes en su último ejercicio fiscal, finalizado en junio. Un año en el que se realizaron 27 millones de reservas a través de sus plataformas. De cara a este año, Mike Ford confía en mantener las altas tasas de crecimiento registradas en los últimos años y prevé que sus ventas se eleven en­tre un 60% y un 70% gracias a la expan­sión internacional y a Canvas, un nuevo servicio que permite a los hoteleros diseñar páginas web inteligentes.

La estrategia de cadenas como Meliá y Accor

Las cadenas hoteleras internacionales han emprendido en los últimos años importantes inversiones tecnológicas, tanto para fomentar las ventas en sus canales directos –página web y teléfono– como para impulsar la digitalización de sus sistemas de reservas y control de gastos.

El grupo francés Accor Hotels anunció a finales de 2014 un plan de transformación digital con un presupuesto de 225 millones de euros a cinco años. Un programa que se complementó este año con la apertura de su plataforma de reservas online, AccorHotels.com, a una selección de hoteles independientes con el objetivo de triplicar su oferta hotelera y ofrecer más de 10.000 hoteles en 300 ciudades de todo el mundo, con una inversión adicional de 22,5 millones.Entre las cadenas españolas, Meliá también tiene implantado un programa de digitalización que supone una inversión de 100 millones hasta 2017, con el objetivo de que el 40% de sus ingresos provengan ese año de sus canales digitales propios. En el primer semestre de este año, el canal Melia.com registró un crecimiento del 27% en la facturación, representando ya el primer canal de ventas del grupo, según afirmó Meliá.

Según datos de la consultora Phocuswright, un 52% de los hoteles gestionados de forma independiente en Europa tienen página web. En lo que va de año, las agencias de viajes online representan el 71% de las reservas de hoteles y un 26% de las reservas se realizan a través de los canales de venta propios de los establecimientos. La firma prevé que las reservas de hoteles independientes crezcan un 2,4% este año en Europa, hasta los 35.900 millones de euros.