¿Externaliza su empresa eficazmente?
Cuando preguntamos al responsable de compras de cualquier empresa por qué ha decidido externalizar ciertos servicios, la respuesta en esencia siempre es la misma: ahorrar costes y reducir cargas laborales.
Si bien el segundo factor es siempre abordado, en el devenir de nuestra actividad nos damos cuenta de que las empresas no siempre obtienen todos los ahorros esperados de un servicio externalizado.
También vemos que dentro de este concepto básico de externalización no se estiman aspectos tan relevantes como la eficacia de la externalización, en términos de la productividad de los recursos. Es decir, algunas organizaciones no exprimen todo el jugo posible del proceso de externalización.
¿Por qué sucede? En nuestra opinión, esta circunstancia es resultado de dos factores: la tendencia a la integración de servicios en un proveedor de outsourcing generalista y la endémica tradición de optar por el contrato de medios en lugar del contrato de resultados.
En un mercado aún no maduro como es el español, coexiste una gran oferta de proveedores de un servicio, de multiservicios y de servicios integrados. Estos últimos suponen una tentación para cualquier responsable de compras o de facility management, consciente de la comodidad que significa abrir un único proceso de adjudicación y, una vez completado éste, contar con un solo interlocutor para todos sus servicios externalizados.
¿Se ha preguntado sin embargo si este modelo de externalización es el más eficaz para su organización? ¿Está convencido de que todos sus servicios externalizados le aportan el máximo retorno en términos de ahorro, eficiencia y, en definitiva, optimización de recursos?
Si bien debemos destacar que cada empresa tiene su modelo adecuado, es evidente que la especialización en un determinado ámbito de actividad permite desarrollar un know-how esencial para abordar la innovación en procesos, la optimización de los medios, la creatividad en soluciones y el desarrollo de tecnología ad hoc. Todo ello sienta las bases para la mejora continua y, por ende, para la optimización constante del servicio. Y estos son, sin duda, los pilares de una externalización cien por cien eficaz.
La orientación a una determinada gama de servicios permite a un especialista en outsourcing abordar y conocer a fondo las necesidades de cada organización en ese concreto ámbito, así como destinar la inversión necesaria para el desarrollo de nuevos procesos, tecnologías y modelos innovadores de gestión del servicio.
Un proveedor de outsourcing especializado se encuentra sin duda en mejores condiciones que un generalista para proporcionar estas prestaciones a una organización.
Imagine que su organización puede contar con un especialista para cada uno de los ámbitos de actividad externalizados: es evidente que la eficacia en la gestión de cada uno de ellos se incrementará de forma significativa y, con ello, alcanzará la mayor productividad de todos sus recursos.
Es decir, no sólo conseguirá reducir cierto volumen de costes y cargas laborales: contará con un auténtico motor de innovación dentro de su organización que le garantizará disponer siempre de la mejor relación entre recursos dedicados y eficacia del servicio.
La necesidad de reducir cargas laborales ha llevado tradicionalmente a las organizaciones a externalizar personas en lugar de servicios en contratos de corta duración.
Si tengo a tres personas realizando una actividad determinada, busco a un proveedor de outsourcing que me ofrezca tres profesionales capacitados para su ejecución. Este es un modelo de externalización caduco, incapaz de proporcionar beneficios más allá de un determinado nivel de ahorro y la consabida reducción de cargas laborales.
Adicionalmente en algunos servicios muy concretos la obligación de subrogación de las personas penaliza otra visión del proceso.
Para externalizar eficazmente, es necesario superar el viejo concepto de contrato de medios para abordar el contrato de resultados. ¿Cuál es su volumen de actividad y qué nivel de servicio desea?
Comuníquelo a su proveedor de outsourcing y deje que él diseñe la mejor fórmula para alcanzarlo, independientemente del número de personas implicadas en el proyecto. Exíjale el establecimiento de SLA (Service Level Agreement) e indicadores de gestión, con transparencia y seguimiento constante de su cumplimiento.
Una vez llegado a este punto, nuevamente el proveedor especializado será el más capacitado para generar el máximo valor en cada uno de sus servicios externalizados. A él no solamente podrá exigirle el cumplimiento de niveles de servicio, puesto que estará en disposición de ofrecerle, además, la capacidad de optimizar sus recursos y mejorar el servicio de forma constante.
Es el momento de superar el concepto externalizar para ahorrar para pasar al concepto externalizar para ganar eficacia.
Luis del Barrio es Director de Márketing y Relaciones Externas de The Mail Company.