‘Contact center’, una oportunidad al alcance de las pymes

Teleoperadoras en una central de llamadas para atención a los clientes.
Teleoperadoras en una central de llamadas para atención a los clientes.

Los últimos informes de Infojobs, cuya web tiene más de seis millones de usuarios únicos al mes, dicen que el trabajo más ofertado es el de comercial. Y es normal: en cuanto caen las ventas, las empresas hacen lo posible por recuperar la facturación. Las compañías que no pueden permitirse contratar más personal tienen otra solución: subcontratar servicios de televenta.

Este es uno de los negocios a los que se dedica el sector del contact center, conocido hasta hace poco como call center. El cambio de nomenclatura deriva del uso de las nuevas tecnologías, ya que si antes el teléfono era la única herramienta, ahora también se pueden usar los SMS, las redes sociales y los correos electrónicos, además de los chats para comunicarse con el público.

Las firmas que, por la naturaleza de su negocio, gestionan multitud de llamadas de teléfono o necesitan mantener un contacto muy estrecho con sus clientes, ya sea para solucionar problemas o aportar información, necesitan los contact center. Algunas compañías están sacando productos específicos para pymes, especialmente indicadas para cuando hay picos en la actividad (lanzamiento de un nuevo producto, campaña de publicidad, evento corporativo, etcétera). Incluso hay firmas que prestan el servicio de secretaria de forma remota. Las posibilidades abiertas son muy amplias

Un negocio en crecimiento

Los servicios de los contact centers movieron 1.712 millones de euros en 2013, según datos de la Asociación de Contact Center Española (ACE). Este volumen de facturación, lejos de caer, ha aumentado desde que los efectos de la crisis se empezaron a notar en España. Si en 2009 las ventas de las 21 compañías integradas en esta patronal (que acumulan más del 85% de la cifra de negocio del sector) ascendían a 1.464 millones de euros, en solo dos años (2011) ya se estaban acercando a los 1.700 millones.

La actividad que más pesa para el sector es la atención al cliente: concentró 856 millones, casi la mitad de la facturación total. Le siguen la venta (345 millones), las labores de back office subcontratadas a los contact centers (131 millones) y el soporte técnico (107 millones), otro de los servicios clásicos que prestan estas compañías. A continuación estaría la retención de clientes (94 millones) y luego el recobro de facturas (89 millones).

Las compañías del área de las telecomunicaciones son los mejores clientes. Estas empresas son responsables del 44% de la factura en España y del 67% del dinero que mueven los contact centers españoles en el extranjero. La Administración pública, con un 13% de la tarta, y la banca y los servicios financieros, con un 9%, completan el podio de los sectores que más confían en estas compañías para externalizar servicios.

Los contact centers empleaban en 2013 a más de 66.000 trabajadores en España (un 5% más que el año anterior) y a cerca de 24.000 en el extranjero.