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La solución amistosa es la primera opción de los acreedores

Recobro de facturas, el maná de los ‘call centers’

En algunos casos, las compañías ofrecen quitas parciales de la deuda en vez de ir a los tribunales "La amenaza en una primera llamada no lleva a nada", apunta una profesional

Manuel G. Pascual

Si un cliente no paga sus facturas se le debe recordar amablemente que lo haga. Solo cuando sea imposible dar con el deudor, en caso de que se dilaten los plazos mucho más allá de lo razonable o de que el moroso no atienda a razones, se activan los recursos de última instancia. Es decir, los pleitos legales. Hay compañías especializadas en dar ese primer paso en nombre de sus clientes: se encuadran en el sector del contact center (el término call center se ha quedado corto, ya que también usan los canales digitales, como el chat o el e-mail, para llegar a los usuarios).

Un negocio que mueve 1.700 millones en España

Los servicios de los contact centers movieron 1.712 millones de euros en 2013, según datos de la Asociación de Contact Center Española (ACE).

Este volumen de facturación, lejos de caer, ha aumentado desde que los efectos de la crisis se empezaron a notar en España. Si en 2009 las ventas de las 21 compañías integradas en esta patronal (que acumulan más del 85% de la cifra de negocio del sector) ascendían a 1.464 millones de euros, en solo dos años (2011) ya se estaban acercando a los 1.700 millones.

La actividad que más pesa para el sector es la atención al cliente: concentró 856 millones, casi la mitad de la facturación total. Le siguen la venta (345 millones), las labores de back office subcontratadas a los contact centers (131 millones) y el soporte técnico (107 millones), otro de los servicios clásicos que prestan estas compañías. A continuación estaría la retención de clientes (94 millones) y luego el recobro de facturas (89 millones).

Las compañías del área de las telecomunicaciones son los mejores clientes. Estas empresas son responsables del 44% de la factura en España y del 67% del dinero que mueven los contact centers españoles en el extranjero. La Administración pública, con un 13% de la tarta, y la banca y los servicios financieros, con un 9%, completan el podio de los sectores que más confían en estas compañías para externalizar servicios.

Los contact centers empleaban en 2013 a más de 66.000 trabajadores en España (un 5% más que el año anterior) y a cerca de 24.000 en el extranjero.

El recobro amistoso de facturas es una línea de negocio en auge para las empresas de contact center. Las estrecheces económicas por las que pasan muchas economías domésticas han elevado la demanda de estos servicios, que el año pasado facturaron 89,56 millones de euros por este concepto, un 30,7% más que en 2012. Se trata del mejor registro de los últimos cinco años y, tal y como reconocen desde el sector, una actividad en auge.

“El objetivo es cobrar, pero también que el moroso siga siendo cliente de la compañía a la que adeuda dinero”, explica Gema Cerro, site manager de Teleperformance España. Los pufos pueden ir desde los seis euros por una cuota del móvil hasta millones de euros. Según la Asociación Española de Contact Centers (ACE), la tasa de recobro es alta, aunque no se revelan cifras por secreto profesional: las propias acreedoras no quieren que se sepa cuánto consiguen. “Cuando se trata de pequeñas cantidades es más fácil recuperar el dinero que cuando hablamos de grandes sumas”, ilustra Cerro.

En algunos casos, normalmente cuando la deuda es muy abultada o antigua, los acreedores se ven obligados a claudicar. “Hay clientes que ofrecen quitas a sus deudores”, reconoce Rosa Díaz-Caneja, directora de operaciones de ISGF, compañía especializada en el recobro amistoso.

El procedimiento que siguen este tipo de compañías no suele variar, independientemente de la cuantía que se adeude y del tiempo que arrastre. En primer lugar, se le aporta información al moroso. “Hay veces que el usuario no sabe que debe una factura y, en cuanto se le comunica, la paga inmediatamente”, apunta María del Carmen García, responsable de comunicación de Konecta.

Ante todo, negociación

A continuación se recaban también datos sobre la situación del moroso. Se trata de identificar la razón del impago. “A menudo ocurre que no pueden pagar en un momento puntual, porque han hecho un desembolso grande en otro bien o servicio, por falta puntual de liquidez, etcétera. Nosotros siempre tratamos de flexibilizar el cobro de la deuda”, señala García.

Las firmas de contact center facturaron 89,56 millones de euros en 2013 con las actividades de recobro de facturas. En 2012 fueron 68,54 millones.

En ese punto comienzan las negociaciones. El éxito de las mismas depende de la profesionalidad del telefonista que se encargue del proceso.

La fecha en que se producen los contactos no se deja al azar. La franja que va desde los últimos cinco días del mes hasta los cinco primeros es la que resulta ser más productiva. “Quienes cobran una nómina suelen tener el ingreso en esos momentos”, subraya Díaz-Caneja. Por otra parte, la prestación por desempleo se ingresa los días 10 de cada mes, por lo que los días previos a ese ingreso son los mejores para recordarle a quienes perciban esta ayuda que deben dinero.

“Tenemos comprobado que presionar o amenazar en una primera llamada no lleva a nada. Se consigue mucho más adaptándonos a las condiciones del moroso”, incide Cerro. Tener mano izquierda es la base de este sector. De ahí que la presidenta de ACE, Isabel Sánchez Lozano, sintiera malestar a finales del año pasado cuando la ministra de Sanidad, Ana Pastor, deslizó la posibilidad de que en un futuro se pudiera multar a algunas firmas de telemarketing por acoso. La patronal ha tratado de reunirse con Pastor para hablarlo. Hasta ahora no ha tenido éxito.

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Sobre la firma

Manuel G. Pascual
Es redactor de la sección de Tecnología. Sigue la actualidad de las grandes tecnológicas y las repercusiones de la era digital en la privacidad de los ciudadanos. Antes de incorporarse a EL PAÍS trabajó en Cinco Días y Retina.

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