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Una lección sobre las disculpas

Mary Barra puede enseñar a los jefes de los bancos una cosa o dos acerca de las disculpas. La consejera delegada de General Motors ejerció su derecho de contrición el jueves, cuando explicó cómo los interruptores de encendido defectuosos provocaron al menos 13 muertos. Puede que el informe sobre elaborado por el ex fiscal general de Estados Unidos Anton Valukas le dejara pocas opciones, pero los responsables financieros suelen ser más reticentes al reconocer sus fallos.

De hecho, hasta hace poco, era difícil conseguir incluso que estos reconocieran los errores. No admitir una multa o negar la culpabilidad era la norma.

Barra enfocó el problema de forma diferente al afrontar el informe Valukas con los empleados de GM. La incapacidad durante más de una década para solucionar un problema con los interruptores de encendido y otros componentes asciende a un “patrón de incompetencia y negligencia”, admitió ella. Fue “brutalmente duro”, “profundamente preocupante” y “enormemente doloroso que nuestros defectos hayan costado tanto”.

Eso ya es más que el nostra culpa que Wall Street suele manejar. Barra fue un paso más allá. Los que esperaban que repitiera las mismas perogrulladas sobre pasar página se llevaron una sorpresa: “No quiero dejar esto atrás”, dijo. “Quiero mantener esta experiencia dolorosa de forma permanente en nuestra memoria colectiva.”

GM también ha despedido a 15 personas por incompetencia o por “no hacer lo suficiente” para exponer el problema. También se está poniendo en marcha un fondo de compensación que será manejado independientemente por Kenneth Feinberg, que supervisó los pagos para los ataques del 11 de septiembre y el vertido de petróleo de 2010 de BP.

Es una respuesta sólida. Pero será más difícil cambiar profundamente la arraigada cultura de GM. Desde la crisis financiera, los bancos han sido empujados a mejorar su comportamiento por decreto. GM y Barra tendrán que hacerlo por su cuenta.