“La banca debe mejorar su transparencia”

En su primera entrevista en el cargo apunta a que el sector bancario debe seguir reestructurándose. Cree que la financiación a las empresas ya está volviendo y pide a las entidades que hablen el idioma de los consumidores.

Desde octubre, Almudena Román (Madrid, 1971) ejerce como directora general de ING Direct. Actuaria y licenciada en Economía, lleva 15 años en la entidad. Hasta ahora era la directora de marketing. Sucede a Carina Szpilka, que abandonó el banco para emprender proyectos personales. La compañía gestiona 34.100 millones en el país, a datos de septiembre, un 6,2% más que a principio de año, emplea a 1.090 personas, cuenta con 2,8 millones de clientes y tiene una tasa de morosidad del 0,8%, frente al 8% del mercado. Esta es la primera entrevista en su nuevo cargo.

Pregunta. ING Direct es fuerte en depósitos y banca a particulares, pero han comenzado con la banca para negocios. ¿Cómo les va?

respuesta. Comenzamos el año pasado. Nos gusta montar las cosas desde cero e ir modificándolas según lo que nos digan los clientes y construyéndolas desde el aprendizaje. Está yendo razonablemente bien y tiene que ir aún mejor.

P. ¿Qué líneas de crédito ofrecen a las empresas?

r. Depende de la facturación. Los montantes no van a ser grandísimos, queremos enfocarnos en los autónomos y pequeñas empresas.

P. ¿Hay más interés en estos creditos porque cuesta acceder a ellos?

r. Hemos tenido buena respuesta. No soy capaz de decir si se debe a que el crédito está cerrado en otras partes.

"Soy más integradora que revolucionaria”

P. ¿Qué objetivos se marca para el banco?

R. El principal objetivo es convertirnos en la entidad principal de nuestros clientes, que tengan su nómina y sus pagos principales con nosotros. Implica ser su banco preferido. La decisión de quedarse con nosotros pasa por ellos, porque no les ponemos ninguna retención ni condición de vinculación. Se trata de escuchar e ir entendiendo sus necesidades y seguir adaptándonos.

P. ¿Y qué quiere cambiar respecto a su antecesora?

R. Por ahora nada. Soy más integradora que revolucionaria. Tenemos que seguir ganando capacidades analíticas. Debemos mejorar más en utilizar la tecnología para entender a los clientes.

P. Su banco es el más recomendado por los clientes en los últimos cinco años, ¿cómo se logra eso?

R. Escuchando y estando cerca de los clientes. En el banco, se analizan al mes más de 28.000 conversaciones con los clientes, en oficinas, redes sociales y teléfono. Es un trabajo muy de pico y pala, no es nada glamuroso.

P. ¿La banca móvil ya es el presente?

R. El 40% de nuestras transacciones se hacen en el móvil. La banca va a ser móvil. Queremos asegurarnos de que a lo largo el tiempo y en cualquier canal se cumple la promesa de nuestra marca, con productos muy sencillos que comprendan, que no paguen comisiones en el día a día y en los que se tiene un tipo de interés y una rentabilidad competitiva, manteniéndolo en el tiempo.

P. ¿Cuál es su estilo de liderar la compañía?

R. Me considero muy integradora, me gusta considerar un banco de expertos. Yo simplemente tengo un trabajo de coordinación. Me gusta mucho el trabajo en equipo. No hay que generar miedo y hay que asegurarse de que la gente puede hablar y aportar sus ideas.

P. ¿Qué hace falta para que el crédito vuelva a fluir a las empresas?

r. Necesitamos seguir reestructurando el sector y en la medida que nos desapalanquemos irá funcionado todo mejor. Creo que ya está volviendo la financiación. Las entidades españolas están haciendo muy bien los deberes, estamos avanzando aunque faltan cosas por hacer. Las entidades deben seguir refinanciándose y reorganizando el sector. Ha habido muchas ayudas públicas y se tiene que ajustar todo.

P. ¿Qué vías de negocios exploran?

r. No somos de abrir muchas a la vez. Somos de abrir una a una y bien. Tenemos que seguir afianzándonos.

P. ¿Están interesados en la compra de alguna entidad nacionalizada?

r. A priori no estamos considerando ninguna operación de ese tipo. A nosotros nos gusta más enfocarnos en crecimiento propio orgánico.

P. ¿Cree que la banca está saneada?

r. Está por el camino y España es uno de los países de la Unión Europea que mejor está haciendo los deberes.

P. En plena crisis siempre han corrido rumores entre la gente que tenía miedo por sus depósitos, incluidos los de esta entidad. ¿Por qué cree que sucede? ¿No se entiende el modelo de negocio de ING?

r. Somos unos de los operadores más jóvenes en España, donde a diferencia de otros países de Europa, ha habido casos de bancarrota muy sonados. Por tanto existe un temor. A medida que demostramos que no hay ningún problema, los rumores y miedos se terminan.

P. ¿Qué se hizo mal desde la banca para cebar la burbuja inmobiliaria? ¿Se ha corregido?

r. Contesto en positivo. La banca tiene que ser parte de la solución y creo que hay mucho trabajo por hacer. Lo más importante para mí es la transparencia, explicar las cosas mejor y asegurar que los clientes entienden lo que compran.

P. ¿En qué pueden ser parte de la solución?

r. La banca debe mejorar la transparencia. El consumidor tiene que entender los productos financieros y en gran medida la solución pasa porque la banca hable el idioma de los consumidores y no al revés.

P. ¿Cómo se puede mejorar la reputación del sector?

r. Se ve en todos los estudios que la reputación está dañada. Debemos mostrar un compromiso. Analizando el camino de la comunicación de las entidades, a lo que me he dedicado hasta ahora, se ve claramente que se están haciendo eco para mejorar.

P. Cierto. Las entidades han empezado a hablar de valores en su publicidad. ¿Es creíble?

r. Todas las empresas, para tener éxito y funcionar, escuchan e interpretan el contexto y buscan la manera de crear valor para construir o reparar una situación. Lo que se comunique forzosamente a largo plazo tiene que ser así. Pero no solo en la banca. Estamos viendo un cambio de paradigma en la manera en la que los consumidores se relacionan con las empresas.

P. Le pido disculpas por la pregunta porque no se la haría a un hombre ejecutivo, ¿pero qué aporta ser mujer directiva?

r. No me lo planteo. Yo quiero ser útil todos los días, no por ser mujer. Aunque se perciben diferencias de estilos más masculinos o más femeninos. La mujer compite de otra manera, busca más la colaboración y el largo plazo. Son valores de dirección femeninos, que los puede tener también cualquier hombre.

P. ¿Cómo cree que es el directivo español y en qué debería cambiar?

r. Los directivos en España son creativos, tienen un alto nivel de energía y somos bastante apasionados. Hay muy buenos profesionales, incluso fuera de España, liderando equipos. Podemos mejorar en ser más integradores, menos taxativos con los equipos y que haya más diversidad de ideas.

P. ¿Cómo remontamos la crisis?

r. Deberíamos evitar pensar que a donde nos encaminamos se parece a donde hemos estado. Eso implica mucho grado de apertura y creatividad. La solución no está en repetir fórmulas pasadas y modelos anteriores. Vamos a tener que innovar y cambiar.