Telefónica UK impulsa la atención digital al cliente ante la llegada del 4G

O2 invertirá 58 millones en los canales online de atención al usuario

Sede de Telefónica O2 en Reino Unido.

Movimiento estratégico de Telefónica en Reino Unido. Su filial O2 ha llegado a un acuerdo con la compañía británica Capita para externalizar la mayor parte de sus actividades de atención al cliente en el país. Será una de las mayores operaciones de externalización realizadas hasta ahora por Telefónica, puesto que podría afectar a cerca de 3.600 empleados de sus call centers, situados en las ciudades de Glasgow, Leeds, Bury y Warrington.

Telefónica explicó que ha extendido otros 10 años su alianza con Capita para la gestión de los call centers. Y es que la compañía británica ya tenía a su cargo parte de la gestión al cliente de O2, con más de 1.800 personas trabajando para la filial de la operadora española, dentro de un anterior contrato con una duración de 20 años. “Capita asumirá toda la gestión de la actividad externalizada”, dijo Telefónica.

El nuevo contrato, según Capita, está valorado en 1.200 millones de libras (unos 1.400 millones de euros) y entrará en vigor a partir del 1 de julio. El grupo británico se comprometerá a la progresiva modernización de los call centers para atender las necesidades de los clientes. “Construiremos una larga relación con Telefónica a través de nuestra plataforma tecnológica”, dijo Paul Pindar, consejero delegado de Capita.

El movimiento de Telefónica viene acompañado de un agresivo plan de la operadora para impulsar los canales digitales de atención al cliente. Así, O2 planea invertir un total de 50 millones de libras (unos 58 millones en el proceso), de los que 31 millones irán exclusivamente a estos canales y los restantes 19 millones a la modernización de las tiendas.

La filial de Telefónica explicó que los cambios buscan redefinir el servicio de atención al cliente para responder mejor al incremento de la demanda por parte de los usuarios, que apuestan cada vez más por los medios digitales. La compañía espera que este proceso se acelere con la llegada de los servicios de móvil 4G a partir de este verano. La operadora dijo que las llamadas de voz a los servicios de atención al cliente están disminuyendo (un millón menos al mes que hace dos años), mientras que la gente utiliza más internet para resolver problemas. Por ejemplo, el canal MyO2 es usado más de nueve millones de veces al mes por los clientes para revisar sus facturas o mirar la información sobre sus tarifas.

A su vez, los servicios de chat son usados por cerca de 750.000 usuarios al mes, mientras que el foro O2 Community da cada mes más de medio millón de respuestas a las cuestiones de los clientes.

La decisión de Telefónica de externalizar esta actividad ha sido criticada por los sindicatos. La Communication Workers Union calificó la decisión de “traición” y pidió que se reconsidere la medida. Además pidió un incremento de las retribuciones de los empleados. Las compañías señalaron que el acuerdo contempla una garantía de mantenimiento del empleo durante dos años.

Impacto en los mercados financieros

El acuerdo con Telefónica O2 provocó una subida del precio de las acciones de Capita en la Bolsa de Londres superior al 8% (la mayor desde 1989), que llevó a los títulos a alcanzar su precio máximo anual. Desde enero las acciones de la empresa británica se han revalorizado más de un 32%.

En la actualidad, Capita es el principal proveedor de servicios de Business Process Outsourcing (BPO) y atención al cliente del Reino Unido. Actualmente cuenta con 52.500 empleados, repartidos en más de 52.500 centros de trabajo repartidos entre Reino Unido, la Europa Continental, la India y Sudáfrica.

Actualmente trabaja para grupos como British Gas, la cadena de centros comerciales Debenhams, National Trust, Severn Trent Water y el Departamento de Trabajo y Pensiones de Reino Unido.

Durante el pasado año, la compañía registró unos ingresos de 3.300 millones de libras esterlinas (unos 3,850 millones de euros), con unos beneficios antes de impuestos de 426 millones de libras.