Precio, marca y atención al cliente, criterios para elegir un producto
El precio, la marca y la atención al cliente son los criterios que utilizan los ciudadanos a la hora de elegir un producto o un servicio. Según un estudio realizado por la empresa de investigación de mercados Elogia para Sotto Tempo Advertising, compañía organizadora del Certamen de los Líderes en Servicio, lo destacable es que la atención al cliente se encuentra entre los tres principales criterios para captar y fidelizar a los consumidores.
El estudio ha analizado la experiencia de 512 personas entre 18 y 55 años que han contactado con algún servicio de atención al cliente en los últimos doce meses. El 80% afirma que la calidad del servicio al cliente influye en su decisión de compra y recompra. Por su parte, un 72% declara que en caso de estar decepcionado con la calidad en la atención se plantearía cambiar de empresa proveedora.
El 51% de los consultados cree que los servicios de atención al cliente son eficaces en la gestión y resolución de problemas; el 40% considera que son de fácil acceso y el 30% que son reactivos.
Asimismo, un 30% apunta que aporta respuestas completas y para un 39% es un servicio personalizado. En esta línea, un 47% resalta que los asesores son agradables en el trato, siendo las mujeres las que están más satisfechas con la atención recibida que los hombres.
Los principales motivos por los que se contacta con un servicio de atención al cliente son averías o requerimientos de servicios técnicos (un 74%); incidencias en la facturación (un 65%) y, en tercer lugar, la petición de información sobre un producto o servicio (un 55%).
Respecto a los canales de contacto habituales, el 92% de los usuarios utilizan el canal telefónico para comunicarse con las compañías, seguido del correo electrónico (un 48%) y la consulta en la web (un 37%).
Sectores
La encuesta dice que los sectores que más consultas y reclamaciones han recibido en los últimos doce meses han sido telecomunicaciones móvil y fija y los proveedores de acceso a internet. Estos sectores son, también, los peores valorados en la atención al cliente.