'Facilocracia', el nuevo concepto de excelencia empresarial
Parece ser verdad que ya tenemos indicadores que nos hacen pensar que estamos saliendo de la crisis. ¿Será ya el momento de empezar a hablar de otros temas que no sean sobre crisis, crisis y más crisis? Puede que un indicador sea precisamente éste, el número de artículos publicados sobre otros temas de interés. Ya tenemos ganas ¿verdad?
La idea me surge impartiendo formación en un programa de excelencia empresarial en una gran operadora nacional.
En el entorno laboral actual se exige a los trabajadores hacerlo fantástico. Ya no basta con trabajar bien, hay que hacerlo de lujo. Pero ¿es suficiente? Estoy convencida de que la nueva excelencia ya no es sólo esto. Las empresas que alcanzarán el éxito serán aquellas que consigan inculcar en sus trabajadores el hagámoslo más fácil. Esta idea tiene un punto altruista. ¿Por qué? Veámoslo con un ejemplo.
Cuando vamos de excursión a la montaña nos piden que no ensuciemos, nos dan incluso una bolsa para que metamos en ella toda la basura que generemos. Nos piden que no dejemos residuos en el entorno.
¿Cuál sería el hagámoslo más fácil aquí? Sencillo, que también nos lleváramos algo de basura que otros dejaron antes que nosotros. Sí, ese paquete de tabaco pisoteado que alguien olvidó, esa botella arrugada que nos hace conversar sobre lo poco que cuida la gente el entorno. No cuesta mucho ¿verdad? Pero ¿cuántos lo hacemos? ¿Qué pasaría si todos los que subimos con esta filosofía hiciéramos esto? La respuesta es obvia, los siguientes disfrutarían de un entorno más limpio. La limpieza atrae limpieza, la suciedad visible provoca conductas sucias. ¡Total! ¡Ya está todo asqueroso! ¿Para qué?
Con la conducta hagámoslo más fácil rompemos la espiral negativa y preparamos las condiciones para la positiva. La limpieza, el orden, atraen más limpieza y orden.
Algunas empresas con las que colaboro ya se han dado cuenta de que ya no es suficiente con hacerlo muy bien. Tenemos además que preocuparnos por conseguir que las personas del siguiente paso del proceso tengan menos trabajo y sin problemas, que no pierdan un minuto por no hacérselo más fácil. Ese minuto es crucial.
Un vendedor puede conseguir una venta por una promoción sin explicar qué condiciones tendrá el cliente cuando pase el periodo promocional. También puede vender sin explicar que hay determinadas opciones dentro del producto que vende que supondrán un añadido a su factura.
¿Qué pasará después, cuando el cliente empiece a recibir las facturas con el precio normal tras los tres meses en promoción? ¿Qué pasará cuando se dé cuenta de que lo que le cobran incluye alguna instalación que no le explicaron? ¿Que lo que realmente le interesaba no está incluido en el paquete básico? La probabilidad de que llame para reclamar será alta, generando trabajo a los compañeros de posventa y aumentando la probabilidad de cancelación tras el periodo promocional.
Cualquier proceso de una organización es susceptible de ser analizado bajo la perspectiva de la facilocracia. Hasta ahora nos preguntamos cómo optimizar lo que hacemos, mirando hacia dentro de nuestra área de control, pero con la facilocracia nos obligamos a pensar en qué comportamientos o acciones clave ayudan a darle menos trabajo al siguiente eslabón en la cadena de valor. Esta es la filosofía de la limpieza.
¿Y cómo hacemos esto? Preguntando, pensando en los demás, hablando con ellos. Pregunten ¿qué te lo haría más fácil?
Cuando generamos el músculo de la facilocracia empezamos a funcionar así para todos los aspectos de nuestras vidas. Es el civismo extremo, y tiene que llegar al trabajo.
Necesitamos reflexionar más sobre lo que haría feliz a los que reciben el producto de nuestro trabajo. En algunos casos no serán más que detalles, pero esa preocupación por averiguar a cada paso qué hacer para hacerlo más fácil al siguiente nos situará en la poderosa espiral de la facilocracia. ¿Te animas a ser un facilócrata?
Alicia Jiménez Blázquez. Socia fundadora de Evolución 21