Comunicación saludable, silencio tóxico

Qué sano es usted, ni fuma ni lee! Presencié semejante piropo de una recepcionista a su compañero conserje, que rehusaba el periódico que ella le ofrecía. Primero me pareció una anécdota graciosa y luego un síntoma preocupante. Bien por los pulmones del caballero, pero no tanto por otros órganos superiores de uno y otra. Me pregunto si es peor no leer o elogiar por igual la abstinencia tabáquica y el analfabetismo deliberado. Cierto, ni se puede ni merece la pena leer todo.

Además de ventilar los pulmones, todos necesitamos lubricar el pensamiento y armonizarlo con el sentimiento. Las empresas también respiran, piensan y sienten…, porque lo hacen las personas que allí trabajan. Junto con el sueldo y otros componentes físico-emocionales, parte del oxígeno laboral es la comunicación. Igual que en la lectura, tampoco se puede comunicar todo. ¿Dónde está el punto medio entre el silencio tóxico y la saturación informativa?: en lo que los empleados quieren saber, necesitan saber y deben saber. Para identificar esa demanda, nada mejor que abrir lo ojos y los oídos, y cerrar la boca.

Sobre el silencio y sus variantes la historia enseña lecciones, como la de Nikita Kruschev y su reunión con periodistas en Estados Unidos. Primera pregunta: 'Hoy ha hablado usted de la horrible política de su predecesor, Stalin. Usted fue uno de sus más estrechos colaboradores y colegas durante esos años. ¿Qué estuvo haciendo usted durante todo ese tiempo?'. El rostro del dirigente soviético se transformó y su volumen ascendió a grito: '¿Quién pregunta esto?'. Silencio. Repitió su interpelación. Ante el silencio expectante, confesó: 'Esto es lo que hacía yo'. O sea, enmudecer.

La verdad es la mejor defensa para los honestos. Este criterio audaz es proporcionalmente necesario a la cercanía de los colaboradores. La serie El ala oeste de la Casa Blanca ejemplifica esta pauta cuando uno de los asesores de primer nivel reclama saber algo que sólo intuye. '¿Qué le cuento?', pregunta el presidente. 'Todo', responde su jefe de gabinete. A continuación, llama al que quiere saber y le reconoce que padece esclerosis múltiple remitente. ¡Nada menos! Sin duda, una malísima noticia; pero mucho menos grave para la institución que si él y todo su equipo la conocen por la prensa… que se acaba enterando y publicando todo. Hasta tal punto la verdad es la mejor defensa, que el problema presidencial puede gestionarse mucho mejor en adelante.

En las antípodas del silencio también hay riesgo. Puede disfrazarse de comunicación el ruido anestesiante de informaciones fragmentarias, sobre todo si datos parciales contradicen la verdad del conjunto. Esto sucede cuando sólo se exponen pequeños avances y se oculta un gran retroceso. Hoy celebramos un alza del 1% y mañana ocultamos una caída del 3%. Suma y sigue… o resta y piensa. La sorpresa es mayúscula cuando llega la quiebra final, de la que nunca hubo comunicación preventiva.

Es compatible recibir muchos mensajes (cartas, correos electrónicos, llamadas y SMS) y trabajar completamente desinformado de lo que uno necesita conocer. Mala fe al margen, el origen está en el doble error de absolutizar lo secundario y priorizar lo accesorio, patologías que cualquiera podemos practicar inmersos en rutinas acríticas. En el fondo, miedo a la verdad, detectora de lo esencial, y pánico a la libertad, baluarte de humanidad.

Determinar qué decir y qué callar (cuándo, cómo y a quién) viene dado por la inteligencia de los mejores profesionales de la empresa. Quizá no fumen, pero seguro que leen, piensan y sienten. Por tanto, enseguida desarrollan alergia al silencio tóxico, muy distinto de la sana discreción que comprenden, practican y agradecen. También identifican la retórica perversa, puro estilo formal sin fondo. En esa demagogia reconocen una variante del talante vacío que disimula el escuchar genuino con la fachada de estar callado, sonreír y poner cara de atención.

Por si, tentado con la anécdota inicial, alguien excluye a recepcionistas y conserjes del colectivo de lectores, propongo conocer otros casos también reales, como los de María y Miguel. Estos profesionales aprovechan horas de su jornada diurna y vigilancia nocturna para leer libros que luego me recomiendan.

¡Qué sana es su empresa, ni silencio tóxico ni ruido anestesiante: comunicación saludable!

Enrique Sueiro. Director de comunicación del Centro de Investigación Médica Aplicada (CIMA) de la Universidad de Navarra