El español, cada vez más dado a reclamar
Los consumidores españoles parecen haber hecho suya esa máxima de Milton Friedman según la cual la solución del Estado a un problema generalmente es tan mala como el problema. Siete de cada diez consideran que nadie mejor que ellos está capacitado para defender sus intereses, mientras uno de cada cuatro confía esa labor a las asociaciones privadas de consumidores. Por el contrario, sólo un exiguo 3% cita a la Administración, es decir, a los organismos públicos dedicados a la defensa del consumidor, como una herramienta útil en ese sentido.
A la vista de estos datos, la primera conclusión que sugiere el quinto Barómetro de Consumo de la Fundación Eroski, presentado ayer en Madrid, es que el consumidor español conoce bien sus derechos y sabe hacer uso de ellos. Así, según los resultados del estudio, los españoles reclaman hoy casi el doble que hace cuatro años, exigen más información y confían en si mismos antes que en ninguna entidad u organismo público a la hora de hacer valer sus derechos. 'Lo más relevante y positivo es que la proporción de ciudadanos que en los últimos doce meses ha cursado alguna reclamación ha aumentado mucho, del 17% el año pasado al 21% este año', se señala en el barómetro, realizado por el Instituto de Empresa a partir de 3.200 encuestas.
Pero si la cultura de la reclamación avanza, no ocurre lo mismo con la de la satisfacción y la información. Sólo tres de cada diez consumidores que presentaron una reclamación califican la respuesta de satisfactoria, mientras que casi cinco se declaran insatisfechos y dos tildan la resolución del conflicto de 'regular'.
Por sectores, el ámbito que acapara más quejas es la telefonía (31% de las efectuadas), seguido a distancia por la alimentación (13%), los seguros (9%), los electrodomésticos (7%), el suministro de gas, electricidad y agua (6%), y la informática y electrónica (5%).
El grado de satisfacción con la información que proporcionan los productos y servicios no mejora desde 2002, año en que se alcanzaron unos 6,36 puntos (sobre 10) que desde entonces se han erigido como una barrera infranqueable. Pese a ello, la valoración de los consumidores no es igual para todos los sectores. Los servicios médicos (6,7) y la alimentación en general (6,4) proporcionan la información más satisfactoria, mientras tintorerías, seguros, reparación de electrodomésticos y vivienda obtienen valoraciones por debajo de lo aceptable.
Al igual que en años anteriores, la confianza en los alimentos sigue manteniendo un nivel satisfactorio -con 7,25 puntos- aunque los datos revelan que en 2004 finalizó el periodo de tendencia al alza de esa confianza y este año se ha estabilizado. Los alimentos que generan mayor nivel de confianza son, como en años anteriores, los ecológicos (7,7 puntos), los que tienen denominación de origen (7,6), las carnes frescas con marca (7,4), las frutas y verduras (7,3) y los pescados (7). Los alimentos modificados genéticamente y la comida de hamburgueserías, pizzerías y bocaterías son los que menor confianza suscitan.
Por marcas, el prestigio y el precio son los parámetros que definen la confianza del consumidor español. Las que más confianza suscitan siguen siendo las marcas 'de mayor prestigio' (7,3), seguidas a amplia distancia por las denominadas marcas blancas (6,1), las marcas más nuevas (5,5) y las más baratas (5).
Reacios a cambiar de proveedor
Nueve de cada diez consumidores españoles asegura no haber cambiado de proveedor de energía eléctrica, mientras un un 25% ha cambiado su proveedor de telefonía y sólo un 12% ha hecho lo mismo con internet. Según los datos del barómetro de la Fundación Eroski, el cambio de proveedor de la red es el que causa más problemas, seguido del de telefonía y el de energía, que presenta pocas dificultades. El estudio revela que el ADSL es el tipo de conexión mayoritario, con un 55% de penetración.