Cerco a la letra pequeña
El servicio de reclamaciones tradicional que funciona en la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones se reconvertirá en un defensor del asegurado y del partícipe, con más poder para vigilar de cerca a las compañías. El proyecto de real decreto que Economía ha hecho llegar a las aseguradoras prevé implantar un sistema más rápido para atender las quejas de los clientes. Reducirá de seis a dos meses el plazo que tienen éstos para reclamar directamente ante el ministerio cuando la compañía contratada no resuelve o desestima su demanda.
En la línea de los últimos cambios legislativos -especialmente para el sector financiero-, la nueva norma dará atribuciones a este nuevo órgano institucional para vigilar con una atención especial que las entidades cumplan debidamente con las reglas de transparencia y de información al cliente.
El que Economía ha bautizado ampulosamente como comisionado para la defensa del asegurado y del partícipe podría incluso atender reclamaciones de no clientes, es decir, de terceras personas víctimas o perjudicadas en un accidente. Esta medida ha molestado a algunas aseguradoras, conscientes de que puede suponer un aumento exponencial de la lista de descontentos con las indemnizaciones.
En principio, la regulación supone un avance en la protección de los derechos del cliente y debe servir para poner cerco a los eventuales abusos que se esconden tras la letra pequeña de los contratos financieros. Todo dependerá del número real de casos resueltos en plazo en un esquema que pondrá a prueba la espesa burocracia de la Administración.
El mayor control del supervisor puede animar a más de una aseguradora a crear un defensor del asegurado interno (muchas carecen de él), una figura obligatoria que incluía la Ley Financiera y que Economía excluyó precisamente por la fuerte presión de las empresas. En último término, el cliente saldrá beneficiado, porque las entidades se verán obligadas a reforzar sus actuales servicios de atención al cliente.