Garantías para las quejas de los asegurados
Un año después de que la Ley Financiera creara la figura del comisionado para defender al cliente de banca, inversión y seguros, las aseguradoras conocen por fin cómo va a funcionar el nuevo supervisor de las quejas. El borrador de real decreto de Economía dibuja un defensor del asegurado con mucho más poder de actuación que el actual servicio de reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
La admisión y resolución de quejas será mucho más rápida, según el texto que Economía ha remitido a las aseguradoras. Se reducirá de seis a dos meses el plazo que tiene el cliente de seguros o planes de pensiones para acudir directamente al ministerio si su compañía le deniega o no soluciona la reclamación.
Los no clientes también pueden quejarse
Según el texto, también podrían presentar quejas o consultas asociaciones de usuarios y terceras personas perjudicadas por un siniestro, aunque no sean clientes de la entidad implicada, algo que el sector no ve con muy buenos ojos.
En líneas generales, en caso de iniciar un expediente por supuesta infracción del contrato, el comisionado para defender al cliente (al que se adscribirá el actual servicio de reclamaciones) tendrá que resolverlo en un máximo de cuatro meses. Aunque podrá superar este plazo siempre que el defensor haga un informe para explicar las causas que han impedido la resolución.
El reclamante no podrá recurrir el informe final del defensor del asegurado y del partícipe, puesto para el que Economía designará a un profesional de reconocido prestigio en el ámbito financiero y experiencia de más de 10 años.
Otra novedad es que este supervisor vigilará especialmente que las entidades cumplan las normas de transparencia e información debida al cliente. Si hay indicios de reiterado incumplimiento, lo transmitirá a la dirección general para una eventual sanción. Además, las compañías tendrán que informar previamente al defensor de las reglas de transparencia que adopten. El comisionado mirará, además, con lupa el funcionamiento de los servicios de atención al cliente de las compañías.
La mayor parte de las aseguradoras ve positiva la norma porque puede reducir la vía extrema de resolver los conflictos en los tribunales.