La liberalización causa el caos en el servicio de información telefónica

Han transcurrido apenas cuatro semanas desde que el 5 de abril se desreguló el popular servicio de información de números de teléfono 1003, hasta entonces monopolio de Telefónica. Desde esa fecha todo usuario que marca ese prefijo escucha una grabación en la que se le informa de los números de las cuatro empresas que prestan desde entonces el servicio en competencia: la propia Telefónica (11818), su filial TPI (11888), la empresa alemana Telegate (11811) y la irlandesa Conduit (11850).

Para favorecer la competencia, el contestador no identifica quién está detrás de cada número y los enuncia en orden aleatorio. El problema es que tampoco se especifica el diferente coste de cada alternativa.

Las asociaciones de consumidores y los nuevos operadores entrantes acusan a Telefónica de no haber emprendido ningún tipo de campaña de información para informar de la nueva situación, lo que ha creado la confusión entre los antiguos clientes del 1003, que en el año 2002 realizaron más de 186 millones de llamadas de consulta.

Asociaciones de consumidores y nuevos operadores afirman que la empresa que preside César Alierta se beneficia del actual caos porque le permite traspasar buena parte de las consultas de Telefónica al servicio de su filial TPI. Este traspaso es muy beneficioso para el operador dominante, ya que su tarifa de 0,36 euros por consulta es deficitaria, mientras que su participada factura un euro por llamada. Telegate cobra un mínimo de 0,80 euros y Conduit, de 0,30 euros.

Lo cierto es que desde el 5 de abril se ha producido una fulminante redistribución de las conexiones de consulta entre los cuatro operadores que han estrenado la competencia. Aunque los portavoces de las compañías no se aventuran a aportar cifras, los expertos estiman que Telefónica puede haber reducido hasta en un 40% su número de consultas, en favor, sobre todo, de su filial TPI.

Falta de previsión

El modelo drástico de puesta en marcha de la liberalización del servicio 1003 ha desbordado las mejores previsiones de los nuevos agentes, que se han visto en dificultades para absorber el brutal incremento de una demanda que les ha llegado de un día para otro.

El caso más dramático es el de Conduit, que aceptó que su número de teléfono fuera incluido en el mensaje de liberalización del 1003. Conduit es una compañía británica que presta servicios de información telefónica con éxito en Irlanda y en el Reino Unido. La operadora carece de centros de llamadas en España y atiende las consultas de su número 11850 desde la capital de Irlanda, Dublín. Para ello contrató de forma apresurada un número no determinado de hispanoparlantes en marzo.

La explosión de la demanda desbordó la capacidad de respuesta de Conduit y sus directivos; al parecer tomaron la decisión de reconducir una parte de las llamadas al servicio 11818 de Telefónica. Fuentes de la empresa que preside César Alierta han confirmado esta información y han asegurado que la compañía ha presentado una denuncia contra la operadora irlandesa por 'prácticas contrarias a la competencia'. Este diario ha intentado, sin éxito, ponerse en contacto con Conduit para conocer su versión de los hechos.

También la compañía alemana Telegate ha visto cómo se desbordaba su demanda de consultas desde el 5 de abril. La empresa cuenta en España con un centro de llamadas que hasta hace dos meses tenía 120 trabajadores y ahora emplea hasta 260. Pese a este brutal incremento de sus recursos humanos, Telegate se ha visto obligada a subcontratar parte de su carga de trabajo con Atento. Así, 60 teleoperadores de la filial de Telefónica atienden buena parte de las consultas que Telegate ha logrado arrebatar al servicio 1003 de su empresa matriz.

En esta cadena de contrasentidos provocada por la fulminante liberalización del 1003, mientras los nuevos operadores deben recurrir, de una forma o de otra, a la capacidad de atención de llamadas creada por el antiguo monopolista del servicio, es precisamente la filial de Telefónica, TPI, la única que no ha recurrido a su matriz para cubrir sus necesidades. Fuentes de la empresa que edita Páginas Amarillas han confirmado que 'no tenemos centros de atención telefónica propios, pero preferimos mantener una estrategia de servicio diferenciada de Telefónica, empresa con la que competimos'.

Otro aspecto del proceso de desregulación del 1003 en su primer mes es que sólo una de las cuatro empresas competidoras, Telegate, se ha decidido a prestar el servicio de 'progresión de llamada'. Consiste en que el centro de consulta no sólo busca el número de teléfono que el cliente pide, sino que, además, establece la conexión con él. En el sector se considera que 'la progresión de llamada' es la única manera de conseguir la rentabilidad en un negocio hasta ahora deficitario.

Atento aprovecha la apertura para reestructurar la empresa

El grupo Atento, filial de Telefónica y una de las principales empresas de atención telefónica, ha aprovechado la liberalización económica para acometer una reestructuración que ha sido muy criticada por los sindicatos, que acusan a la compañía de desviar trabajo a Tánger (Marruecos). Según los sindicatos -la empresa no ha respondido a las llamadas de este periódico-, Atento ha cerrado los centros de Madrid y Cáceres y ha anunciado el recorte a la mitad las plantilla de Valencia y Santiago de Compostela. Mientras, la oficina de Tánger ha pasado de tener 150 empleados a 500. Atento tiene otra oficina en Marruecos, en Casablanca.El desvío de trabajo a Marruecos se entiende por la diferencia de costes laborales, que se ha acentuado al entrar los trabajadores españoles de la empresa en el convenio colectivo del sector del telemarketing, con más derechos económicos y días de libranza. Un empleado marroquí de Atento cobra ahora menos de la mitad que un español, según fuentes sindicales.El grupo, que facturó más de 570 millones de euros en 2002, está muy presente en mercados de habla hispana y portuguesa, con 11 filiales en Latinoamérica, a las que hay que sumar la de Marruecos, desde donde presta servicio a España, y la de Japón. Tenía también una filial en Italia, pero la cerró para centrarse en Suramérica.La filial de Telefónica se define como 'proveedor abierto de servicios', lo que le permite presentarse como 'neutral' en el mercado de las telecomunicaciones y tener como clientes incluso a los competidores de Telefónica. El grupo Atento tiene más de 60 centros de llamadas con 27.000 posiciones de atención y una plantilla de 49.000 personas. Presta servicios de atención telefónica a más de 400 empresas, entre las que destacan el BBVA, Citibank, Sanitas y Telefónica con sus filiales Movistar y Terra.