Las quejas de clientes contra la banca registran una cifra récord en 15 años

Las quejas de los usuarios de servicios bancarios contra las entidades financieras alcanzaron el año pasado un máximo histórico. En plena resaca de los casos judiciales que afectan a las grandes entidades y cuando éstas hacen lo posible por mejorar su imagen ante los accionistas, la memoria del servicio de reclamaciones del Banco de España constata que 2001 tampoco fue un buen año para la banca en su relación con el cliente.

De hecho, las reclamaciones dirigidas a este servicio aumentaron nada menos que un 35%, lo que lleva el número total de expedientes a 3.684, la cifra más alta en los 15 años de existencia de este servicio.

El aumento contrasta con el 9,3% del año pasado y con las caídas registradas en ejercicios anteriores. Se supera así la media de 300 expedientes de reclamación dados de alta al mes, cuando en 1997, el año récord hasta ahora (con 2.929 expedientes), esta media no superó los 250.

Ya en la memoria de 2000 el Banco de España consideraba una 'significativa variación al alza' el aumento del 9,3%, un porcentaje ampliamente superado en 2001 y que crecerá todavía más en 2002 si se confirman los datos del principio del año. Y es que el Banco de España advierte en su memoria que sólo en los dos primeros meses del ejercicio corriente se han superado ya más de 1.000 reclamaciones.

En este sentido, llama la atención sobre 'esta clara tendencia alcista' y asegura que 'es preciso potenciar los servicios de defensa de la clientela de las propias entidades', aunque no se aventura a describir las causas que han podido provocar este fuerte crecimiento. æscaron;nicamente apunta el mayor conocimiento por parte del consumidor bancario de sus derechos y el constante aumento de las operaciones financieras.

Los bancos volvieron a acaparar el grueso de las reclamaciones. El 68,2% de las quejas (2.512 casos) se formularon contra ellos, frente al 26,2% que tuvieron como entidad reclamada a una caja de ahorros.

Como en 2000, las operaciones de pasivo suscitaron más reclamaciones que las de activo, que hasta entonces siempre habían acumulado más reclamaciones. En concreto, de las 935 reclamaciones por operaciones pasivas, el 22,1% tuvo como causa discrepancias con apuntes en cuenta; seguidos de disconformidades con cargos de comisiones o gastos, con un 19,5%; e informaciones defectuosas o incompletas, con el 14,6%. El otro capítulo que originó más quejas fue el de operaciones activas, con un 20,8% del total. Así, de los 768 expedientes que se presentaron por esta causa, el 20,1% se debió a cargos de comisiones; seguido de discrepancias con los tipos de interés aplicados, con un 16,9%; y disconformidad con las condiciones contractuales pactadas, en un 15,1%. El tercer grupo de quejas, ya a una considerable distancia, es el referido a las tarjetas de crédito, con un 9,4%, sobre todo con quejas centradas en su uso fraudulento.

Al igual que otros años, los dos grandes bancos son los que reciben más reclamaciones. BBVA, 440, y Santander Central Hispano, 287, aunque sólo el 18% de los expedientes son favorables al reclamante en el primer caso y el 35,2% en el segundo. El supervisor llama también la atención sobre el alto cumplimiento que tienen las resoluciones que emite, a pesar de no ser vinculantes.