Las reclamaciones contra las entidades financieras crecieron un 9,3% en 2000
El Servicio de Reclamaciones del Banco de España recibió el año pasado 2.730 quejas contra las entidades financieras, un 9,3% más que en 1999. Por primera vez, las relacionadas con los depósitos superan a las de los créditos. Los bancos siguen acaparando el grueso de las reclamaciones (el 63,2%), frente al 31,2% de las cajas. El Banco de España atribuye este repunte al aumento de las operaciones bancarias y no a un empeoramiento del trato de las entidades a los clientes.
P. C. Madrid
El Servicio de Reclamaciones del Banco de España tramitó el año pasado un total de 2.730 expedientes, un 9,3% más que el año anterior, según la Memoria del servicio jurídico difundida ayer. Es la cuarta cifra más alta en los 14 años de vida de este servicio, y se produce después de un año de caída. Y es que en 2000 se registraron sólo 199 expedientes menos de los que se presentaron en 1997, el ejercicio en el que se alcanzó la cifra histórica de 2.929 reclamaciones.
De todas las presentadas, el Servicio de Reclamaciones del Banco de España resolvió 1.979, el 72% del total, mientras que las 751 restantes están en fase de tramitación.
El Banco de España destaca el aumento de la operativa bancaria como la causa principal de este fuerte repunte. El volumen de créditos y depósitos aumentó en más de 11 billones de pesetas. "La actividad económica sigue aumentando en nuestro país sin que ello produzca el mismo incremento en el número de incidencias bancarias, lo que constata el hecho de que la transparencia y claridad del sistema financiero y la relación entre la entidad y la clientela evitan la proliferación de quejas, a pesar de que el número de relaciones mercantiles se ha incrementado sustancialmente", señala el informe. No encuentra, por tanto, que las entidades se hayan alejado mucho de las pautas y recomendaciones dadas por este servicio.
No obstante, sí llama la atención sobre algunas prácticas. En concreto, se refiere al uso de tarjetas de crédito y débito y alerta sobre la falta de comprobación por parte del comercio de la coincidencia o similitud entre la firma que figura en la tarjeta y la que suscribe su tenedor. En este sentido, pide a las entidades de crédito que insistan para que los establecimientos se cercioren siempre de la plena identificación entre el usuario y la tarjeta que emplea, para evitar su uso fraudulento.
Hegemonía de los bancos
Como es habitual, los bancos mantienen una hegemonía absoluta en cuanto a las quejas recibidas. Incluso hay una ligera variación al alza con respecto al año anterior, con un 63,2% del total de reclamaciones -dos puntos más que hace un año-. Siguen las cajas de ahorros y CECA, con 853 expedientes, y las cooperativas que, con 106 expedientes abiertos, aumentan su porcentaje en medio punto.
Así, del total de reclamaciones recibidas 1.724 fueron a los bancos, y 853 (el 31,2%), a las cajas de ahorros. El año pasado éstas absorbieron el 32,6%.
Donde se produce una variación considerable es en los establecimientos financieros de crédito, entidades que han visto reducirse a la mitad el número de quejas.
Lógicamente, como consecuencia de las fusiones, existe una gran desproporción entre las cuatro o cinco grandes entidades que operan en España, si comparamos sus datos con el resto.
En las anteriores memorias, las entidades más reclamadas difícilmente alcanzaban los 200 expedientes abiertos. En 2000, dos entidades superan ampliamente esta barrera. El Banco Bilbao Vizcaya, que alcanza las 400 reclamaciones; y el Banco Santander Central Hispano, contra el que se formularon 316.
En cuanto a la materia objeto de reclamación, se consolida la progresiva pérdida de peso de las operaciones de activo (préstamos), que ya han sido superadas por las quejas por los productos de pasivo (depósitos).
En 1997, las operaciones activas representaban el 46,5% de las reclamaciones formuladas ante el servicio; un año después, dicho porcentaje desciende al 39,7%, para volver a hacerlo en 1999, hasta situarse en el 32,1% con 803 expedientes. En 2000 son 636 expedientes, lo que supone tan sólo un 27,4% del total.
Como consecuencia, las operaciones pasivas absorben la mayoría de las reclamaciones, con un 26,7%, porcentaje que se corresponde con 729 expedientes, 94 más que un año antes. Esto supone un aumento relativo del 5,1%, según la Memoria de este servicio.
Defensor del cliente
Un 22,5% de estos expedientes proviene de disconformidades con comisiones y gastos (164 casos); 152 supuestos se refieren a discrepancias con apuntes en cuenta motivadas por actuaciones unilaterales de la entidad reclamada, 133 reclamaciones se centraban en defectos en la información y documentación remitida a la clientela, y en otros 66 casos los reclamantes se mostraban disconformes con los intereses abonados en depósitos.
El Banco de España insiste en la necesidad de la figura del defensor del cliente en la relación entidad-clientela y sugiere su implantación en "todas y cada una de las entidades de crédito registradas en nuestro país".