Winterthur, un equipo en línea
Más de 5.500 agentes usan la extranet, 2.100 empleados tienen acceso a la intranet y más de 700 han participado en los cursos de formación a distancia
La última Navidad fue celebrada por Winterthur Seguros en siete ciudades distintas. En las diferentes fiestas se concentraron 2.100 empleados, que tuvieron contacto visual entre sí a través de unas pantallas gigantes en las que se reflejaba una videoconferencia. De ese modo trataron de estar juntos en una fecha tan especial. Y a través de Internet también acceden juntos a las mismas oportunidades de trabajo y formación durante todo el año. 'Hace tiempo, en este sector se pensaba en la Red como en un canal para cuidar la imagen corporativa, luego vino la fiebre de las ventas y nosotros nos posicionamos entre los que creen que Internet es un medio para cambiar procesos internos y mejorar servicios', aprecia el responsable de Internet en Winterthur Seguros, Joaquim Torra. Ahora la entidad tiene tres pilares bien diferenciados a la hora de aplicar la tecnología: los empleados se benefician de una intranet, los agentes de una extranet y los clientes de la página web. La inversión en los últimos meses ha sido notable, ascendiendo el año pasado a 2,5 millones de euros y teniendo previstos desarrollos para 2002 por un valor de dos millones de euros.
Fue en 1997 cuando en la sede barcelonesa de la entidad, que engloba las filiales de no vida de Winterthur Insurance España, se comienza a hablar de Internet. El debate entonces residía en si su valía era exclusivamente como canal de venta o si era capaz de agilizar los procesos internos de la compañía. Cinco años después se aprecia que Internet influye más en la gestión que en la venta.
Así, surge la Web de Agentes Winterthur (WAW), extranet que dota a los agentes repartidos por toda España de herramientas para realizar una contratación, el seguimiento de las gestiones relativas a su asegurado o la agilización de su contabilidad. WAW tiene 5.500 usuarios que hacen una media de 630.000 visitas al año para consultar 16 millones de páginas. Todos ellos pueden entrar desde casa o usar los ordenadores instalados para tal efecto en las delegaciones. 'Creo que este proyecto iba mucho más lejos de la pura y dura herramienta de trabajo y se ha convertido en un medio de contacto con las personas que nos venden', señala el responsable del área de Internet, Joaquim Torra. Y añade que, 'aunque la participación es muy notable, debe serlo aún más, hasta convertirse en uno de los ejes de nuestra organización'.
Winterthur Seguros lleva invertidos 4,5 millones de euros en aplicar Internet a sus modelos de gestión desde 2001
Los responsables de Winterthur en España estiman que la WAW se ha convertido en la plataforma de trabajo de sus agentes y en ella han alojado un campus virtual y un proyecto de enseñanza asistida por ordenador. Ambas iniciativas constituyen el modelo de enseñanza a distancia, cuyo objetivo es 'elevar los conocimientos y habilidades de los agentes por encima de la media española'. Durante 2001 un total de 726 alumnos accedieron a alguno de los 34 cursos impartidos en el campus virtual. Y si alguien pudiera pensar que resulta aburrido estudiar en plena madurez profesional, se oferta un sistema de aprendizaje, Business Game, por el que aprender a vender a través de un simulador.
Los tutores de los cursos proceden del Centro Universitario EAE-Winterthur, adscrito a la UPC (Universitat Politècnica de Catalunya). En cuanto a la enseñanza asistida por ordenador, los cursos se imparten desde la WAW o a través de un CD que Winterthur facilita a sus mediadores. En este caso el proceso es más mecánico, pues no existe la posibilidad de intercambiar pareceres con los profesores.
Nexe, empresa especializada en sistemas de información y formación interactivos, ha conducido el proyecto de enseñanza remota al que hoy acceden los citados 5.500 agentes comerciales. El proyecto fue iniciado en 1999 y el objetivo era optimizar y mejorar la formación y reciclaje de estos intermediarios: 'El programa comenzó con una gran fuerza y continúa abierto con el fin de optimizar el uso de los contenidos', comenta el director general de Nexe, Jordi Vilà.
Esta empresa catalana ha participado en la definición del proyecto y lo ha hecho en colaboración con los expertos de Winterthur. Para Vilà, una de las claves era crear una herramienta accesible y amena para facilitar que todos los agentes participaran en el campus virtual independientemente de sus conocimientos tecnológicos. Entre los cursos destacan los de introducción a Internet o al seguro, productos de Winterthur, atención al cliente y finanzas.
Bajo el punto de vista del director general de Nexe, 'Winterthur está dando todos los pasos necesarios para incorporar la tecnología a su modelo de negocio, tanto para agilizar las transacciones como para mejorar las relaciones con el clientes y garantizar la formación de su red de agentes'.
En cuanto al responsable de formación de los agentes de la red comercial de Winterthur, Ramón Pujol, asegura que 'los mediadores son el principal activo de la entidad y la formación de agentes cualifica a los profesionales para ofrecer mejor servicio al cliente'.
Un paso adelante más es la posibilidad de que los agentes puedan solicitar su web personalizada (Win Web Agent) a imagen y semejanza de la página corporativa. En caso de que lo deseen ésta les será confeccionada de forma gratuita. A día de hoy 630 comerciales ya se están beneficiando de esta opción y han recibido la visita, durante 2001, de 65.000 clientes. 'Lo que todos deben tener claro es que nuestra intención no es crear un canal para hacer la competencia a nuestros mediadores, ellos participan con nosotros en la aventura de Internet y disfrutan de nuestros avances', subraya Torras.
Portal de empleados
La Intranet de Winterthur Seguros ha cumplido cuatro años aportando información y aplicaciones que ayudan a una plantilla de 2.100 personas. En este punto la formación vuelve a ser esencial y existe la posibilidad de realizar hasta 30 cursos que van desde los productos que venden cada día hasta la ofimática. Es decir, a través de la Intranet el profesional evita estar fuera de juego en cuanto a centros concertados de accidentes, cuadros médicos, aspectos legales, campañas de marketing, etcétera.
En cuanto al cliente, winterthur.es ha sido renovada en 2002, pero fue en junio de 2000 cuando se anunció, con el respaldo de IBM, la venta de seguros por Internet. Por entonces, la inversión superó los 80 millones de pesetas y la tecnológica hablaba de la aseguradora como de 'la primera entidad en apostar de forma firme y decidida por la comercialización de sus productos en la Red'. Ahora, la principal novedad es la introducción de la herramienta contact box en todas las páginas de la web para abrir un diálogo con el cliente en cuanto éste lo demande, a través del teléfono, correo electrónico o de un sencillo chat.
La media anual de www.winterthur.es alcanza las 800.000 visitas, permitiéndose la contratación en línea de pólizas de auto, asistencia en carretera, accidentes, salud, hospitalización, hogar, embarcaciones y fondos de inversión. A pesar de todo, pocos internautas cierran la operación en la web. 'Tenemos registradas unas 1.000 contrataciones el año pasado, pero nuestra apuesta es potenciar el acceso a información de quienes ya son clientes', reconoce la compañía.
Dentro de la página se consolidan distintos servicios y secciones, como la denominada e-cliente. En ella ya confían 10.000 usuarios, está reservada para quienes tienen contratado un seguro y pretenden realizar cualquier tipo de consulta o modificación sobre productos o inversiones (segurfondos). 'Este servicio cuenta con un sistema de seguridad y confidencialidad que lo hace fiable y garantiza total tranquilidad a la hora de realizar cualquier consulta o gestión', recalca la aseguradora. Y Joaquim Torra explica que el perfil del usuario de e-cliente responde al más interesante para su empresa: 'Es una persona con una media que supera los tres seguros contratados con nosotros, mientras el resto no se acerca a dos'. Una última novedad es el canal Salud y Accidentes, donde se puede encontrar una segunda opinión médica, orientación personalizada en aspectos de salud y medicamentos, además de otros interesantes servicios que potencian la oferta de Winterthur Salud y Accidentes.
Con 4,5 millones de inversión desde 2001 esta entidad pretende aprovecharse, junto con sus agentes y corredores de seguros, de un canal que garantiza agilidad en la gestión, captación de clientes y unidad de criterios.
Rebaja de un 3,1% en los gastos Rebaja de un 3,1% en los gastos
A lo largo de 2001 el crecimiento del volumen de primas de Winterthur Seguros fue de un 13,3% respecto a 2000. En total movió 811 millones de euros, un 12,8% por encima del ejercicio anterior. Estos resultados situaron a la entidad, según datos de Icea -avalados por la patronal del seguro, Unespa- en el sexto lugar del ranking de no vida por grupos.
Otro punto positivo fue el de la reducción de los gastos en 3,1 puntos sobre primas adquiridas, en lo que contribuyeron de forma decisiva las medidas de productividad apoyadas por Internet.
En cuanto a ventas a través del canal virtual, los responsables de la entidad reconocen que la evolución es lenta y la cuantía negociada insignificante respecto al canal tradicional. 'De momento hay mucha gente interesada en tener una primera aproximación a Winterthur a través de la Red, pero la mayoría acaba contratando por teléfono o a través de su asesor de seguros. Ese papel promocional de la web también es muy importante para Winterthur', cita Torras.