La protección, cada vez más personal: “Los productos han virado hacia la atención al valor social de la seguridad”
Las compañías adaptan sus estrategias de negocio a las nuevas necesidades de cobertura de riesgos y a la irrupción de la tecnología. Los servicios que ofrecen son más eficientes y competitivos
La inestabilidad macroeconómica, las tensiones geopolíticas, el cambio climático y la disrupción de las nuevas tecnologías han impulsado un cambio profundo de múltiples sectores económicos. El asegurador es uno de ellos, y se enfrenta a estos desafíos “adoptando una gestión de riesgos más proactiva y reformulando sus modelos de negocio, la gestión del talento, la orientación al cliente y las alianzas como elementos clave para el éxito en un entorno incierto”, según la consultora Deloitte.
El bum tecnológico es uno de los elementos transformadores de este negocio también para Carlos Martín, socio de EY España, quien identifica otros dos factores: “El aumento del control regulatorio y la creciente presión de los inversores obligan al ecosistema asegurador a replantearse sus prioridades. La confianza siempre ha sido un pilar fundamental del sector”, asegura. Para ello, se necesita “una mayor transparencia en todos los aspectos, desde el diseño de los productos y las decisiones sobre precios, pasando por el uso de la tecnología y los datos, hasta los informes financieros y la información reglamentaria”, apunta el experto.
El cliente sigue siendo el eje de actuación para las compañías. Albert Guivernau, colaborador de OBS Business School, cuenta que en los últimos años “se ha producido una transformación en la que el cliente vuelve a estar en el centro. Los seguros son cada vez más personalizables, como ha sucedido en el negocio del automóvil, donde existen multitud de opciones de propiedad o de uso. Los productos han virado hacia la atención al valor social de la seguridad que proporcionan. Y tanto la venta como la gestión ordinaria y la relación asegurador y asegurado han pasado de la oficina al smartphone”.
Sobre el futuro de la industria española, Carlos Ranz, director de transformación digital y excelencia operativa de Santalucía, afirma que “se dirige hacia una mayor digitalización, personalización, potenciación de las capacidades que ofrece la IA y adaptación a las nuevas necesidades de los clientes. Creo que la corriente de embebed insurance o seguros embebidos multisector cobrará mayor relevancia en el tiempo”. Ranz describe los seguros del futuro como “más flexibles y adaptados a cada necesidad. Se concentrarán los principales cambios en el uso de la inteligencia artificial, el big data y el internet de las cosas para ofrecer productos y servicios más eficientes, innovadores y competitivos”.
Por su parte, Mapfre explica que está inmersa “en una etapa de mayor aspiración de negocio en la que no solo se trata de captar fuentes sostenibles de ingresos, sino también de repercutir de forma positiva a la sociedad, ayudando a las personas a vivir mejor y a navegar la incertidumbre propia de la década, al mismo tiempo que se combaten desafíos como la nueva movilidad, el cambio climático, o la ciberprotección”.
La compañía indica que “el sector es ahora parte de una propuesta de valor mucho mayor”. “Abrazando la tecnología más puntera y experimentando la disrupción como parte de su transformación, algo que marcará los próximos años, sobre todo hasta el fin de esta década”, añade.
A modo de ejemplo, la aseguradora describe que “ya hemos observado modelos operativos hasta diez veces más eficientes gracias al uso de la inteligencia artificial y a lo que llamamos straight-through-processing, es decir, la capacidad de llevar a cabo actividades, como la tramitación de un siniestro extremo a extremo, sin que se produzca intervención humana”.
Cambio climático, desde el campo a la salud
El riesgo climático ha incrementado la contratación de seguros agrarios. Albert Guivernau cuenta que “se trata de un sector altamente tensionado en el que en los últimos seis años han cerrado más de 8.000 empresas y se han perdido 70.000 empleos”.
La subida de la temperatura “tiene impacto también en la salud y el bienestar, en los núcleos poblacionales, en la actividad empresarial… Las aseguradoras tenemos que ser capaces de cubrir esos riesgos”, subrayan en Mapfre.
Flexibilidad, el concepto del futuro
Desde Mutua Madrileña destacan que “las nuevas tecnologías están cambiando la forma de configurar y tarificar los seguros” y “el reto es ir cada vez más a una tarificación más personalizada en base al análisis de los múltiples datos disponibles”.
Es un ámbito más en el que trabaja la compañía y que “incluye el desarrollo de nuevas herramientas de contacto con el cliente o el cambio de procesos internos”.
Mapfre coincide en señalar que “los usuarios demandan servicios de manera cada vez más inmediata y a un precio altamente competitivo. También valoran mucho el que se ofrezcan de manera más personalizada”. Por ello, “la inteligencia artificial tiene un papel clave, posibilitando una mejor atención y experiencia y mayor eficiencia de gestión”.
Para Albert Guivernau, de OBS Business School, “el principal reto es la fuerte competencia, el pricing [la capacidad de segmentación y personalización por precio] y el mantenimiento de los estándares de atención humana a través de soportes digitales cada vez más automatizados”. “Si hay una palabra que pueda definir los seguros del futuro será flexibilidad”, concluye.
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