Supervisión financiera
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El gobernador del Banco de España, Luis María Linde.

El Banco de España multa la opacidad bancaria y la mala praxis hipotecaria

El supervisor incoa siete expedientes sancionadores en 2016 tras realizar 46 inspecciones y evaluar a 300 banqueros

Insta al sector a mejorar sus servicios de atención al cliente

El Banco de España ha puesto el foco de su actuación sancionadora en castigar la opacidad comercial y en la defensa de los deudores hipotecarios. Durante el último ejercicio, el supervisor financiero ha incoado siete expedientes sancionadores, cuatro de ellos relacionados con las normas de transparencia y protección de la clientela, dos sobre la aplicación del decreto de medidas urgentes de protección de deudores hipotecarios sin recursos que el Gobierno impulsó en 2012 y otro más en relación al quebranto de las normas aplicables a entidades de compra y venta de moneda extranjera, según los datos recogidos en la Memoria de la supervisión bancaria en España del año 2016, publicada este martes.

El expediente sancionador es la medida más drástica que el supervisor puede tomar contra una entidad, tras los escritos de recomendaciones y observaciones o el de requerimientos concretos. Se da la circunstancia, además, de que los expedientes abiertos en 2016 son los primeros sujetos a la nueva Ley 10/2014 que establece “sanciones mucho más severas que las previstas bajo el régimen anterior”, según recuerda el propio Banco de España.

Los siete expedientes afectan a cuatro bancos, una cooperativa de crédito, una entidad de cambio de moneda y sus cargos de administración y dirección, y a un establecimiento financiero de crédito, según reza el documento que no identifica a las entidades. La cifra multiplica la única actuación de este tipo iniciada en 2015, si bien se sitúa en niveles similares a los de 2014.

En todo 2016, el Banco de España realizó 46 inspecciones en entidades de crédito, de las que 29 fueron “in situ”, es decir, con la presencia física del inspector en la firma investigada, fundamentalmente para vigilar el riesgo de sus operaciones crediticias.

Como viene siendo habitual en los últimos años, la lupa del supervisor se ha posado especialmente en las polémicas cláusulas suelo hipotecarias. El Banco de España subraya que durante 2016 exigió a dos entidades que revisaran todas las operaciones hipotecarias en las que pudieran haber aplicado límites a la rebaja del euríbor no acordes a lo pactado con el cliente. En uno de los casos, la actuación culminó con la restitución de los importes cobrados a un número significativo de clientes por la aplicación incorrecta de cláusulas suelo.

Más allá, el Banco de España ha concluido en 2016 un análisis en profundidad, iniciado el ejercicio anterior, sobre “el adecuado funcionamiento de los departamentos o servicios de atención al cliente (SAC)”, que el supervisor financiero considera clave para “la protección del consumidor y de la reputación de las entidades y, en general, en la recuperación y mantenimiento de la confianza en el sistema financiero”.

“El resultado global del ejercicio permite concluir, de forma general, que el funcionamiento de los SAC presentaba un amplio margen de mejora”, reconoce el Banco de España señalando que las “entidades han tenido (o tendrán) que redoblar sus esfuerzos” para afrontar sus carencias o debilidades en la prevención o tratamiento de conflictos de interés, planes de formación de la plantilla, cumplimiento de objetivos, divulgación de mecanismos de atención, recepción de las reclamaciones, traslado de la información al consejo de administración o los mecanismos de seguimiento y control de las quejas y reclamaciones. Además, el Banco de España ha realizado 24 actuaciones supervisoras concretas para corregir las deficiencias detectadas en los SAC de las “principales entidades”.

Además, se han detectado omisiones en los informes anuales de estos departamentos. El propio Banco de España, y hasta el Tribunal de Cuentas en su último informe sobre el supervisor, han denunciado el deficiente sistema de atención a clientes de las entidades financieras y el hecho de que, al no ser obligatorias las recomendaciones que hace el supervisor cuando la clientela eleva sus quejas, buena parte de la banca rehúse cumplir sus indicaciones.

Finalmente, el Banco de España comprobó la idoneidad de 294 altos cargos de la banca, teniendo en cuenta a miembros del consejo de administración, directores generales y otros puestos similares.

Doblar esfuerzos en recuperar la reputación

  • Confianza perdida: El subgobernador del Banco de España, Javier Alonso, reconoce en la Memoria de la supervisión bancaria en España del año 2016 que el deterioro de la confianza de los clientes en la banca es un problema grave. “Sin duda la falta de buenas prácticas con la clientela ha generado un importante daño reputacional para todo el sector bancario. Por ello el Banco de España ha redoblado sus esfuerzos en materia de supervisión de la conducta de las entidades, asignando mayores recursos, separando estas tareas de la supervisión prudencial y creando nuevos procedimientos”, expone anticipando que “esta es una actividad que se reforzará aún más en el futuro”.
  • Posibles fusiones: El subgobernador del Banco de España defiende que el reto de los tipos bajos exige a la banca “niveles muy elevados de eficiencia”, una “adecuada diversificación de los ingresos, tanto en términos de localización como de amplitud de servicios financieros prestados” y, “en última instancia”, no descarta “nuevos procesos de integración bancaria”.
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