La banca asume que el riesgo reputacional es ya tan grave como el de negocio
Los productos mal comercializados son el mayor foco de problemas Detecta mayor preocupación por la protección al consumidor
Los escándalos financieros han convertido la mala imagen de la banca en una de las principales preocupaciones del sector en los últimos años hasta tal punto que los responsables de cumplimiento normativo de algunas de los tres principales bancos españoles asumen que el riesgo reputacional es ya tan grave como el puramente financiero o de negocio.
Así lo han destacado este miércoles los responsables de estas áreas de Santander, BBVA y CaixaBank durante el XXIV Encuentro del Sector Financiero, que organizan Deloitte, ABC y Sociedad de Tasación.
Los tres han señalado que los supervisores financieros han elevado al atención que ponen en la protección al consumidor y la importancia que ha cobrado en las entidades simplificar y adecuar los productos que comercializan para prevenir nuevos episodios de litigiosidad como el que han desatado las preferentes, las cláusulas suelo y otras condiciones hipotecarias.
Para Mónica López Monís, directora general del departamento de cumplimiento en Banco Santander uno de los principales retos es precisamente interiorizar que el riesgo no financiero es tan relevante para la entidad como el de negocio y lograr medirlo dado que la conducta no tiene una métrica tan claro como la financiación.
"Buena parte de la actual labor de los supervisores se centra en el riesgo de mala praxis con los clientes", ha apuntado a su vez Óscar Calderón, secretario general del consejo de administración de CaixaBank exponiendo que la lupa se pone desde las campañas comerciales de marketing, a la política de remuneración de la entidad pero que la clave reside en la formación de la plantilla para lograr una cultura dentro de la entidad que prevenga las malas prácticas.
"El riesgo principal esta en el diseño de los productos y servicios", ha añadido la representante de Santander reclamando atención en la política de comercialización al admitir que "los riesgos de conducta" detectados a nivel internacional se han centrado en lo que se ofrece al cliente.
"Hay que buscar equilibrio entre el margen que obtiene el banco y el coste para el cliente y que no se le cobre nada que no corresponda al servicio prestado", ha proseguido López Monis reclamando una vigilancia mayo que la que exige la ley puesto que, ha recordado, muchos productos que se han vuelto problemáticos estaban amparados por la legislación pero el deterioro de la coyuntura económica los ha convertido en un mal producto para la clientela.
"Los riesgos fundamentales están centrado en un diseño justo del producto, quizás eso va a derivar en que los productos que comercialicemos los bancos sean mas sencillos y en revisar el clausulado de los contratos para que sean más fácilmente comprensibles", ha resumido la responsable de cumplimiento normativo de Santander.
Más allá de la protección al consumidor, que López Monis coincide en señalar como una gran preocupación de los supervisores, entre el riesgo reputacional destaca la atención que se deja a los "miembros vulnerables de la sociedad", o aquellos con una situación financiera más delicada, así como la prevención del blanqueo de capitales."Empieza a preocupar mucho a los supervisores la protección al consumidor, el ciberriesgo y el riesgo derivado de las terceras partes con las que contratamos", ha añadido.
Prevenir las malas prácticas Para Eduardo Arbizu, responsable del área legal de BBVA, la clave está en fraguar una cultura interna en la entidad en la que primen los ejemplos, con reconocimiento a quienes mejores prácticas lleven a cabo, ejemplo por parte de los líderes de la institución y castigo a quienes incumplan la normativa.
Desde CaixaBank exponen que más allá de supervisar el diseño y comercialización de los productos bancarios, "cada vez más nuestra labor es asegurarnos de que los productos cumplen las necesidades de los clientes que los contrataron", es decir, realizar un seguimiento posterior. En su caso, ha ilustrado, la entidad catalana ha creado un servicio específico de control de crédito hipotecario.
Finalmente, el representante de BBVA ha expuesto que la transformación digital introduce un cliente más exigente pero que también reclama una inmediatez en el servicio que difícilmente casa con las exigencias del supervisor en materia de control de riesgos, adecuación del cliente o exigencia de permisos manuscritos de este.
"No es fácil decir que se puede hacer para mejorar la reputación e la banca, pero nos incumbe a todos la mejora del la imagen del sector porque nos influirá a todas las entidades", ha concluido la representante de Santander. "Hace 10 años había cosas que se consideraban normales y que con los estándares actuales nadie querría que se viese en la primera página de un periódico", ha expuesto reclamando más atención de las entidades al cumplimiento de códigos de buena conducta.
