Bancaseguros: futuro de un canal clave para aseguradoras y sociedad
Las reclamaciones se han reducido mucho desde que en 2019 se transpusieran las directivas de crédito inmobiliario y al consumo
El canal bancoasegurador es esencial para la industria aseguradora, pero también para la sociedad en general, como demuestra el hecho de que una de cada tres pólizas que se suscriben en España lo hacen a través de las entidades financieras. Estas cifras no solo demuestran la confianza que depositan en nosotros los ciudadanos, sino el valor añadido y la ventaja económica que aporta el canal bancoasegurador a sus clientes.
Respecto al valor añadido, la alta especialización de los profesionales del canal bancoasegurador permite proporcionar a los clientes un apoyo clave a lo largo de toda la vida del producto, tanto en el asesoramiento previo a la contratación (basándose en sus necesidades), como durante su vigencia (garantizando que el producto se adecúa a las circunstancias del cliente, que pueden ser cambiantes), como también en el caso de necesitar la asistencia de la compañía aseguradora.
A través del canal bancoasegurador, los clientes tienen un acceso cercano a los mejores productos del mercado de las principales compañías aseguradoras, que permite ahorrar tiempo y trámites burocráticos a la hora de gestionar sus productos. Además de lo anterior, cuando se suscriben de forma combinada, las economías de escala permiten que los clientes se beneficien de los ahorros de costes, pudiendo abaratar de forma significativa el coste de los créditos, un ahorro más que oportuno en un contexto de tipos de interés e inflación como el actual.
Llegados a este punto, es momento de entrar a analizar una cuestión mollar para el canal banco-asegurador, como son los tres pilares que consideramos que deben sustentar la relación con el cliente: la libertad de contratación, la transparencia y la libre competencia.
Vayamos por partes y señalemos, en primer lugar, que la libertad de contratación viene consagrada desde siempre en la regulación de la mediación de seguros. Además, desde la regulación de 2019, se ha reforzado esta libertad de los clientes que acuden a las entidades financieras con el objetivo de contratar un préstamo. Eso sí, el canal banca-seguros puede ofrecer bonificaciones al cliente (en forma de rebaja de coste del préstamo hipotecario) si contrata simultáneamente diversos productos, como ocurre en cualquier otro sector económico, incluso en el propio sector asegurador, en el que existen en el mercado numerosas ofertas y descuentos por concentrar los productos en una única aseguradora. En definitiva, el cliente tiene total libertad de elección y no solo puede, sino que debe ejercerla en todo el proceso de contratación de un producto de financiación.
En segundo lugar, la transparencia es otro principio fundamental en el que el canal bancoasegurador trabaja cada vez con mayor intensidad. Los clientes deben ser adecuadamente asesorados sobre los productos que contratan, sus características y sobre sus costes. En este sentido, cabe destacar que la normativa de créditos hipotecarios, con su documentación estandarizada y la participación notarial, supone un estándar de transparencia difícilmente superable.
Por último, en lo que respecta al principio de libre competencia, cabe señalar que en el sector asegurador existe una muy intensa competencia entre compañías (probablemente sea uno de los sectores más competitivos de toda la economía). Existe un número significativo de entidades de crédito, que ofrecen los productos aseguradores de un número aún mucho mayor de aseguradoras, garantizado una total competencia. En este contexto en el que los clientes tienen una abrumadora oferta aseguradora, el canal banco-asegurador proporciona un elemento adicional de confianza que permite al cliente tener la seguridad de que está contratando un producto de calidad, con una aseguradora de primer nivel, y verdaderamente ajustado a sus necesidades.
Las cifras hablan por sí mismas, y en 2022 se redujeron aún más (un -8,6%) el número de reclamaciones de clientes relacionadas con productos aseguradores. El nivel de reclamaciones y litigiosidad que tiene este canal se ha reducido de forma notable desde que en 2019 se transpusieran al ordenamiento jurídico las directivas de crédito inmobiliario y de crédito al consumo, que han constituido un antes y un después en la protección de los derechos de los clientes y en las garantías que se han incorporado en todo el proceso de venta de seguros combinados con créditos. Esto muestra que el servicio que se está proporcionando es fiable y que ofrece un valor añadido tangible.
Pero si hablamos de regulación y supervisión, es importante destacar que la banca-seguros es el único canal de mediación sometido simultáneamente a una doble regulación y supervisión: por parte de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones y por parte del Banco de España. La existencia de esa intensa regulación y supervisión, la profunda cultura de cumplimiento y los sistemas internos de control y gobernanza de las propias entidades hacen que el proceso de venta ofrezca las mayores garantías a los clientes.
Por último, y como no puede ser de otra forma, creemos en un diálogo positivo y constructivo entre los diferentes actores que intervienen en la mediación aseguradora, porque eso, estamos convencidos, hará evolucionar el mercado de seguros en beneficio de los clientes, con más y mejores alternativas y tratando de poner el seguro en el lugar que le corresponde, en línea con otros mercados europeos y mundiales. Desde su aparición, el canal bancoasegurador ha mantenido una cuota de mercado estable, lo cual demuestra la posibilidad de coexistencia de todos los canales de distribución, y que lo importante es que el cliente tenga la capacidad de decidir cómo quiere acceder al seguro.
Pero permítanme que vuelva para finalizar al principio y lance una última reflexión sobre el papel clave que el canal banco-asegurador juega para la sociedad a la hora de contribuir a mejorar la cultura de la prevención y de promover, gracias a la proximidad y la venta combinada, ciudadanos y familias más protegidas. La experiencia en otros países europeos en los que el canal bancaseguros no existe o tiene una baja penetración demuestra que la banca-seguros mejora la inclusión financiera de sus clientes, al permitir el acceso al crédito, y, por tanto, a la vivienda y el consumo.
En definitiva, cercanía al cliente e innovación son las bases sobre las que avanzamos con una oferta diferencial en un sector tan competitivo como es el asegurador. Desde la transparencia, integridad y propósito de mejora continua que nos caracteriza, seguimos trabajando para ofrecer el mejor servicio al cliente.
Álvaro Urrutia es director general de Amaef
Sigue toda la información de Cinco Días en Facebook, X y Linkedin, o en nuestra newsletter Agenda de Cinco Días
