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Mercados

Una empresa de teleoperadores se hunde en Bolsa por el éxito de la IA

Teleperformance pierde hasta el 29% en un día después de que la fintech sueca Klarna asegurara que su servicio de teleasistencia desarrollado por OpenAI equivale al trabajo de 700 operadores

call center teleoperadores
Imagen de unos teleoperadores del Ayuntamiento de Barcelona.Ayuntamiento de Barcelona

Las acciones de la firma francesa Teleperformance se desplomaron este miércoles después de que la fintech sueca Klarna (empresa de aplazamiento de pagos) reavivara la preocupación sobre el impacto en el empleo y la actividad de la inteligencia artificial. Klarna ha asegurado que su asistente virtual desarrollado a partir de la inteligencia artificial de OpenAI, realizó el trabajo equivalente a 700 agentes a tiempo completo, manteniendo 2,3 millones de conversaciones (lo que equivale a dos tercios del total de llamadas de atención al cliente de la empresa), un mes después de su despliegue. La herramienta de IA resolvió las incidencias mucho más rápido e igualó los niveles de satisfacción del cliente de la atención personal, según Klarna.

Las acciones de Teleperformance cayeron hasta un 29% en París, el desplome más pronunciado desde noviembre de 2022, con varios parones de cotización a causa de la extrema volatilidad. La compañía aseguró que ya utiliza la IA para gestionar procesos sencillos en nombre de sus clientes, según un comunicado en respuesta a la caída de las acciones. “La actividad actual del grupo no refleja en modo alguno las conclusiones negativas en su negocio que pudieran extraerse de los desarrollos tecnológicos mencionados en este comunicado”, dijo Teleperformance.

“El debate sobre la IA ha irrumpido en Teleperformance″, aseguró la analista de Morgan Stanley Annelies Vermeulen en una nota. “Hasta que se puedan responder preguntas sobre el impacto de la deflación de precios, el volumen automatizado y la perspectiva de las ganancias futuras sean respondidas, el rendimiento de las acciones puede seguir siendo difícil”.

Teleperformance declaró en su informe anual de 2022 que da servicio a Klarna a través de filiales situadas en países Suecia, Finlandia y Colombia. La empresa francesa advirtió el año pasado que hasta el 30% de su volumen de llamadas en los próximos tres años se podrá automatizar, a medida que los chatbots se generalicen. En paralelo, la homóloga estadounidense Concentrix cayó en torno al 10% y el operador de centros de llamadas TaskUs también cotizaba a la baja. En Londres, las acciones de Keywords Studios, que presta servicios de soporte técnico a usuarios de videojuegos, cayeron hasta un 13%.

Para Teleperformance, los analistas de Deutsche Bank dijeron en octubre que es probable que la IA provoque un crecimiento y una rentabilidad más débiles que en la última década. Sarah Thirion, estratega de ICAP, afirmó que los comentarios de Klarna confirman que las herramientas de IA pueden ser de gran ayuda en el perfeccionamiento de la experiencia del cliente, sin sustituir a los humanos.”La IA debe seguir siendo, en nuestra opinión, una herramienta al servicio de los humanos”, afirmó Thirion.

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