El jardinero olvidado o como cuidar al que cuida a nuestros clientes
En muchas empresas, de todos los sectores, nos empeñamos en mirar lo que ocurre en el bosque desde lejanas torretas de vigilancia
Cuántas veces vemos que las preocupaciones prioritarias de los directivos de las empresas son la rentabilidad, la cuota de negocio, el crecimiento, la eficiencia, la captación o pérdida de clientes, etc. Que su estrategia se dirige a tratar de diseñar acciones para corregir malas tendencias en esas líneas y así, una tras otra, lanzan medidas en la organización que refuerzan la necesidad de corregir esas desviaciones.
Debemos ver la empresa como un bonito árbol. Los clientes son el tronco que lo soporta todo, las ramas son sus productos o servicios y los frutos son la consecuencia de unir clientes y productos, es decir, los resultados. De ahí que los árboles viejos son de troncos gruesos y poco flexibles, grandes copas y sólidas raíces para soportar el peso. Los árboles jóvenes, con troncos y ramas finas, con raíces poco profundas, deben priorizar el crecimiento en esas raíces y en ser más flexibles para poder sobrevivir. De lo contrario cualquier ráfaga de viento los tumbaría. Para que el árbol crezca sano y fuerte no podemos olvidarnos nunca de las raíces. Eso en lo que pocos reparan, pero que son esenciales para que nuestro árbol prospere. Ahí, en las raíces, podemos situar la cultura de la empresa, sus principios, el esfuerzo por la excelencia y la calidad de servicio, la relación leal con los clientes y proveedores, la salud financiera, la calidad de los procesos y todos los tangibles o intangibles que hacen que nuestra empresa pueda vivir. En momentos de tormenta como el actual veremos cómo árboles viejos, de troncos gruesos, si tienen endebles raíces, se quebrarán y serán reemplazados por otros árboles jóvenes, de troncos flexibles y bien adaptados a este nuevo clima. Parecer grande y fuerte no asegura la supervivencia. Ahora más que nunca serán necesarias raíces sanas y adaptación.
Ya tenemos una visión de lo que se ve de nuestro árbol y lo que no se ve. Lo que está por encima del suelo y lo que vive debajo. El éxito vendrá si gestionamos el árbol como unidad en su individualidad. Los tangibles y los intangibles; la cuenta de resultados y la cultura. En la empresa no deben valer resultados sin principios, ni principios sin resultados. Lo primero nos dará éxito a corto y fracaso a largo. Lo segundo nos dará satisfacción personal, pero carecerá de viabilidad, quedándose en un bonito proyecto romántico. Tenemos que ser conscientes de que debemos cuidar nuestro árbol cada día. Saber si necesita que lo reguemos, que lo abonemos, que cosechemos sus frutos o que podemos sus ramas. Debemos estar muy pendientes de lo que necesitan sus raíces, su tronco, sus ramas, sus hojas y sus frutos. Eso hará que en cada momento adoptemos las medidas necesarias para su cuidado.
¿Cómo lo podemos conseguir? ¿Cómo podemos hacer que nada se nos pase por alto y podamos poner en riesgo su viabilidad? ¿Cómo podemos estar pendiente de todo y tomar en cada momento las decisiones correctas? La respuesta es sencilla. Para que el árbol crezca recto, frondoso y con salud la clave es cuidar al jardinero. Debemos tener claro quién cuida cada árbol. Él sabe qué hay que hacer. Sabe cuidarlo y se preocupará por hacer en cada momento lo más aconsejable. Vigilará su crecimiento, el color de sus hojas, la frondosidad de sus ramas y la calidad de sus frutos. Regará o abonará, podará o cosechará, dependiendo de que sea lo más adecuado. Él conoce su árbol y lo tiene que sentir como propio. No podemos gestionar desde la distancia, diciéndole lo que tiene que hacer en cada momento. Nuestro jardinero está más cerca y conoce su trabajo. Los jardineros son cada uno de los empleados de la empresa. Desde el primero hasta el último. Desde el presidente hasta el último becario. Cada uno tiene una función y no podemos nunca olvidarnos de los que riegan, abonan o remueven la tierra para airearla. Esos gestionan todos los días a los clientes y no deben sentirse transparentes.
En muchas empresas, de todos los sectores, nos empeñamos en mirar lo que ocurre en el bosque desde lejanas torretas de vigilancia. Diseñamos la estrategia desde la distancia, olvidando que cada árbol tiene sus jardineros. No queremos escuchar lo que tienen que decir. Nada tendrá mejores resultados en la salud de nuestros árboles que tener jardineros felices, en lugar de mantenerlos en el olvido. Para eso es crítica la comunicación, pero eso es harina de otro costal.
Carlos Ranera González, director general de Negocio de ONTIER.