La nueva arma de los abogados para captar clientes: entrenar la inteligencia emocional
Captar qué siente el defendido multiplica las opciones de negocio de letrados y bufetes
En el ejercicio de la abogacía, como en muchas otras profesiones, la gestión de las emociones ha estado relegada a un segundo plano. Cualidades como la empatía, la comprensión o la sensibilidad han sido tradicionalmente vistas como muestras de debilidad, propias de trabajadores poco competentes. No obstante, el sector legal, poco a poco, va abandonando esa idea y asumiendo que, para dar un buen servicio al cliente, además del asesoramiento técnico, se requiere gestión humana y emocional.
Al abordar un problema jurídico, “el cliente busca confiar en la persona más allá de su perfil como abogado”, resume Berta Santos, coach del sector jurídico. Así, la empatía o la asertividad son aptitudes que ayudan a generar y consolidar vínculos con el cliente, “lo que contribuye, en último caso, a su fidelización”, indica. En este sentido, el informe Legal Trends Report 2018, elaborado por la empresa canadiense Clio, revela que los letrados captan con mayor facilidad en sus clientes la ansiedad, el control, la molestia y la rabia, pero tienden a confundir el alivio, la urgencia, la desconfianza y la frustración. Igualmente, el estudio plasma que los abogados suelen creer que sus defendidos están más confusos de lo que en realidad están, lo que puede repercutir negativamente en el servicio prestado.
El lenguaje, por su parte, juega un importante papel en este escenario. Así, por ejemplo, al abordar a un cliente preocupado o alterado, “el letrado debe modelar su tono, mostrando comprensión hacia los sentimientos del cliente y así tranquilizarle”, aconseja Sara Molina, consultora y coach de Nize Partners.
Por otro lado, la inteligencia emocional “supone una ventaja a la hora de atraer nuevos clientes a la firma”, apunta. De hecho, el informe revela que la facilidad para entender las pretensiones del cliente y el trato y personalidad del abogado son dos de los factores más valorados a la hora de recomendar un letrado a terceros, por encima incluso de la experiencia y el conocimiento jurídico.
No obstante, el trato cara a cara, uno de los factores más importantes para afianzar la relación entre ambas partes, “se está perdiendo con la digitalización”, alerta Molina. Por tanto, y aunque el teléfono o el correo electrónico puedan ser vías de comunicación útiles y rápidas, a veces lo que el abogado debe hacer es “sentarse con el cliente y escucharle”.
En este sentido, el estudio destaca que, con frecuencia, los letrados no saben identificar cuándo el cliente prefiere tratar cara a cara con su abogado y cuándo prefiere hacerlo por otros medios. Concretamente, creen que en contadas ocasiones el cliente quiere reunirse para aprender sobre los aspectos legales de un caso (2%) o contarle los detalles de un asunto (3%), mientras que estas son las situaciones predilectas de los clientes para la comunicación física (55% y 70% respectivamente).
Reducir costes
La inteligencia emocional no solo supone un incremento de los ingresos, sino que también ayuda a rebajar costes. En esta línea, Santos explica que los profesionales (especialmente aquellos con gente a su cargo) que no saben gestionar sus emociones provocan altas rotaciones en los equipos o, incluso, una fuga de talento, con el consecuente coste que ello implica (formar a los nuevos fichajes o daños reputacionales, entre otros). Un informe de la fundación norteamericana NALP muestra que el 44% de los abogados abandonan el bufete apenas a los tres años, generando costes que oscilan entre los 200 y los 500 millones de dólares anuales.
La implicación emocional, sin embargo, tiene sus riesgos. “Cuando son procedimientos que tienen mucha carga emocional es necesario establecer ciertas normas de distanciamiento”, subraya Molina. En este sentido, la letrada recomienda no establecer vínculos de confianza que vayan más allá de lo estrictamente profesional mientras dure el proceso, evitando, por ejemplo cenas con el cliente o la comunicación a través de WhatsApp.
Si quiere saber más sobre inteligencia emocional en el sector legal, pinche aquí.
