Luis Sanz (IBM Consulting): “El uso de agentes de IA no es una opción; el que tarde en adoptarlos tendrá un problema de competitividad”
“Los clientes que los usan mejoran su eficiencia y reducen costes”, afirma el vicepresidente para España, Portugal, Grecia e Israel
Con más de 25 años de experiencia en el ámbito de la consultoría tecnológica, Luis Sanz (Valencia, 1972), sénior partner y vicepresidente de IBM Consulting para España, Portugal, Grecia e Israel, afirma que el mercado global vinculado a la IA podría generar unas ganancias de productividad de más de 3,8 billones de euros en esta década, aunque puntualiza que todavía existen importantes retos en la adopción de esta tecnología.
En esta entrevista aborda el papel protagónico que desempeñarán los llamados agentes de inteligencia artificial (IA) en la revolución que se avecina, así como los ejes en los que se enfoca IBM para ayudar a sus clientes a subirse a este carro cuanto antes.
P. ¿Qué son los agentes de IA?
R. Son sistemas diseñados para realizar tareas específicas de manera autónoma, es decir, con una necesidad de supervisión muy baja. Mientras que los sistemas de IA tradicionales requieren un nivel de supervisión continuo, los agentes actúan de manera independiente: deciden qué herramientas utilizar, cuándo utilizarlas y cómo. Además, aprenden de manera adaptativa a medida que se ejecutan, para mejorar continuamente su enfoque y alcanzar objetivos específicos.
P. ¿Por qué son fundamentales para la transformación empresarial?
R. Principalmente, porque permiten una automatización avanzada y la optimización máxima de procesos operativos. Uno de los grandes ámbitos donde los agentes de IA van a ser especialmente relevantes es en hacer más eficientes las operaciones internas. No solo mejoran la eficiencia y la velocidad operativa, sino que también liberan a los empleados para que puedan enfocarse en tareas más estratégicas y creativas, potenciando así la innovación empresarial.
P. ¿Qué otros beneficios generan?
R. Las empresas que integran agentes de IA en sus operaciones diarias pueden esperar mayor eficiencia, mejor toma de decisiones, una personalización mejorada y reducción de costes. Esto las posiciona competitivamente por encima de quienes no los usan. Y, por cierto, el uso de agentes de IA no es una opción, esto pasará sí o sí. Quien se suba más tarde al carro tendrá un problema de competitividad.
P. ¿Usa IBM Consulting estas herramientas de manera interna?
R. Nos llamamos a nosotros mismos cliente cero. Muchas compañías hablan de IA como algo nuevo, pero llevamos años trabajando con esto. Nuestra experiencia como compañía nos ha permitido lograr productividades superiores al 50% en tareas de consultoría gracias al uso de asistentes y agentes de IA.
P. ¿En qué ámbitos tienen un mayor impacto?
R. La afectación es transversal y completa a toda la organización, como ejemplos significativos, en Recursos Humanos mejoran el índice de retención de empleados; en Finanzas ayudan a la reducción de costes en procesos internos; en Ventas mejoran la rotación de inventarios; y en Compras agilizan el procesamiento automático de facturas.
IBM Consulting lidera la adopción de IA a nivel mundial con un ‘book of business’ valorado en 4.000 millones de dólares
P. ¿Cómo afecta la relación con el cliente?
R. La han transformado completamente, de manera holística. Muchas veces la relación con el cliente está segmentada en silos, pero con inteligencia artificial se logran respuestas personalizadas en tiempo real, se mejora la eficiencia y la interacción. Tenemos un think tank propio, el IBM Institute for Business Value, que analiza permanentemente las tendencias futuras. Uno de sus informes dice que apoyarse en agentes de IA aumentará significativamente la satisfacción del cliente. De hecho, para 2027 se prevé un aumento del 53% en el uso de IA que potenciará el autoservicio. Nosotros, como cliente cero, tenemos un soporte 24/7 con un agente de recursos humanos, por ejemplo. Esto puede mejorar la lealtad y satisfacción de los clientes en más del 35%.
P. ¿Puede mencionar casos concretos?
R. Cada compañía decide su estrategia de despliegue. Te doy dos casos concretos: primero, el de una aseguradora con presencia internacional con la que trabajamos, líder en el mercado, que analiza diariamente las interacciones con clientes y responde en tiempo y forma óptimos, haciendo más eficiente sus costes. Otro ejemplo es el de un banco presente en diferentes países que mejora la gestión de reclamaciones de sus usuarios, y que ha conseguido reducir de manera significativa, mediante el uso de los agentes de IA, el tiempo de respuesta y el coste del proceso. Esto es clave, especialmente ahora con el desarrollo de la nueva Autoridad de Defensa del Cliente Financiero.
P. ¿Cuáles son los principales desafíos al implantar agentes de IA?
R. Las empresas enfrentan cuatro grandes retos. Por un lado, la gestión del dato: la IA requiere datos de calidad, tanto internos como externos. Por otro lado, el gobierno de la IA: a medida que se avanza hacia soluciones autónomas, aumentan los riesgos. Es clave contar con marcos de gobernanza sólidos para controlar todo el ciclo de vida de la IA. Al mismo tiempo, las organizaciones deben poder entender por qué un agente toma una decisión. Para ello, es esencial asegurar el linaje y la trazabilidad de los datos. Por último, muchas empresas aún no están preparadas para poner a sus empleados a trabajar junto a agentes virtuales. Para los primeros será fundamental enfocarse en aquellos más intrínsecamente humano como son la empatía, la experiencia de cliente y la comunicación.
P. ¿Cómo ayuda IBM Consulting a sortear estas complejidades?
R. Con gestión de datos robusta y evaluación de capacidades, con proyectos piloto basados en nuestra experiencia interna y con soluciones tecnológicas avanzadas para asegurar una adopción efectiva y escalable de los agentes de IA. Todo ello para asegurar una adopción y escalabilidad efectiva de los agentes de IA en las empresas. Contamos con más de 160.000 consultores formados en IA. Hemos desarrollado una plataforma llamada IBM Consulting Advantage (ICA), que permite crear y desplegar agentes de IA rápidamente. Por último, en términos de experiencia, IBM Consulting lidera la adopción de IA a nivel mundial con un book of business de IA generativa valorado, hasta la fecha, en 4.000 millones de dólares. En resumen, con nuestros consultores expertos, nuestra plataforma IA avanzada y con nuestra experiencia reconocida, somos un referente reconocido en el mercado.
P. ¿Cuál es el tamaño de este mercado?
R. Analistas como McKinsey estiman que la aplicación de la IA generará unas ganancias de productividad de más de 4,4 billones de dólares (3,8 billones de euros) para 2030 con una tasa de crecimiento anual compuesto cercana al 40%, claramente muy superior al crecimiento esperado de otros ámbitos. Según Gartner, para 2028 al menos el 15% de todas las decisiones empresariales serán tomadas de forma autónoma por agentes. Sin embargo, el 50% de los ejecutivos considera que el ROI actual de la IA es negativo. Esto refuerza la necesidad de una implementación efectiva y estratégica, y ahí es donde entran las capacidades de consultoría que hemos mencionado.