El plan de Zalando para frenar las devoluciones: tecnología e IA que ayuden a elegir el producto y la talla
El 50% de los pedidos de la firma acaba otra vez en los almacenes de la compañía
Comprar una prenda por internet. Esperar a que llegue el paquete. Abrirlo y descubrir que no es la talla adecuada. Este proceso genera frustración y sensación de fracaso, aseguran desde Zalando, lo que se traduce en una mala experiencia de usuario. Y para la principal plataforma de moda online en Europa, que no cobra a sus clientes por las devoluciones, supone, además, sumar el gasto del transporte de la prenda. Lo mismo que ocurre cuando un comprador decide adquirir varias tallas para probárselas en casa y mandar de vuelta las que no le quedan bien.
De media entre los 25 mercados en los que opera, el porcentaje de devoluciones es del 50% de los pedidos, una cifra que, según la compañía, está en consonancia con otras empresas del sector. De ese 50%, un tercio están relacionadas con la talla.
Para intentar taponar la sangría que suponen estas devoluciones, Zalando está invirtiendo en tecnología propia “que ayude a los clientes a aceptar con su talla”, afirmó David Schneider, cofundador y codirector general, durante un encuentro con periodistas en la sede central de la compañía en Berlín.
Medidas
En concreto, Zalando está desarrollando una herramienta que permite a los usuarios volcar a la plataforma sus medidas con solo tomarse dos fotos con el dispositivo móvil en el que tengan instalada la aplicación de la firma. Llevando ropa ajustada, el cliente se hace una instantánea de frente y otra de perfil, en la posición indicada. La compañía afirma que la fotografía nunca sale del dispositivo y que la herramienta solo guarda las medidas, por lo que no tienen en sus servidores en ningún momento las imágenes de sus clientes, evitando así las implicaciones legales que esto conllevaría.
Mientras esta herramienta llega a los usuarios españoles, para lo que aún no hay fecha próxima prevista, Zalando ofrece otras opciones para ayudar a los clientes a dar con su talla adecuada. “Nuestra misión es que encuentren lo que les queda bien a la primera”, aseguró Stacia Carr, vicepresidenta de Tallas y Ajustes. Carr explicó que el 60% de los objetos que tienen en la plataforma tienen un apartado, que llaman de recomendación, en el que informan si la prenda da poca o mucha talla, así como le dicen al cliente si elegir entre una u otra en función de las compras que hayan realizado con anterioridad.
Esta ayuda, aseguró la ejecutiva, tienen un “alto impacto” en las devoluciones, ya que consiguen que se baje el porcentaje, hasta un 10%, de las prendas que el cliente envía de vuelta al almacén por no quedarle bien.
Las devoluciones gratuitas para el cliente son uno de los puntos flacos del comercio online por el coste que genera a las compañías, además del impacto medioambiental que supone el transporte de los paquetes. Ya han empezado a cobrarlas varios de los gigantes de la moda, como es el caso de Inditex y H&M, aunque este último mantiene la gratuidad para los miembros de su club de fidelización.
Chat GPT
Otros de los proyectos de la compañía usa la inteligencia artificial, que se convierte en una aliada para aquellos clientes de Zalando que busquen inspiración o que no sepan cómo vestir en una ocasión determinada. Zalando ha incorporado –por ahora en fase de prueba en Alemania, Austria, Reino Unido e Irlanda– un apartado en el que, con la tecnología de Chat GPT, se responde a las dudas que tienen los usuarios sobre los productos que pueden encontrar en la plataforma.
Si una compradora pregunta, por ejemplo, qué estilismo llevar a una boda en la playa, el chat le recomendará qué prendas y zapatos se adecúan mejor al clima y las condiciones del sitio, además de ofrecerle, si lo pide, una selección de productos. Conscientes de las limitaciones de Chat GPT en algunos idiomas, como el español, en la actualidad Zalando solo ofrece la herramienta en inglés y alemán. La compañía asegura que aún tienen trabajo por delante para afinarla.
Zalando alcanzó los 50,5 millones de clientes activos entre abril y junio de 2023, y el precio medio de cada pedido subió cerca del 4% en el mismo periodo, hasta los 58,1 euros. Aún así, registró una caída en sus ingresos del 2,5% interanual.
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