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Cos alerta de una mayor conflictividad entre clientes y banca con la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero

Propone que el pago de la tasa se base en que las resoluciones sean desfavorables

Pablo Hernández de Cos, gobernador del Banco de España.
Pablo Hernández de Cos, gobernador del Banco de España.
Ricardo Sobrino

El gobernador del Banco de España, Pablo Hernández de Cos, ha alertado de que el diseño del modelo de financiación de la nueva Autoridad de Defensa del Cliente Financiero puede aumentar el número de conflictos entre banca y clientes. Durante su comparecencia ayer en la Comisión de Asuntos Económicos del Congreso para valorar la creación de este nuevo organismo, Cos apuntó que el hecho de que los bancos tengan que abonar una tasa de 250 euros por cada reclamación admitida a trámite, independientemente de si el resultado es favorable o contrario puede provocar un doble efecto.

Por un lado, que los bancos acepten abonar todas las reclamaciones inferiores a esa cantidad porque la factura final va a ser inferior. Pero, por otro lado, también podría provocar un aumento de la conflictividad. “Para evitar estos problemas podrían explorarse otras alternativas, como requerir el cobro de la tasa en función del número de tramitaciones contrarias. La idea de penalizar las reclamaciones desfavorables generaría los incentivos que todos queremos”, explicó Cos.

A finales de 2022, el Gobierno aprobó la creación de la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero para reforzar la seguridad jurídica y la protección de los clientes bancarios y dar una respuesta rápida a las reclamaciones. Este organismo unificará los sistemas de reclamaciones de del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP).

Respecto al diseño de esta nueva autoridad, el gobernador del Banco de España aludió al carácter vinculante de las resoluciones. En la configuración del nuevo organismo está previsto que las reclamaciones iguales o superiores a 20.000 euros tengan carácter vinculante, pero también se contempla la posibilidad de recurrir ante la jurisdicción contencioso-administrativa. En ese sentido, Cos ha valorado la implantación de un modelo en el que tanto cliente como entidad se comprometan a respetar la resolución de la autoridad.

“Se nos ha ocurrido el modelo de autoadhesión. Cumplir de manera voluntaria con la resolución. Habría una resolución vinculante para la entidad que no sería recurrible y evitaría las demoras y los costes. Para incentivar la adhesión, se podría fijar que para reclamaciones inferiores a 1.000 euros serán vinculantes. Así quedarían cubiertas más del 90% de las reclamaciones bancarias y se eliminaría la posibilidad de recursos en un número muy significativo”, apostilló.

Está previsto que la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero se ponga en marcha en 2023. En 2021 (último año del que se disponen datos) el Banco de España recibió 34.330 reclamaciones, lo que supone un 61% más que el año anterior y la tercera cifra más alta de la última década. En su mayoría, las quejas estuvieron relacionadas con problemas en la comercialización de hipotecas y tarjetas.


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Sobre la firma

Ricardo Sobrino
Graduado en filología italiana y en periodismo. Redactor de la sección Empresas especializado en información bancaria y finanzas. Canterano de CincoDías, se incorporó al periódico en verano de 2018.

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