La digitalización como motor de transformación del sector asegurador
España es un mercado clave para implementar un nuevo modelo de gestión basado en acortar el tiempo de respuesta
España ha demostrado su capacidad para sobreponerse a grandes golpes durante los últimos tres años. Primero llegó la pandemia en 2019, con todas las alteraciones humanas y económicas que ello supuso, para, cuando ya se dejaba atrás la crisis sanitaria, verse posteriormente sacudida por la irrupción de la guerra a las puertas de Europa. Este último impacto desencadenó en un estallido global de inestabilidad y vulnerabilidad que llegó acompañado de una subida abrupta del precio de la energía y de los tipos de interés.
Una de las principales consecuencias de esta sucesión de impactos fue el repunte de la inflación, que llegó a situarse en España en valores próximos al doble dígito en 2022, algo no visto desde 1985. Todos los expertos seguían con atención la evolución de este indicador, cuya incipiente reducción ha favorecido que se revisen las previsiones del país hacia escenarios más favorables. Sin embargo, el comportamiento registrado hasta la fecha ha afectado a todos los perfiles de consumidor y sectores de actividad, incluido el negocio de las aseguradoras, especialmente en la actividad que va más allá de los seguros de vida.
La complejidad de esta coyuntura ha afectado especialmente a los ciudadanos, que se han visto obligados a realizar importantes ajustes ante la pérdida de poder adquisitivo, que ha afectado a cada gasto corriente, incluida la contratación de seguros. Sin embargo, esta situación también ha brindado a las aseguradoras la posibilidad de demostrar nuestro compromiso con la sociedad al ofrecer soluciones prácticas ante la adversidad.
La experiencia de la pandemia ha evidenciado una brecha de protección significativa, en la que se ha destacado especialmente el papel crucial que desempeñan las aseguradoras, ya que ofrecen una salvaguarda contra lo desconocido y lo impredecible.
Antes de la pandemia, la implantación del seguro no era tan amplia como podíamos pensar, lo que dejaba a mucha gente sin una cobertura significativa, incluso en España, donde la industria financiera y de seguros representó solo un 3,5% del PIB nacional en 2019.
La crisis sanitaria irrumpió en un mundo en el que el 90% de las personas con menores ingresos no contaban con ningún tipo de seguro. Como resultado de lo anterior, muchas personas empezaron a tener dudas sobre su futuro. Esto es lo que refleja una encuesta que realizamos en España en 2021, cuando conocimos que el 89% de la población decía estar realmente preocupada por su salud, mientras que un 87% manifestó su temor ante una potencial pérdida de ingresos. Esta realidad contrasta con la penetración de los seguros, que en España alcanza apenas al 5%, frente al 10% de Francia o el 8% de Italia.
Este fenómeno refleja una brecha entre la precepción y las acciones de cobertura para mitigarla. Nuestra respuesta a esto ya está en marcha: las firmas de la industria tienen que acelerar las tendencias globales que ya están en marcha. Una de ellas es la digitalización, que ha demostrado en los últimos cuatro años su capacidad para transformar hábitos de compra y que ya ha alcanzado al sector asegurador. La forma en la que los consumidores contratan un seguro ha evolucionado en la medida en que lo han hecho los hábitos de consumo. Los clientes demandan cada vez más canales virtuales, con soluciones más rápidas y sencillas, que les permitirían contratar un seguro y presentar reclamaciones cuando consideren. De esta forma, debemos responder de manera rápida y eficiente a esta demanda. El desafío nos ofrece la oportunidad de redefinir nuestra actividad y de adaptarnos a las necesidades en constante evolución de la población.
España es un mercado clave en este proceso, el lugar perfecto para implementar un nuevo modelo de gestión de solicitudes, basado en el acortamiento del tiempo de respuesta. A medida que la gente está cada vez más acostumbrada a oír de inmediatez, hemos desarrollado soluciones para reducir la duración de los procesos y mejorar la experiencia de los usuarios. Este nuevo modelo se centra en el análisis de datos y la automatización, al mismo tiempo que reduce el tiempo de respuesta a reclamaciones de una semana a un par de días, o incluso a minutos, en algunos casos.
También se centra en otra megatendencia: la plataformización, que es otro componente clave en el proceso de rediseño de la industria aseguradora. Al trabajar con plataformas digitales, llegamos a más personas y hacemos que los seguros sean más accesibles.
Sin embargo, el uso de la tecnología para adaptarse a las necesidades cambiantes no entra en conflicto necesariamente con el toque humano. El éxito estará en ofrecer realmente a los clientes una combinación equilibrada de la mejor experiencia humana y de las capacidades tecnológicas más punteras. Es sensibilidad será clave a la hora de dar cumplimiento a nuestro propósito de hacer los seguros más accesibles. De hecho, los ciudadanos necesitan respuestas inmediatas y efectivas en cada uno de sus pasos y la tecnología nos ayuda a facilitar el uso y contratación de los productos que responden a estas necesidades.
Finalmente, la experiencia de los últimos años ha mostrado que las personas buscan dar más sentido a su vida cotidiana, pero también a la forma en la que compran; las personas cada vez son más conscientes de su impacto medioambiental. De hecho, más de la mitad de los clientes admite que sus decisiones de compra están condicionadas por el impacto medioambiental que tienen las empresas, así que no hay mejor manera de fortalecer nuestra posición de compañero de confianza que escuchar a nuestros socios y la voluntad de sus clientes para adaptar las soluciones de la industria a sus necesidades, por muy cambiantes que estas sean.
Pauline Leclerc-Glorieux es Directora General de BNP Paribas Cardif