Kutxabank enfatiza la atención personalizada de los servicios digitales

Un millón de clientes tienen acceso a los servicios online

La entidad dispone de gestores con diferentes acreditaciones

Gregorio Villalabeitia
Gregorio Villalabeitia, presidente de la entidad.

La digitalización ha tenido una irrupción excepcional en la banca, además de ser uno de los sectores donde el avance se ha producido de forma más temprana, y que la aparición de la pandemia aceleró. Un estudio de KPMG señala que solo en el primer año de la crisis sanitaria, más del 50% de los productos financieros se contrataron de forma online en España.

Kutxabank ha pasado por un avance tecnológico relevante. El 61% de sus clientes son digitales –tras un crecimiento del 10% en el primer semestre– y más del 52% son usuarios activos de banca móvil. En cuanto a ventas, el 42,4% de las realizadas hasta junio de este año fueron a distancia, mientras que las referentes a productos de previsión superaron el 65%.

En paralelo a este proceso de dar respuesta a la forma y el modo en que los clientes demandan los servicios mediante canales alternativos a la oficina física, Kutxabank ha puesto el foco en la atención personalizada. A mediados de este año comenzó a desarrollar en Euskadi un nuevo modelo de atención a distancia para los clientes con un perfil muy digital; aquellos que buscan un servicio financiero completo sin necesidad de desplazamiento.

El uso de los canales virtuales ha crecido un 10% en el año, hasta el 61% de los clientes

El nuevo servicio, ­CONtak, amplía la oferta de atención personalizada a distancia de Kutxabank de la que ya hacen uso los clientes de carteras personalizadas y de banca personal. Cerca de 150.000 personas podrán acceder a CONtak, lo que elevará a un millón los clientes totales con herramientas de atención remota.

Amplia oferta

Entre la oferta digital de la entidad se encuentran la videoentrevista y el espacio en la web denominado muro, que permiten una conexión directa y de consulta entre el cliente y el profesional. Asimismo, se pueden compartir documentos e información privada de forma segura y confidencial.

Desde el punto de vista de la inversión, la gestión online permite realizar diferentes consultas, como la posición actual de la cartera o la rentabilidad acumulada, además de acceder a las fichas de información de los nuevos productos que comercializa la entidad u otro tipo de comunicación que se precise. Igualmente, se pueden firmar y formalizar operaciones y contratos bancarios desde cualquier dispositivo tecnológico, con independencia del lugar donde se encuentre.

Los gestores trabajan desde las oficinas de referencia de Kutxabank en Euskadi y tienen dedicación exclusiva a los clientes asignados a sus carteras.

CONtak es el nuevo servicio a distancia al que podrán acceder 150.000 personas

Para ejecutar con éxito todos estos servicios, Kutxa­bank dispone de una red de profesionales con un elevado nivel de formación, además de una alta calidad humana, que tienen como misión ofrecer la máxima calidad a sus clientes. Y para el banco no basta con tener una buena preparación inicial. La entidad dedicó en 2021 más de 94 horas a la formación de sus empleados, lo que supone un incremento del 19% con respecto al año anterior en este apartado, y que sitúa la media de horas por persona a la cabeza de todo el sector financiero español.

El 100% de los gestores comerciales y directores de Kutxabank cuenta con las acreditaciones en LCCI, ­Mifid II y seguros. Se trata de las principales certificaciones que se otorgan en las materias directamente relacionadas con el negocio bancario (asesoramiento de contratos de crédito inmobiliario, especializado en instrumentos de inversión, y en materia de distribución de seguros).

La formación se estructura en diferentes escuelas como la Escuela Comercial, la Escuela Financiera y la Escuela de Desarrollo Directivo de Kutxabank.

Líder en control de morosidad y en fondos

Kutxabank
Sede de Kutxabank en Bilbao.

Préstamos. Kutxa­bank cuenta en la actualidad con la ratio de morosidad más baja de todo el sector financiero, tras situarse en el primer semestre en el 1,38%, al tiempo que sigue creciendo la contratación de nuevos préstamos al consumo, alcanzando los 269 millones de euros en el primer semestre, un 9,2% más frente a 2021; la del crédito al comercio registra un alza del 6,3%. Para conseguir estos niveles de solvencia entre sus clientes, Kutxa­bank aplica criterios rigurosos y estables en su política de concesión de préstamos, lo que ha permitido continuar disminuyendo el saldo de los activos dudosos. Una de las prioridades de la entidad es la financiación hacia productos verdes y sostenibles. Así, el 24% del total de la nueva producción hipotecaria es sostenible, ya se facilita la compra de viviendas eficientes en consumo energético. En cuanto al volumen de préstamos verdes al consumo, se han alcanzado los 5,7 millones de euros, un 71% más que en el año anterior.

Suscripciones. Kutxa­bank Gestión lideró la industria de fondos el pasado junio al registrar suscripciones netas por valor de 544 millones, pese al entorno adverso de los mercados. La entidad se mantiene como la tercera en captación de fondos en 2022, con casi 1.300 millones. Además es el cuarto mayor grupo de fondos por patrimonio gestionado, con 20.500 millones, un 3,72% más que en junio de 2021.

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