La importancia de comunicar bien las malas noticias

La BBC siguió rigurosamente el protocolo establecido para anunciar la muerte de la reina Isabel II

Los expertos inciden en evitar la improvisación y ofrecer información precisa

El presentador de la BBC Huw Edwards anuncia la muerte de la reina Isabel II vestido de negro.
El presentador de la BBC Huw Edwards anuncia la muerte de la reina Isabel II vestido de negro. Getty Images

El presentador de la BBC al que le tocó anunciar la muerte de Isabel II, Huw Edwards, ensayó la primicia frente al espejo del baño. Así lo confesaba el asesor británico Alastair Campbell en su cuenta de Twitter: “Me dijo hace unos meses que se había estado preparando, practicando e incluso ensayando frente al espejo de su baño para este momento durante algún tiempo. También dijo que la muerte de la reina sería el mayor desafío para la BBC en su historia. Lo hizo magníficamente”.

Los expertos en comunicación de crisis coinciden con Campbell en que la cadena pública británica ha ofrecido una gran lección sobre cómo trasladar una mala noticia al público. “Por desgracia, estamos acostumbrados a que se conviertan en un espectáculo a base de sentimentalismo, informaciones parciales o rumores repetidos hasta la extenuación. En este caso, en cambio, destacaría la coordinación a la hora de trasladar la información que les llegaba desde palacio, el riguroso luto del presentador, la austeridad del comunicado y la rapidez a la hora de proceder con la cancelación de la programación habitual”, opina la profesora de Comunicación y Marketing Online de EAE Business School, Fátima Vila.

La emisora tenía un total de 11 millones de personas pendientes de su programación cuando Edwards pronunció la frase: “Hace unos instantes el Palacio de Buckingham ha anunciado la muerte de su majestad, la reina Isabel II”, siguiendo así, paso a paso, el protocolo establecido desde hace años para este momento. “Si nunca se puede improvisar en comunicación, menos en el caso de la transmisión de una mala noticia”, recuerda la profesora del máster de Comunicación Corporativa, Protocolo y Eventos de la UOC, Isabel Llanos De hecho, la experta reconoce que este es el error más común en este tipo de situaciones. “El principal fallo es confundir la celeridad que conlleva la demanda de las nuevas formas de comunicación y sucumbir a ella. Ofrecer la información de manera paulatina ayuda a ir acomodándose emocionalmente a la nueva situación”, añade.

En la BBC todo estaba planeado al milímetro, como demuestra el hecho de que todos los periodistas tuvieran a mano un traje negro por si llegaba el momento del luto. Este gesto, afirma Vila, sirvió también para que el público asimilase la noticia poco a poco incluso antes de verbalizarla. “Evidentemente, interrumpir la programación para contar que la familia real se había trasladado urgentemente en avión porque la salud de la reina era muy delicada era una manera de adelantar lo que iba a pasar”, recalca.

Para Octavio Rojas, experto en comunicación y relaciones públicas de ESIC, otro error habitual es hablar sin tener toda la información. “No pasa nada si se reconoce que no se tienen todos los datos en una situación de crisis. Hay que ganar tiempo, llenar el hueco del vacío informativo, pero puede darse una declaración, como la de a primera ministra británica, Liz Truss, diciendo que sus pensamientos estaban con los afectados. Has salido, no te has comprometido a nada, pero has ganado unas horas. Se genera empatía sin generar compromiso”, advierte.

Respeto

Además, Rojas valora que, incluso teniendo acceso a la información con antelación, se respetase el secreto hasta que llegó el momento de hacerlo oficial. “Si existe un protocolo para comunicar la muerte de la reina Isabel, seguro que había implicados muchísimos medios de comunicación, pero ninguno lo sacó como filtración porque se les pedía que no lo hicieran. Si en España sucediese una cosa así, se filtraría y sería portada al momento”, considera.

Este respeto a los tiempos, según Llanos, nada tiene que ver con la ocultación. “Hablar demasiado siempre da pie a equivocarse, pero tampoco hay que limitar la información porque la que no se facilita, será buscada por otros lados o provocará especulaciones con peores efectos. La información debe ser precisa, concreta, cierta y clave. Y así lo hicieron”, matiza.

Son adjetivos que también han caracterizado los discursos de la monarca, algo que la ha hecho merecer el afecto de gran parte de la población. De ahí, aclara la experta, la importancia de la delicadeza al anunciar su muerte: “La claridad no está reñida con la empatía al transmitir un contenido tan doloroso y trascendente para sus súbditos, entre los que hay personas de edad avanzada que han convivido décadas con ella. Fue un acierto matizar que murió ‘de forma pacífica’ porque ayuda a transitar emocionalmente el proceso del inicio del duelo”.

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