La tienda de ropa, más viva y conectada que nunca
Lejos de ser una isla, será un espacio con canales online y offline al servicio de los clientes en cada momento
En una década, seguiremos comprando moda en la tienda, vaticinan los directivos de las principales cadenas. Pero más que una tienda física como la concebimos hoy, será un entorno conectado a todo tipo de canales de venta, comercio online, metaverso o a cualquier forma de tecnología ágil.
Hace unos años se hablaba mucho del retail apocalipsis y se presagiaba el final del comercio físico. “Lejos de cumplirse este pronóstico, lo que vemos es su revitalización; sigue siendo el corazón del negocio, el principal punto de interacción con los clientes e insustituible en las ciudades”, advierte Javier Millán-Astray, vicepresidente ejecutivo de la Asociación Nacional de Grandes Empresas de Distribución (Anged).
También en Mango están convencidos de que las “tiendas están más vivas que nunca”. Ubicadas en cualquier calle o centro comercial del mundo, “son puntos de contacto con los clientes, en los que pasean, disfrutan, regalan información y, si hacemos bien las cosas, también compran”, sostiene Margarita Salvans, directora financiera de la cadena.
Ecodiseños y residuo cero
La distribución textil entiende que la sostenibilidad es un camino que debe recorrer para reducir su impacto en el entorno. Reconoce varios puntos clave para lograrlo: ecodiseño, materiales más sostenibles y procesos de producción con mayor eficiencia.
Según Javier Millán-Astray, vicepresidente ejecutivo de Anged, “nuestras empresas se han marcado reducir las emisiones de CO2 hasta el 80% en los próximos años. En economía circular, tienen en marcha una treintena de proyectos para prevenir residuos y han impulsado las primeras 60 grandes tiendas residuo cero”.
El Corte Inglés cuenta ya con 108 tiendas y plataformas logísticas certificadas por Aenor como residuo cero. Esto significa que el 94,6% de los residuos que se generan se valorizan. El grupo recuerda que hace algún tiempo lanzó una colección de bañadores confeccionados con plásticos procedentes del mar y juguetes elaborados con materiales reciclados. Mango visibiliza su compromiso con la moda sostenible a través de la denominación Committed. En 2021 ya supuso el 80% de la producción total.
Reconoce “estar enamorada de la tienda”, la califica como “el bien más preciado de cualquier empresa” y “aún con mucho sentido”. Pero matiza: “Han dejado de ser elementos aislados” para convertirse en un “ecosistema de distribución al servicio de nuestro cliente”. Por eso, en Mango no se habla de tiendas físicas, sino de “tiendas conectadas”, ya sea con el cliente, el canal online o con su central. En los próximos años, “la tienda continuará siendo clave del comercio textil y un punto de referencia para el cliente, pero la tecnología multiplicará sus posibilidades”, comenta Salvans. “Se trata de que mejore la experiencia de compra, no queremos tecnología por tecnología”, añade.
Un sinfín de opciones
Para El Corte Inglés, “el futuro ya ha llegado, y lo físico y lo digital ya forman parte de la misma realidad. No existe un cliente para la tienda física y otro para el canal online; hay un único cliente que elige un canal u otro en función de sus necesidades”.
Las tiendas serán lugares de compra, pero también áreas de experiencias donde el cliente podrá disfrutar de sensaciones y vivencias, según El Corte Inglés
El grupo ya hace tiempo que desarrolla una estrategia omnicanal con la que el cliente puede comprar online y recoger su pedido en tienda; acudir al centro comercial y elegir un producto a través de una herramienta digital, o puede buscar un artículo en la app y comprarlo en la tienda. “Las posibilidades son inmensas. Lo que marcará la diferencia será la capacidad de las empresas para conectar con los gustos y necesidades del ciudadano y ofrecer un servicio personalizado y singular. Las tiendas serán espacios de compra, pero también lugares de experiencias”, dicen.
Según Anged, “ese entorno omnicanal, que integra lo mejor del mundo físico y digital, mejorará la eficiencia de procesos y operaciones y digitaliza los perfiles de los profesionales que trabajan en el sector. Esta digitalización supone más de un tercio de la inversión total de las empresas”.
El 40% de las compras, virtual
Aunque las tiendas físicas continuarán teniendo un papel protagonista, es indudable que el comercio online avanza, y más con la pandemia. En los últimos diez años, el ecommerce multiplicó por diez su cuota de mercado en España, hasta alcanzar el 7% del negocio nacional. En el textil o la electrónica esa cuota ya supera el 20%, en base a los datos de Anged. La previsión para la próxima década es que el peso del negocio online sobre el total ronde el 40%, asegura Salvans, de Mango. Solo en 2021, el volumen de ventas por internet de la cadena subió un 23%, hasta los 942 millones.
En El Corte Inglés, donde las ventas online representan ya el 15% del total, alegan que la clave del comercio electrónico estará en “los servicios que cada empresa sea capaz de ofrecer”. Estiman que “el 74% de las personas que realizan la consulta sobre un producto compran ese mismo día. Por eso es muy importante contar con una buena estrategia omnicanal que permita tener todos los canales de venta sincronizados y que el cliente lo perciba”. El grupo que preside Marta Álvarez lanzó hace unos meses dos propuestas de asesoramiento al cliente (Catálogo Extendido y Consulta al Experto) utilizando diferentes dispositivos, herramientas instaladas en los centros o canales como el chat, el teléfono o la videollamada.
Javier Millán-Astray, vicepresidente ejecutivo de Anged, opina que lo más relevante del ecommerce es que “ha derribado las barreras convencionales del comercio. Un 53% de las compras son a empresas de otros países, es decir, se importan a través de plataformas globales”.
Llegan las nuevas generaciones de consumidores
Nadie sabe cómo será el comprador del futuro, pero “sí podemos prepararnos para tener todas las herramientas posibles destinadas a conocer sus necesidades e intentar satisfacerlas”, comentan en las principales cadenas de artículos de textil.
“El cliente está y estará cada vez más informado; sabe lo que quiere, cuándo lo quiere y cómo lo quiere. Por esta razón, aquel que conozca sus necesidades y sea capaz de llegar a él de un modo natural y respetuoso tendrá mucho ganado”, dicen en El Corte Inglés.
En una década, las compañías deberán llegar a sus públicos mediante tres canales: el físico, el digital y también el virtual. Los mundos inmersivos como, por ejemplo, el metaverso, son espacios que sirven a las firmas para vender sus productos y servicios.
Mango inició su actividad en el metaverso el pasado marzo, en el marco de la Metaverse Fashion Week, y con motivo de la inauguración de su tienda de la Quinta Avenida de Nueva York, la empresa ha cocreado cinco obras digitales únicas en formato NFT a partir de cinco piezas de Miró, Tàpies y Barceló, así como nuevos wearables (dispositivos que se visten).
“Todavía estamos en una fase muy embrionaria en el metaverso. Con estos proyectos, Mango busca reforzar su ecosistema de canales de distribución y entrar en contacto con nuevas generaciones de clientes”, matiza su directora financiera.
